Los clientes son esenciales para cualquier negocio. Proporcionan ingresos, promueven la empresa, mejoran la competitividad, fidelizan a los clientes y contribuyen al éxito a largo plazo. Atraer clientes es un desafío y perderlos es aún más difícil. Esto ocurre a menudo debido a un mal servicio al cliente, al deterioro de la calidad de los servicios o productos o incluso a factores estacionales. Puedes influir en algunas cosas, pero hay otras que están fuera de tu control. Los clientes salen y vienen. Desafortunadamente, perderlos es un aspecto inevitable de la gestión de una empresa. Sin embargo, esto no implica que debas rendirte y simplemente aceptarlo. No todos sus clientes se pierden para siempre. Es posible recuperar la mitad de ellos. ¿Quieres saber cómo recuperar a los clientes perdidos? Continúa leyendo para descubrir cómo hacerlo.
Esto es lo que vamos a ver:
Perder clientes es tan difícil como romper una relación. Solo te das cuenta de la importancia de tus clientes cuando deciden marcharse. Pero, al igual que en las relaciones, hay momentos en los que vale la pena luchar por tu cliente y otros en los que no. ¿Por qué se van los clientes? Es posible que algunos clientes ya no necesiten tu servicio, que otros elijan una empresa diferente o que estén ocupados con otras cosas. No todas las razones tienen que ser negativas. Pero sea cual sea el motivo, las empresas suelen anticipar la pérdida de clientes. Incluso hay una métrica conocida como tasa de abandono y es necesario monitorizarla. Representa la proporción de clientes perdidos durante un período específico.
¿Es necesario gastar tiempo, dinero y esfuerzo en los que se han ido? La respuesta es sí. Deberíamos invertir tiempo, dinero y esfuerzo en la pérdida de clientes, pero no todos se lo merecen.
La pérdida de clientes puede perjudicar a su empresa porque afecta directamente a la cantidad de dinero que gana y a la rentabilidad que obtiene. Cuando tus clientes se van, se llevan su dinero y algunos de ellos pueden representar un gran valor. Esta es la razón principal por la que debes abordar la pérdida de clientes.
Cuando una empresa pierde un cliente, no solo se pierde el dinero que habría gastado de inmediato. La empresa también pierde el dinero que los clientes podrían haber gastado en el futuro y los nuevos clientes que podrían haber conseguido.
Según una investigación, perder un cliente en EE. UU. cuesta de media 289 dólares. Si bien el 70% de las empresas reconoce que conservar a los clientes existentes es más barato que encontrar otros nuevos, solo el 30% trata de recuperar a los clientes que no han regresado en mucho tiempo. Al abordar la pérdida de clientes, también se obtiene una ventaja competitiva.
Hay tres razones objetivas que explican la necesidad de trabajar con clientes perdidos:
Es probable que un cliente que te haya estado comprando se quede y sea leal solo porque te conoce. Conocen tu marca, tu producto y cómo funciona. Han aprendido el valor de sus productos o servicios. Además, las personas confían en lo que les resulta familiar. Se vuelven más amigables, menos exigentes y se centran más en la comunicación, creando una base para una relación sólida y duradera. La confianza es la base de todas las relaciones. Por lo tanto, si ha perdido algunos clientes, todavía tiene la oportunidad de recuperarlos porque ya lo conocen.
Cuando un cliente se queda y te da una segunda oportunidad, es posible que esté esperando a ver qué harás. Aprovecha esta oportunidad al máximo, ya que es posible que nunca tengas otra. Pasar por alto a un cliente fiel es una desventaja importante para usted. Pero si puedes aprender de tus errores y cuidar a tus clientes, se convierte en tu ventaja competitiva. Muestre su agradecimiento por su apoyo y confianza, y sus clientes no solo se lo agradecerán, sino que también fomentará la lealtad, lo que puede llevar a que vuelvan a hacer negocios.
Si logras que tus antiguos clientes regresen, puedes ganarte su lealtad de por vida. Compartirán su experiencia positiva con amigos, familiares y colegas, y te ofrecerán una publicidad más eficaz, ya que las recomendaciones de amigos tienen más peso que los anuncios tradicionales. Estas recomendaciones funcionan mejor que los anuncios de pago, ya que generan cinco veces más ventas. Además, alrededor del 90% de los clientes tienen más probabilidades de confiar en una marca, incluso si la recomiendan personas desconocidas.
