I vantaggi delle recensioni e-commerce e degli incentivi per i clienti

Ci siamo allontanati dalle basi. Nella corsa alla soluzione perfetta finiamo per dimenticare le priorità.  Sembra una grande domanda filosofica, ma è molto più concreta di così. In che senso?

Lascia che ti chieda: che cosa hanno in comune tutti i brand di maggior successo al mondo? 

Una comprensione impareggiabile della domanda dei clienti.

Ogni lancio di prodotto avviene con convinzione e intenzione. Creano un prodotto calibrato per calzare a pennello sulla domanda dei clienti. Così, quando dopo il lancio tornano a guardare la strategia, trovano folle entusiaste di clienti pronti all’acquisto. 

Quindi, quando ci chiediamo perché il cliente sia così importante, la risposta è una sola: il cliente ha tutto il potere. E ha anche il potere di spostare interi mercati con le proprie opinioni. Perciò, quando ci chiediamo perché le recensioni dei clienti siano così importanti, dovremmo intuire che c’entra l’impressione che hanno del nostro brand.

Rivediamo allora la nostra sfida:

• Creare incentivi che spingano davvero a lasciare una recensione
• Ottenere recensioni verificate per garantire autenticità
• Raccontare i prodotti dal punto di vista di chi li usa
• Coltivare la fiducia dei clienti e dimostrare la nostra affidabilità
• Ricavare spunti che rivelino su cosa dobbiamo lavorare
• Migliorare il modo in cui le persone usano il sito e in cui mostriamo le recensioni
• Migliorare la qualità delle recensioni e ridurre i reclami

Quando questi elementi si intrecciano come si deve, ci ritroviamo perfettamente allineati ai desideri di chi acquista. In tutta onestà, l’importanza dei clienti non si può trascurare: prendendo questa posizione, il loro contributo diventa la nostra forza.

Partiamo subito!

L’importanza delle recensioni sui prodotti, vista con i numeri

Per fortuna esistono infinite fonti di dati che raccontano con le statistiche quanto contino le recensioni nell’e-commerce. Qualunque funzionalità inseriamo nel nostro negozio dovrebbe portare un beneficio economico, altrimenti non regge nel tempo. Le recensioni sono centrali nell’e-commerce come risposta efficace al problema più critico di tutti: la fiducia.

Le recensioni e-commerce in cifre:

• Le persone controllano quasi sempre le recensioni prima di acquistare online: si stima che fino al 90 % dei clienti verifichi un’azienda prima di comprare.
• Si ritiene inoltre che le recensioni positive abbiano un effetto moltiplicatore sui tassi di conversione, con aumenti vicini al 300 %.
• Vediamo spesso aziende usare le recensioni per individuare problemi sui prodotti e migliorarli: l’84 % dei marketer ritiene che capire i clienti sia decisivo per il successo.
• Le aziende con molte recensioni positive si distinguono spesso dalla concorrenza, e il 68 % dei clienti preferisce chi ha un buon profilo di recensioni.

Perché le recensioni sono importanti per le piccole imprese

Seguendo lo stesso filo, dico chiaramente che l’elemento più critico nella strategia di marketing di una piccola impresa sono le recensioni. Spero che l’urgenza si percepisca, perché la sfida più grande per qualsiasi e-commerce è affermare la propria autenticità. Dopo aver analizzato innumerevoli piccole attività, posso dire con certezza che quelle con un profilo di recensioni debole faticano a ottenere anche una sola conversione. Chi acquista si pone sempre le stesse domande su qualità, sicurezza e legittimità del brand.

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Ogni nuovo sito e-commerce affronta le stesse difficoltà di tutti gli altri. Partiamo tutti da un punto zero e la realtà, quando si lavora nell’e-commerce, è che la crescita richiede tempo. Anzi: la fiducia è una delle poche dimensioni note pubblicamente della SEO che Google ha ammesso di considerare per le performance organiche di un sito. L’importanza delle recensioni non riguarda quindi solo la percezione del brand da parte dei clienti, ma anche il modo in cui i motori di ricerca lo vedono.

