9 strategie per riconquistare i clienti persi

Come si fa a riconquistare i clienti persi e a tenerli con sé nel tempo?

Le persone se ne vanno quando non sono soddisfatte, quando la concorrenza le convince o quando semplicemente non vedono più valore nei nostri prodotti o servizi: succede, è inevitabile. E quando succede perdiamo vendite e i margini crollano.

Vale per praticamente qualsiasi settore, ma in particolare per:

• il SaaS: in media un’app mobile perde il 77 % dei suoi utenti attivi giornalieri nei primi 3 giorni dall’installazione, secondo Andrew Chen, venture capitalist della Silicon Valley;
• i negozi online: in questo modello passare a un altro fornitore non costa quasi nulla, quindi abbandonare è facilissimo.

Ecco perché riportare indietro i clienti conta così tanto, tanto più se si considera che acquisirne di nuovi costa fino a 25 volte di più. In questo articolo vediamo 9 strategie per riconquistarli e trattenerli, tenere basso il tasso di abbandono e recuperare il fatturato che stavi perdendo.

Come si riconquista un cliente

1.     Conosci il tuo pubblico

Qualunque metodo scegli, il passaggio più importante è conoscere bene i tuoi clienti. Così capisci meglio perché se ne sono andati e puoi usare quella conoscenza per riportarli indietro. 

Dove e perché se ne sono andati?

Tempismo e pertinenza sono tutto.

Difficoltà economiche, un bisogno che non c’è più, il contesto sociale o semplicemente problemi con i pagamenti: ogni situazione richiede una risposta diversa. Per capire quale sia, analizza l’abbandono nel momento in cui avviene: così puoi collegarlo a fatti reali e capire che cosa ha inciso sulla decisione.

Il possibile guadagno da questo cliente vale la spesa?

L’analisi RFM è un modello potente che dà sostanza al vecchio principio del marketing per cui «l’80 % del fatturato arriva dal 20 % dei clienti». Guarda tre aspetti:

• Recency: quando è stata l’ultima volta che questa persona ha avuto a che fare con la tua azienda?
• Frequency: quanto spesso compra i tuoi prodotti o servizi?
• Monetary: quanto è disposta a spendere?

Da qui puoi decidere se il possibile guadagno da un ex cliente che stai cercando di riconquistare vale la spesa e, in caso positivo, dove mettere il limite.

Come vedi, conoscere bene i tuoi clienti ti permette di collegare la causa alla risposta giusta.

2.     Dimostra che ci tieni

Dai ai tuoi clienti la possibilità di dire la loro.

Lasciare spazio alle opinioni dimostra che le prendi sul serio e che la loro soddisfazione conta. Tienilo presente soprattutto quando prepari un questionario:

• le domande aperte, non quelle a risposta chiusa, ti fanno emergere ragioni di fondo che non avresti immaginato;
• prenditi tu la responsabilità, formulando la domanda come «cosa abbiamo sbagliato?» o «cosa ti ha spinto a disdire?» invece di «perché hai disdetto?». È dimostrato che questo genera un 19 % di risposte in più.

Prendiamo IPSY, un abbonamento a cofanetti di bellezza. Ascolta i clienti in 4 momenti chiave: dopo i primi prodotti, poi ogni 3 mesi, prima di confermare la disdetta e qualche giorno dopo la disdetta. Un segnale chiaro di quanto tenga alla loro soddisfazione.

Mostrati vicino a quello che stanno vivendo

Fai capire che comprendi la loro situazione e che stai cercando la soluzione migliore per entrambi. Per esempio:

«Sappiamo che questo è un momento difficile per tutti e vogliamo dirti che ci siamo. Accetta questa offerta e lasciaci darti una mano.»

Shaw Academy lo ha fatto molto bene: 

In sintesi:  riconquistare un ex cliente non è solo una tattica per far salire le vendite: è ricostruire un rapporto. E per farlo serve dimostrare che il suo interesse ti sta a cuore.

3.     Fai offerte che valgano davvero

È la strategia che funziona sempre perché, ammettiamolo, le offerte piacciono a tutti. Se la tua è abbastanza allettante, un ex cliente la prenderà in considerazione. Ecco i modelli più comuni:

• sconti e prodotti in omaggio: dal 5 al 95 %, con spedizione gratuita. Le abbiamo viste tutte.
• concorsi: partecipazione gratuita a un grande premio in caso di acquisto o di nuovo abbonamento;   
• offerte a valore aggiunto: il piano premium al prezzo di quello base.

4.     Metti una scadenza alla tua offerta

Chi compra, online in particolare, decide d’impulso. Un limite di tempo spinge a decidere più in fretta e non lascia spazio ai ripensamenti.  