Antes de profundizar en este tema, respondamos primero a la siguiente pregunta:
Una estrategia de recuperación de clientes es un conjunto de tácticas e iniciativas que utiliza una empresa para llegar y recuperar a los clientes que han dejado de usar sus productos y servicios. Esta estrategia de marketing implica entender por qué los clientes se fueron, abordar sus inquietudes o insatisfacción y ofrecer incentivos y mejoras para persuadirlos de que regresen y sigan haciendo negocios con la empresa. El objetivo es recuperar a los clientes perdidos y recuperar su confianza y lealtad.
También puedes usar la estrategia para volver a ponerte en contacto con los clientes nuevos que no han realizado una segunda compra, con los posibles compradores que abandonaron sus carritos de compra e incluso para recuperar a los antiguos clientes que anteriormente se habían desactivado de sus suscripciones de pago.
Lectura sugerida: 5 métricas de fidelización de clientes en las que centrarse en 2023
Antes de pensar en cómo recuperar a un antiguo cliente, es importante entender los motivos de su partida.
Según las estadísticas, el 96% de los clientes dijeron que cambiarían a un competidor debido a la debilidad del servicio al cliente. El mal servicio de atención al cliente es la principal razón por la que los clientes se van. Por eso el servicio de atención al cliente es tan importante. Un servicio de atención al cliente débil incluye todas las formas en que un cliente interactúa con una empresa, desde el primer contacto hasta la ayuda que recibe después de realizar una compra. Puede ser un procesamiento prolongado de los pedidos, demoras en las reparaciones y mala educación de los empleados. Por ejemplo, su gerente demostró ser incompetente y no proporcionó la información adecuada sobre su producto. Falta de conocimiento sobre sus características y beneficios. El cliente se comprometió a no volver a comprar en tu tienda online. Puede sonar horrible, pero aún puede recuperar a sus clientes. Solo necesitas saber cómo hacerlo bien.
Una de las principales razones por las que los clientes se van es el precio. Para ellos, las etiquetas de precio son casi la consideración principal a la hora de tomar una decisión. La mayoría de las personas saben cuánto quieren gastar. Si tus productos cuestan más, menos personas estarán interesadas en comprarlos. Si bien puede resultar tentador bajar inmediatamente los precios u ofrecer descuentos para igualar o superar a la competencia, esta no siempre es la mejor estrategia. Antes de decidir el precio y las promociones, es fundamental llevar a cabo un estudio de mercado en profundidad. Si descubres que un competidor ofrece precios más bajos, es aconsejable entender las razones detrás de su estrategia de precios. ¿Ofrecen una promoción especial? ¿Se trata de un nuevo competidor que intenta atraer nuevos clientes? O pueden estar bajando sus precios porque sus productos y servicios pueden no ser los mejores. Tener este conocimiento puede ayudarlo a tomar una mejor decisión. Mientras tanto, las empresas suelen confiar demasiado en los ajustes de precios para abordar los problemas causados por un servicio de atención al cliente deficiente o productos anticuados.
Si bien sus clientes pueden encontrar sus precios atractivos, es posible que no les gusten sus productos o servicios. Y si no están satisfechos con tus ofertas, es más probable que abandonen tu tienda. Ofrecer descuentos y reducir los precios puede retenerlos temporalmente, pero no es una solución a largo plazo. La calidad importa. A medida que pasa el tiempo, es posible que tu producto o servicio ya no cumpla con las expectativas de tus clientes. La competencia es alta hoy en día y encontrar una mejor alternativa no será un problema para su cliente. A veces, los clientes están dispuestos a pagar más si los productos son de mejor calidad. ¿Cuántas veces has escuchado a tus amigos comprar un iPhone? He oído lo suficiente como para comprarme uno.
Si bien atraer clientes inicialmente es crucial, el viaje no termina con la primera compra. Si no hay suficientes incentivos, los clientes pueden buscar en otra parte y, en última instancia, provocar que se vayan. Cuando los clientes no ven incentivos, es posible que se sientan subestimados y, por lo tanto, es más probable que exploren las ofertas de la competencia. Esta falta de incentivos también significa que las empresas pierden la oportunidad de diferenciarse en un mercado abarrotado. Además, la falta de incentivos u ofertas exclusivas puede dar la impresión de que una empresa responde menos a las demandas de los consumidores y es menos dinámica, lo que puede desanimar a los posibles compradores.