Prendi per esempio questo cliente reale di Growave:

Queen B, produttrice di candele naturali, ha usato un widget dinamico di recensioni sul suo negozio Shopify per migliorare l’usabilità e invogliare i clienti con uno sconto in cambio di una recensione. Il risultato sono state centinaia di recensioni positive sui prodotti, che hanno rafforzato la reputazione del brand. Il marketing è diventato più efficace, perché le persone si fidavano di più. Oltre ai vantaggi evidenti sulla fiducia, sono riusciti a introdurre le recensioni in modo coinvolgente. Hanno visto anche un buon profilo SEO, che si riflette in ottimi risultati di ricerca.

Guardiamo ora un esempio simile, ma senza recensioni sui prodotti: 

Per trovare questa attività ho cercato su Google «shop Bluetooth headphones». Come vedi dall’immagine qui sotto, l’attività si posizionava al 64° posto per quella keyword. Trattandosi di un brand proprio, è difficile capire che qualità aspettarsi. Sotto molti aspetti, non avendo recensioni di terze parti, è impossibile sapere che qualità troverà chi acquista. Una storia vecchia come il mondo.

Le conseguenze di un basso livello di fiducia:

• L’attività si posiziona in basso nei risultati organici, segno che le recensioni possono incidere su dove finisce il tuo sito nelle ricerche organiche.
• Non esiste alcuna forma di verifica, il che rende difficile fidarsi del prodotto che si sta comprando. 
• Chi acquista metterà in dubbio l’autenticità dell’attività: la capacità di evadere davvero l’ordine, l’origine del prodotto e il fatto che l’azienda mantenga le promesse del suo marketing.
• Dall’immagine si vede anche che il traffico di ricerca stimato, «ST», è di circa 530 al mese: potrebbe essere più alto se iniziassero a raccogliere recensioni.
• Di quei 500 e poco più di visitatori mensili, i tassi di conversione sono probabilmente più bassi di quanto vorrebbero. Come forse sai, nell’e-commerce si aggirano intorno al 3 %, un valore poco probabile per questa attività.

Non c’è nulla che suggerisca direttamente di fidarsi di questa attività, ed è proprio l’esempio di come la fiducia incida sulla decisione d’acquisto. Ci sono naturalmente altri fattori che contribuiscono al successo di un e-commerce, ma la forza delle recensioni dei clienti resta difficile da sopravvalutare. 

Confrontando questi due esempi si capisce quanto contino le recensioni per una piccola impresa. Restano però due temi da affrontare: quali sono i vantaggi delle recensioni e come incentivarle?

Quali sono i vantaggi delle recensioni nell’e-commerce?

In questa sezione vediamo i vantaggi principali delle recensioni sui prodotti nell’e-commerce. Le differenze tra i brand possono essere enormi, ma l’impatto si vede soprattutto sulle piccole attività.

Perché le recensioni sui prodotti sono importanti:

• Fiducia e credibilità: l’importanza delle recensioni si riassume in fiducia e credibilità. Non esiste informazione più rassicurante di una recensione scritta da un cliente vero. È quella che chiamiamo riprova sociale, e il suo effetto può cambiare tutto.
• Decisioni d’acquisto informate: le recensioni sono anche una fonte di informazioni per decidere. Per quanto le descrizioni prodotto siano fondamentali per spiegare a cosa serve un articolo, quello che vogliamo davvero rappresentare è l’esperienza di chi lo usa, perché è un racconto personale. Un altro motivo per cui il cliente è determinante per un e-commerce di successo.
• Vantaggi SEO: sul fronte SEO si vedono miglioramenti su profilo di backlink, traffico organico e posizionamenti. Sono componenti tecniche che stanno alla base di un e-commerce.
• Più vendite: in termini economici, le aziende con un buon profilo di recensioni registrano un aumento delle vendite. È forse l’indicatore di crescita più chiaro per chi deve decidere e sposta l’ago della bilancia sulle prospettive.
• Coinvolgimento dei clienti: una difficoltà comune a e-commerce grandi e piccoli è spingere le persone a interagire con il sito. La recensione è tra i contributi più preziosi che un cliente possa dare. Ed è un tipo di interazione di cui non se ne ha mai abbastanza.
• Vantaggio competitivo: uno dei vantaggi descritti sopra mostra bene il vantaggio competitivo che le recensioni possono dare a un brand. Chi acquista tiene spesso conto della riprova sociale come elemento decisivo. Come sappiamo, non tutte le aziende sono uguali e le differenze organizzative possono incidere su consegne, qualità e assistenza.
• Fedeltà dei clienti: può sembrare azzardato dire che le recensioni sostengono la fedeltà, ma l’argomento regge. Quando qualcuno cerca un fornitore costante per ciò di cui ha bisogno, di solito vuole una certa sicurezza nella scelta. Se il prodotto risponde alle aspettative, il tuo brand può diventare la sua opzione preferita. E quando uniamo le recensioni ai premi fedeltà, l’effetto è particolarmente forte.
• Contenuti generati dagli utenti: gli UGC sono un altro vantaggio abbondante per un brand e-commerce. I contenuti che i tuoi clienti possono produrre sono tanti e puoi usarli come preferisci. Abbiamo visto testimonianze, video e recensioni con foto sostenere il marketing con ottimi risultati. 
• Sostegno dei clienti al brand: può sembrare un tema già toccato, ma il punto principale non è stato ancora detto. Si torna al motivo per cui il cliente conta così tanto. Ci sono livelli diversi nel modo in cui una persona può parlare del tuo brand e, con il sostegno più convinto, puoi ritrovarti tra le aziende in più rapida crescita al mondo.
• Trasparenza: la trasparenza sarà sempre un vantaggio competitivo di primo piano e le aziende continueranno a puntarci. Non tutte possono dire di essere pronte alla trasparenza, ma le recensioni sono probabilmente la prima cosa che userebbero per mostrare l’organizzazione nella luce più sincera.
• Ricerche di mercato: le ricerche di mercato contano e i sondaggi sono spesso difficili e lunghi da costruire. Trovare da subito il prodotto giusto per un mercato non è semplice, e indizi importanti nascosti nelle recensioni possono orientare su cosa concentrarsi.

Come si vede dai vantaggi elencati, ci sono ottime ragioni per sfruttare le recensioni dei clienti e la loro capacità di far centrare obiettivi di business essenziali. Resta da capire come inserirle al meglio nel nostro negozio per sfruttarne tutto il potenziale.

Come impostare le recensioni dei clienti nell’e-commerce

In questa sezione vediamo i passaggi essenziali per costruire una strategia di recensioni coinvolgente ed efficace. Parliamo delle pagine, delle funzionalità e degli altri fattori da considerare quando le implementi.

Come creare una strategia di recensioni efficace:

• Recensioni sulle pagine: ovunque ci siano i tuoi prodotti, vuoi anche mostrare le recensioni dei clienti. Quindi accanto ai caroselli prodotto, sotto le schede prodotto, nelle pagine di checkout e nelle promozioni di upselling e cross-selling. 
• Una pagina dedicata alle recensioni: avere una pagina dedicata può essere molto utile al tuo brand. Serve anche un modo semplice per raggiungerla: diventa il luogo in cui chi acquista scopre il brand direttamente dalla voce dei clienti.
• Banner e badge di verifica: un problema comune dei programmi di recensioni è la loro autenticità, per via delle occasionali recensioni false. Badge o banner di verifica sono un buon modo per aggiungere un livello di fiducia e affrontare la questione di petto.
• Case study e testimonianze: con un po’ di tempo in più si possono creare formati più convincenti, come case study e testimonianze. Contenuti che si sono dimostrati capaci di generare fiducia più e più volte.
• Widget e tab: widget e tab sono di gran lunga il modo più avanzato per portare le recensioni nel tuo e-commerce. Creano programmi molto interattivi e ti permettono di raccogliere recensioni in modo dinamico migliorando allo stesso tempo l’esperienza di chi acquista.
• Marketing di contatto diretto: email, SMS e altri canali di contatto sono perfetti per condividere le recensioni e anche per chiederle. Aumentano la tua capacità di raccoglierne e sostengono i tuoi obiettivi.
• Social media: per i brand che puntano sui social per generare contatti, usare le recensioni può rivelarsi molto efficace. Creare contenuti che riprendono recensioni autentiche dei clienti aiuta a raggiungere gli obiettivi.
• Annunci a pagamento: gli annunci a pagamento sono spesso molto visivi e possono raccontare bene le qualità del prodotto. Inserirci le recensioni può migliorarne le performance.