Quando arriva un’e-mail con un’offerta a tempo, psicologicamente si ha la sensazione di aver pescato il jackpot: di essere arrivati appena in tempo, mentre l’offerta è ancora valida. Questo, unito all’attrattiva dell’offerta, accende un entusiasmo che spesso porta all’acquisto.

Per riuscirci, tieni presente che:

•  il tempo deve essere abbastanza breve perché non se ne dimentichino, di norma non più di 24 ore;
• i numeri irregolari come 1h:17m:39s sembrano più veri;
• usa parole che richiamino il tempo, come «urgente», «a tempo limitato», «offerta in scadenza».

In sintesi:   il tempo conta.

Un esempio di Shaw Academy che sfrutta l’urgenza.

5.     Fai conoscere le alternative

Molte volte la tua azienda ha già quello che serve al cliente, solo che non lo comunica bene. Può essere una riconquista facile. Ci sono 3 situazioni possibili:

• proponi un piano più basso, se il prodotto precedente offriva più di quanto serviva e di quanto la persona era disposta a pagare;
• proponi un piano superiore, accompagnato da un’assistenza dedicata;
• anche le condizioni di pagamento possono essere la causa dell’abbandono. Puoi trattare caso per caso e concordare termini più adatti.

In sintesi: spesso le persone se ne vanno perché non siamo la scelta perfetta per loro. E a volte semplicemente non sanno che esistono altre opzioni. Per rimediare basta capire cosa vogliono e mandare un messaggio: «siamo sempre stati qui, non c’era bisogno di cambiare».

6.     Scrivi messaggi personali e sinceri

Quando cerchi di ricostruire un rapporto con un ex cliente, evita le formule generiche e i cliché degli invii automatici. Chi lavora nel marketing registra una crescita media delle vendite del 20 % quando un brand punta su esperienze personalizzate. Quindi sii autentico e metti un tocco personale nei tuoi messaggi.

• chiama la persona per nome;
• dimostra di conoscerla. Per esempio: «sono passate 2 settimane dall’ultima volta che hai usato Fitness Gear. Ci manchi e vorremmo aiutarti a raggiungere il tuo obiettivo. Tara, del team Fitness Gear.»
• manda e-mail firmate dal tuo amministratore delegato. Più alta è la posizione di chi scrive, più il messaggio suona sincero.

In sintesi: un messaggio personale arriva alla persona, non al consumatore.

7.     Convinci i clienti che il tuo prodotto gli serve: ispirali

Quando una persona non sente più il bisogno del tuo prodotto, devi ispirarla. Questa tattica va di pari passo con il tuo posizionamento.

• se punti sul prezzo, metti in evidenza che:
• il tuo prezzo è competitivo rispetto a quello della concorrenza;
• offri più vantaggi allo stesso prezzo.
• se punti sulla differenziazione, sottolinea che:
• il tuo prodotto offre vantaggi che nessun altro sa replicare;
• usarlo aiuta a raggiungere i propri obiettivi. Puoi dimostrarlo mostrando le testimonianze di chi ci è riuscito, accompagnate da consigli e dal parere di esperti.

In sintesi:   il desiderio di fondo è la prima cosa che muove una decisione d’acquisto. Il tuo cliente deve prima volere il prodotto: solo dopo guarderà tutto il resto.

Offrendo ai clienti attivi e a quelli persi spunti e idee di artisti famosi, Adobe riesce a tenerli coinvolti e ispirati. Nasce così una motivazione interna a continuare a usare il prodotto per creare qualcosa di proprio.

8.     Prometti di fare meglio... e fallo davvero

Promettere di fare meglio è un argomento di vendita che funziona.

E poi? Poi cerchi di tenerli il più possibile, perché tutto questo costa e non si riconquista un cliente per poi perderlo di nuovo. Dopo il rientro, dedicagli un’attenzione particolare:

• tieni traccia di come interagisce
• fatti sentire con regolarità
• intervieni subito se qualcosa non torna

In sintesi:  la credibilità conta. Le persone si aspettano che tu mantenga le promesse, quindi devi essere all’altezza.

9.     Sappi quando lasciar perdere... e quando tornare

A volte semplicemente non è il momento giusto per il tuo cliente. La vita va così: mancano i soldi, arrivano problemi personali. Dopo qualche sollecito senza risposta, è il momento di mandare un ultimo messaggio e sperare di riaverlo in futuro.

A seconda del motivo iniziale, il momento in cui deciderai di riaprire il dialogo dovrà corrispondere a una situazione diversa. Per esempio quando hai un prodotto nuovo, un servizio nuovo o condizioni nuove da proporre; oppure quando il contesto economico e sociale non è più quello del momento della disdetta (crisi finanziaria superata, pandemia finita e così via).

In sintesi: fare un passo indietro evita di riempire di messaggi i tuoi clienti, protegge l’immagine del brand e ti risparmia costi inutili. Ricorda: parlare molto vale meno che parlare della cosa giusta, al momento giusto.