Cuando tus clientes tienen preguntas sobre tus productos o tienen problemas, ¿cómo pueden ponerse en contacto contigo? Los problemas de contacto suelen provocar la pérdida de clientes. Los clientes pueden sentirse frustrados e insatisfechos cuando tienen problemas para ponerse en contacto con usted debido a un mal servicio de atención al cliente, a la lentitud de los tiempos de respuesta o a la falta de claridad de los canales de comunicación. La falta de accesibilidad puede hacer que los clientes se sientan ignorados e irrespetados, lo que los lleva a buscar alternativas con una comunicación más receptiva y centrada en el cliente. Por eso es fundamental responder a las siguientes preguntas: ¿Pueden ponerse en contacto contigo por teléfono? ¿Correo electrónico? Chat en vivo, redes sociales (Instagram, Facebook, WhatsApp, etc.). En el mercado competitivo actual, los mecanismos de contacto eficientes y confiables son cruciales para fidelización y retención de clientes.
Según un informe de Client WinBack Benchmark Study, las campañas de recuperación hacen que el 26% de los clientes regresen y permanezcan más tiempo, lo que duplica el valor de vida del cliente (CLV). Además, si comparas las posibilidades de vender a un nuevo cliente entre el 5 y el 20%, tienes entre un 60 y un 70% de probabilidades de éxito si vuelves a vender a clientes inactivos.
Hoy en día, se reconoce ampliamente que retener y recuperar clientes es crucial para cualquier negocio. Retener clientes es 5 veces más barato que adquirir uno nuevo. Por lo tanto, si su empresa pierde clientes, aún puede volver a interactuar con los clientes perdidos. Estas son 5 estrategias eficaces para recuperarlos:
Antes de crear un plan para recuperar a los clientes perdidos, debes entender por qué se fueron. Ya hemos comentado que una de las principales razones por las que los clientes se van es el servicio de atención al cliente. Las empresas exploran con frecuencia opciones como empresas de subcontratación de servicio al cliente para mejorar la prestación de sus servicios y abordar las inquietudes de los clientes.
Según el 60% de los líderes empresariales, demostrar que un excelente servicio al cliente mejora la retención de clientes. Cuando los clientes tienen una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente, el 94% de ellos tiene más probabilidades de realizar otra compra.
Por lo tanto, tiene sentido ofrecer un excelente servicio al cliente. Incluso si ofreces un producto o servicio increíble, los clientes pueden irse si no sienten que están recibiendo un excelente servicio de atención al cliente. Según Salesforce Research, el 88% de los clientes afirman que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
Las quejas del servicio de atención al cliente suelen provocar que los clientes se vayan, pero debes recordar que siempre hay margen de mejora. Aproveche al máximo estas quejas. Utilízalos como estímulo para mejorar tus ofertas y abordar las causas fundamentales.
Algunas de las ventajas de los comentarios negativos son:
Una vez que hayas hecho los cambios, ponte en contacto con los clientes que has perdido y hazles saber lo que has hecho para solucionar sus problemas. Cuando estos clientes deciden dar otra oportunidad a tu empresa, es fundamental que cumplas tus promesas. De esta manera, puedes recuperar su confianza y demostrar que la satisfacción del cliente es tu principal prioridad.
Para obtener más información sobre este tema, consulte nuestro artículo relacionado: 5 pilares clave del servicio al cliente
Si los clientes se han marchado, ofréceles un incentivo convincente o una oferta exclusiva para que regresen. Esto no solo ayuda a reavivar su interés, sino que también demuestra tu compromiso con su satisfacción. Pero, ¿cómo lo haces?
Recompense a sus clientes mediante la implementación de programas de fidelización. Como táctica de marketing, un programa de fidelización recompensa a los clientes que te compren con regularidad o gasten una cantidad determinada de dinero. Los descuentos, la mercancía gratuita, la entrega gratuita, los cupones, los puntos u otras ventajas que inciten a los clientes a volver y a realizar compras más grandes pueden utilizarse como incentivos. Puedes crear programas de fidelización tan básicos como desees. Un programa de fidelización bien diseñado aumenta la fidelidad y la retención de los clientes. Gracias a los programas de fidelización, puede recopilar información valiosa sobre los clientes. Al hacerlo, puede refinar y ajustar sus ofertas y estrategias en consecuencia. Además, estos programas pueden convertir a las personas que visitan por primera vez y a los clientes inactivos en clientes habituales. Las recompensas exclusivas promueven las ventas adicionales, las ventas cruzadas y la exploración de productos. Por último, los programas de fidelización reducen la pérdida de clientes y la pérdida de clientes.
