¿Cómo recuperar a los clientes perdidos y conseguir que se queden a largo plazo?
Los clientes se van cuando no están satisfechos, cuando la competencia los seduce o, simplemente, cuando dejan de ver valor en nuestros productos o servicios, y eso es inevitable. Cuando ocurre, perdemos ventas y los beneficios caen en picado.
Esto afecta a empresas de prácticamente cualquier sector, pero sobre todo a:
Por eso recuperar a los clientes es tan importante, sobre todo si tenemos en cuenta que conseguir uno nuevo puede costar hasta 25 veces más. En este artículo vemos 9 estrategias que te ayudarán a recuperar y retener a esos clientes, mantener baja tu tasa de abandono y aumentar los beneficios de las ventas perdidas.
Elijas el método que elijas, el paso más importante es conocer bien a tus clientes. Así entenderás con más claridad por qué se fueron y podrás usar esa información para atraerlos de nuevo.
¿Dónde y por qué se fueron los clientes?
La clave está en la oportunidad y la relevancia.
Ya sean dificultades económicas, la necesidad real de tu producto, el contexto social o simplemente problemas a la hora de comprar, cada situación requiere un enfoque distinto. Para saber cuál es, analiza el abandono justo cuando se produce. Así podrás relacionarlo con lo que está pasando en ese momento y entender qué factores influyen en su decisión de irse.
¿Compensa el beneficio potencial de este cliente lo que cuesta recuperarlo?
El análisis RFM es un modelo muy útil para obtener información que responde al principio del marketing de ecommerce según el cual «el 80 % de tu negocio procede del 20 % de tus clientes». Este modelo analiza 3 aspectos:
A partir de ahí, puedes decidir si el beneficio potencial del excliente que intentas recuperar compensa el coste y, si es así, dónde poner el límite.
Como ves, conocer a fondo a tus clientes te ayuda a dar la respuesta adecuada a cada motivo.
Deja que tus clientes den su opinión.
Permitir que tus clientes opinen sobre tu negocio demuestra que los tomas en serio y que valoras su satisfacción. Tenlo en cuenta especialmente al diseñar una encuesta:
Pongamos el ejemplo de IPSY, una suscripción a cajas de belleza. Escuchan la opinión de sus clientes en 4 momentos clave: tras los primeros productos, cada 3 meses a partir de entonces, antes de confirmar la cancelación y unos días después de cancelar. Esto demuestra que de verdad les importa la satisfacción de sus clientes.
Muestra empatía con la situación del momento
Haz saber a tus clientes que entiendes su situación y que quieres ayudarles a sacar lo mejor de ambos mundos. Por ejemplo:
«Sabemos que estamos pasando por un momento difícil y queremos que sepas que estamos aquí para ti. Permítenos ayudarte aceptando esta oferta»
Shaw Academy lo hizo muy bien:
Conclusión: Recuperar a antiguos clientes no es solo una estrategia para vender más, sino también una forma de reconstruir la relación. Para lograrlo, es fundamental demostrar que te importa lo que es bueno para ellos.
Es la estrategia ganadora de siempre, porque, admitámoslo, a todos nos encantan las ofertas. Mientras tu propuesta sea tentadora, es probable que tus antiguos clientes aprovechen la oportunidad. Estos son algunos de los modelos de oferta más habituales:
Los consumidores, sobre todo los que compran online, hacen pedidos por impulso. Un límite de tiempo les anima a decidirse antes y, así, les deja menos margen para pensárselo dos veces.
Cuando envías un email con una oferta por tiempo limitado, psicológicamente el cliente siente que le ha tocado el premio gordo. Piensa que ha visto el email justo a tiempo, mientras la oferta sigue vigente. Eso, sumado al atractivo de la promoción, genera un subidón de entusiasmo que suele terminar en compra.
Para que esta táctica funcione, ten en cuenta lo siguiente:
Conclusión: ¡El tiempo importa!
Un ejemplo de Shaw Academy de cómo aprovechar la urgencia.
Muchas veces tu negocio ya tiene la opción que tu cliente necesita, solo que no está bien promocionada. Esto puede ser una recuperación fácil. Hay 3 situaciones posibles:
Conclusión: Muchas veces los clientes se van porque no encajamos al 100 % con lo que buscan. Otras, simplemente no conocen las demás opciones. Para solucionarlo, averigua qué quieren y envíales un mensaje del tipo: «Oye, seguimos aquí. No hace falta que te cambies».
Cuando intentas reconstruir la relación con antiguos clientes, evita los mensajes genéricos y tópicos de las herramientas de email automatizado. Los profesionales del marketing observan un aumento medio del 20 % en las ventas cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas. Así que sé auténtico y dale un toque personal a tu mensaje.
Conclusión: Los mensajes personalizados llegan a tus clientes a un nivel personal, y no desde la perspectiva de empresa a cliente.
Cuando tus clientes ya no sienten la necesidad de usar tu producto, tienes que inspirarlos. Esta táctica debe ir de la mano de tu estrategia de posicionamiento.
Conclusión: El deseo intrínseco de tu cliente es lo primero que impulsa su decisión de compra. Tu cliente tiene que querer el producto antes de fijarse en cualquier otro factor.
Al compartir con sus clientes actuales y antiguos ideas e inspiración de artistas famosos, Adobe consigue que sigan implicados e inspirados. Esto genera una motivación intrínseca para seguir usando el producto y crear sus propias obras.
Prometer un mejor servicio es un argumento de venta que funciona.
¿Y después? Intenta que se queden contigo el mayor tiempo posible, porque recuperarlos ha tenido un coste extra y no los has recuperado para volver a perderlos. Presta especial atención a estos clientes después de que se vuelvan a suscribir:
Conclusión: La credibilidad es importante. Tus clientes confían en que cumplas tus promesas, así que tienes que estar a la altura.
A veces, simplemente no es buen momento para tus clientes. La vida pasa: falta de dinero, problemas personales… Si después de varios seguimientos no recibes respuesta, es hora de enviar un mensaje de cierre y esperar recuperarlos en el futuro.
Según cuál haya sido el motivo inicial, cuando decidas retomar la conversación con tus antiguos clientes la situación debe ser distinta. Por ejemplo, cuando tengas un nuevo producto, un nuevo servicio o nuevas condiciones que ofrecer, o cuando la situación socioeconómica haya cambiado respecto al momento en que cancelaron (ya no hay crisis financiera, pandemia mundial, etc.).
Conclusión: Retirarte a tiempo evita que satures a tus clientes, protege la imagen de tu marca y te ahorra gastos inútiles. Recuerda: hablar mucho no es tan eficaz como decir lo adecuado en el momento adecuado.
.svg)