Questi approcci possono rafforzare il profilo e la reputazione del tuo brand, ma resta un altro elemento importante per il successo del tuo programma di recensioni. Ne parliamo qui sotto.

Si possono offrire incentivi per le recensioni?

Sì, offrire uno sconto in cambio di una recensione è una pratica diffusa e serve ad accelerarne la raccolta. Per quanto efficace, incentivare le recensioni ha qualche controindicazione: recensioni poco autentiche, abusi e il costo degli incentivi stessi. Gli incentivi per le recensioni si vedono in moltissime strategie di branding, quindi la loro diffusione è alta. Ma poiché c’è un valore economico legato a questa funzionalità, servono strumenti per limitare il valore dei premi, individuare i rischi e verificare gli utenti quando serve.

Le migliori app di recensioni includono di solito una funzione di premio per le recensioni, quindi implementarla non dovrebbe essere un problema. 

Tipi di sconto usati per le recensioni:

• Spedizione agevolata
• Prodotti in omaggio
• Sconti o punti
• Accesso riservato
• Edizioni limitate
• Livelli fedeltà

Attivare le recensioni sui prodotti non è mai stato così semplice

Il SaaS ha reso molto più semplice portare le recensioni dei clienti nel proprio e-commerce. Vale soprattutto se usi grandi piattaforme come Shopify, che ha migliaia di app pronte a integrarsi con il tuo negozio. Tra le più diffuse e collaudate c’è Growave, che propone le recensioni in modo interattivo e piacevole. Growave riunisce un’intera suite di app in una sola soluzione e può dare alla tua attività una spinta concreta già a un mese dall’attivazione.

Conclusione

A questo punto dovresti capire perché i clienti contano così tanto e, ancora di più, quanto sia determinante il loro contributo per la tua attività. Le startup ne traggono un beneficio particolare, perché sono proprio le realtà più piccole ad affrontare lo scetticismo maggiore. Dovresti anche avere chiaro in che modo le recensioni portano vantaggi al tuo e-commerce e come sfruttarle. In fondo la sfida vera è l’implementazione, resa più semplice dalle app che si integrano senza attriti nel tuo negozio. Ora hai tutte le informazioni per costruire il tuo programma di recensioni e sfruttare al meglio il contributo dei clienti.

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FAQ

Che cos’è Growave?

Growave è un pacchetto di app pensate per i negozi Shopify per aumentare i tassi di conversione. Puoi potenziare il tuo negozio Shopify semplicemente installando l’app e provare l’intero pacchetto per 30 giorni senza costi. Con le app di Growave puoi costruire una strategia di marketing completa.‍

Growave ha un negozio demo?

Growave mette a disposizione un demo store con esempi reali di come funziona ogni app e ti dà un riferimento concreto con cui confrontarti. Tutte le funzionalità che trovi nel demo store si possono attivare anche sul tuo negozio.‍

Perché usare le Recensioni nel tuo negozio e-commerce?

Le recensioni offrono uno sguardo autentico sulla tua azienda attraverso voci esterne. Creano impressioni positive e costruiscono fiducia in chi acquista. Sono considerate tra gli strumenti più importanti dell’e-commerce.‍

Le Recensioni incidono sulla SEO?

Le recensioni sono ottime per la SEO e fanno risaltare il tuo negozio. Si possono usare per rafforzare il profilo del sito e valorizzare su tutti i tuoi canali di marketing.‍

Si possono modificare o rimuovere le Recensioni degli utenti?

Proteggere la tua attività dalle recensioni malevole è una funzione importante. Growave permette a chi gestisce il negozio di pubblicare, modificare e rimuovere le recensioni. Ci sono anche badge di verifica, controlli su chi può lasciare una recensione e la possibilità di mettere in evidenza le migliori.‍

Si possono combinare Recensioni e premi?

I premi si abbinano molto bene alle recensioni. Rendono più conveniente per il cliente lasciarne una e allo stesso tempo migliorano il profilo della tua azienda. I negozi con centinaia o migliaia di recensioni hanno ottimi risultati e ne traggono grandi vantaggi.‍