Cómo recuperar clientes perdidos ¿y retenerlos a largo plazo?
Los clientes se van cuando no están satisfechos, se dejan seducir por la competencia o simplemente ya no ven el valor de usar nuestros productos o servicios, y esto es inevitable. Cuando esto sucede, perdemos ventas y las ganancias se desploman.
Esto se aplica a las empresas de prácticamente todos los sectores, pero especialmente a:
Esta es la razón hacer que los clientes regresen puede ser muy importante, especialmente teniendo en cuenta que ganar otros nuevos es incluso 25 veces más caro. Por eso, esta publicación abordará 9 estrategias que lo ayudarán a recuperar y retener a estos clientes, mantener baja su tasa de abandono y aumentar las ganancias de la pérdida de ventas.
Independientemente de los métodos que elija, el paso más importante es conocer bien a sus clientes. De este modo, puedes tener una idea más clara de por qué se han marchado y, a continuación, utilizarla como una herramienta para hacer que vuelvan.
¿Dónde y qué hizo que los clientes abandonaran?
La puntualidad y la relevancia son las claves.
No importa si se trata de dificultades financieras, de la necesidad de tu producto, del contexto social o simplemente de una dificultad con las transacciones, cada una de estas situaciones requiere un enfoque diferente. Para identificar cuál es, analiza la pérdida de clientes justo en el momento en que se produce. Esto le permite relacionarlo con los acontecimientos en tiempo real y comprender los factores que influyen en su decisión de marcharse.
¿Vale la pena el beneficio potencial de este cliente?
El análisis de RFM es un poderoso modelo de aprendizaje intuitivo que responde al principio del marketing de comercio electrónico «el 80% de su negocio proviene del 20% de sus clientes». Este modelo analiza 3 aspectos:
A partir de ahí, puede decidir si las posibles ganancias del antiguo cliente que está intentando recuperar valen la pena y, en caso afirmativo, cuál es el límite.
Como puedes ver, un conocimiento profundo de tus clientes te ayudará a vincular el motivo con la respuesta adecuada.
Permita que sus clientes den su opinión.
Permitir que tus clientes opinen sobre tu empresa demuestra que los tomas en serio y valoras su satisfacción. Ten esto en cuenta, sobre todo, a la hora de elaborar una encuesta:
Tomemos un ejemplo de IPSY, una suscripción a una caja de belleza. Escuchan los comentarios de los clientes en cuatro puntos clave: después de los primeros productos, cada 3 meses después, antes de confirmar la cancelación y unos días después de la cancelación. Esto demuestra que realmente se preocupan por la satisfacción de sus clientes.
Sea comprensivo con la situación externa actual
Deje que sus clientes sepan que puede identificarse con sus situaciones y que está intentando ayudarlos a obtener lo mejor de ambos mundos. Por ejemplo,
«Entendemos que es un momento difícil para todos nosotros y queremos que sepan que estamos aquí para ustedes. Permítanos estar a su servicio aceptando esta oferta»
La Academia Shaw lo hizo muy bien:
Para llevar: Recuperar a antiguos clientes no es solo una estrategia para impulsar las ventas, sino también para reconstruir una relación. Para ello, es fundamental que demuestres que te preocupas por los beneficios de tus clientes.
Esta es la estrategia ganadora de todos los tiempos, ya que, admitámoslo, a todos nos encantan las ofertas. Por lo tanto, mientras su oferta sea atractiva, es probable que sus antiguos clientes la acepten. A continuación, se muestran algunos modelos de ofertas comunes:
Los consumidores, especialmente los clientes en línea, hacen pedidos por impulso. La falta de tiempo los impulsará a tomar una decisión de compra más rápido, eliminando así la oportunidad de tener dudas.
Cuando envías un correo electrónico ofreciendo una oferta por tiempo limitado, psicológicamente hablando, los clientes piensan que se han llevado un premio gordo. Asumen que han recibido el correo electrónico justo a tiempo cuando la oferta aún es válida. Esto, sumado al encanto de la oferta, crea una oleada de emoción que probablemente lleve a una compra.
Para tener éxito con esta táctica, ten en cuenta lo siguiente:
Para llevar: ¡El tiempo importa!
Un ejemplo de Shaw Academy sobre cómo aprovechar las prisas del tiempo.
Muchas veces, su empresa puede tener la opción que su cliente necesita, pero no está bien publicitada. Esto podría ser una recuperación fácil. Hay 3 situaciones posibles:
Para llevar: La mayoría de las veces, los clientes se van porque no somos una buena opción para nosotros. A veces, no conocen otras opciones. Para solucionar este problema, basta con averiguar qué es lo que quieren y enviarles un mensaje: «Ey, hemos estado aquí todo el tiempo. No hay necesidad de cambiarse».
Cuando intentas reconstruir una relación con antiguos clientes, evite ser genérico y cliché con herramientas de correo electrónico automatizadas. Los especialistas en marketing ven un aumento promedio del 20% en las ventas cuando las marcas adoptan experiencias personalizadas. Así que sé auténtico y asegúrate de añadir un toque personal a tu mensaje.
Para llevar: Los mensajes personalizados afectan a sus clientes a un nivel personal, en lugar de hacerlo desde una perspectiva de empresa a cliente.
Cuando tus clientes ya no sienten la necesidad de usar tu producto, necesitas inspirarlos. Esta táctica debe ir de la mano con tu estrategia de posicionamiento.
Para llevar: El deseo intrínseco de su cliente es lo primero que impulsa su decisión de compra. Su cliente debe querer el producto primero antes de poder considerar cualquier otro factor.
Al proporcionar a sus clientes activos y antiguos conocimientos e ideas de artistas famosos, Adobe puede mantener a sus clientes interesados e inspirados. Esto crea una motivación intrínseca para que sigan usando el producto para crear el suyo propio.
Prometer un mejor rendimiento es un argumento de venta comprobado.
¿Qué sigue? Intentas mantenerlos en tu negocio el mayor tiempo posible porque esto cuesta más y tú no recuperar clientes solo para volver a perderlos. Asegúrese de prestarles especial atención después de volver a suscribirse:
Para llevar: La credibilidad es importante. Los clientes confían en que cumplirás tus promesas, por lo que debes responder en consecuencia.
A veces, simplemente no es un buen momento para tus clientes. La vida pasa: faltan fondos, surgen problemas personales. Tras una serie de seguimientos sin respuesta, ha llegado el momento de enviar un mensaje de cierre con la esperanza de que ganen su negocio en el futuro.
Dependiendo de cuál sea el motivo original, el momento en el que decidas volver a abrir una conversación con tus antiguos clientes debe ser una situación diferente. Esto puede ocurrir cuando tienes que ofrecer un nuevo producto, servicio o políticas nuevas; o cuando la situación socioeconómica es diferente a la de cuando se cancelaron (no más crisis financiera, pandemia mundial, etc.)
Para llevar: Retírese para evitar enviar spam a sus clientes, proteger la imagen de marca y ahorrar costos muertos. Recuerde que hablar demasiado no es tan bueno como hablar de lo correcto en el momento adecuado.
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