Los programas de fidelización de alto rendimiento aumentan los ingresos anuales de los clientes entre un 15 y un 25%. Además, más del 83% de los clientes afirman que formar parte de un programa de fidelización afecta a su decisión de realizar otra compra en una empresa, mientras que el 84% de los clientes es probable que se quede con una marca que ofrezca un programa de fidelización. El motivo de esta lealtad es importante.
Empieza a utilizar los programas de fidelización para recuperar clientes. Un programa de fidelización bien diseñado es una excelente estrategia de recuperación. Puede alentar a tus clientes a seguir comprándote, lo que podría traducirse en una mayor lealtad de los clientes, en compras más frecuentes, en un mayor gasto general y en un mayor reconocimiento de la marca.
La retención de clientes es un objetivo principal para las empresas de comercio electrónico en lugar de la adquisición o la conversión. Para recuperar clientes de manera efectiva para tu tienda Shopify, considera integrar Growave en tu tienda en línea. Growave ofrece programas de fidelización basados en puntos, programas de recomendación y programas de fidelización escalonados que atraen a los clientes de tu tienda Shopify.
Este es un ejemplo de un programa de fidelización exitoso de STARBUCKS.
Lectura sugerida: 12 ejemplos de los programas de fidelización más creativos
Ofrecer alternativas, mejoras o nuevos productos es una estrategia eficaz de recuperación. Puedes volver a captar con éxito a tus clientes y demostrar que te dedicas a cambiar para satisfacer sus demandas. Al presentar estas opciones, demuestras que te importan tus clientes y que te dedicas a ofrecer soluciones innovadoras y de alta calidad. Esta estrategia no solo te ayuda a recuperar la confianza de tus antiguos clientes, que pueden haber tenido una mala experiencia en el pasado, sino que también te posiciona como un actor competitivo y progresivo en el sector. Además, los clientes satisfechos pueden convertirse en embajadores de la marca si tienen una gran experiencia con ofertas nuevas o mejoradas. Esto puede resultar en una devolución de la lealtad de los clientes. Esta táctica destaca el compromiso de una empresa con el servicio centrado en el cliente y la mejora continua.
Por ejemplo, si notas que un suscriptor de correo electrónico ya no interactúa, es una buena idea recomendarle formas menos exigentes de mantenerse en contacto. Considera la posibilidad de cambiar a un formato de correo electrónico más conciso, como un resumen semanal, pedirles que sigan tus páginas de Facebook, Instagram o tu blog para que puedan recibir actualizaciones periódicas, regalarles un libro electrónico gratuito como agradecimiento o animarlos a que se pongan en contacto contigo en las redes sociales. Este enfoque brinda a tus clientes la oportunidad de elegir cómo quieren recibir el contenido.
Para un enfoque más atractivo, puedes crear una comunidad en torno a tu marca. Esto brinda a tus clientes una plataforma para interactuar no solo con tu contenido, sino también entre ellos. Fomenta un sentido de pertenencia y participación activa, lo que puede reavivar su interés y hacer que se sientan más conectados con tu marca o mensaje.
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La comunidad de Lego es un ejemplo perfecto de compromiso efectivo con la marca. Durante siete décadas, el fabricante de juguetes danés ha tenido un éxito sin igual. A través de iniciativas como Lego Ideas, Lego incorpora activamente a su comunidad en la creación de nuevos productos. Esta plataforma permite a los fanáticos votar y proponer nuevas ideas. Participar en el proceso creativo aumenta la lealtad de los clientes y la inversión emocional. Además, Lego siempre se asegura de encontrar las comunidades existentes. Recopilan los comentarios de estas comunidades, comparten conocimientos entre los organizadores y apoyan los eventos locales y de marca.
Una vez que comprenda por qué los clientes se van, puede desarrollar la estrategia de recuperación más eficaz. Preguntarles por qué es la forma más sencilla de hacerlo. Recopila los comentarios de los clientes para identificar las principales razones por las que han dejado de usar tu producto. Al utilizar los comentarios, puedes recopilar información real sobre tus clientes que te puede ayudar a recuperarlos. Si bien recopilar comentarios puede parecer mucho trabajo, vale la pena debido a los beneficios que aporta.
¿Cuáles son los beneficios de recopilar comentarios?
Recibir comentarios es la mejor manera y la forma más directa de obtener información de las personas que están más familiarizadas con las ventajas y desventajas de sus productos y servicios. Pueden compartir lo que les gusta de tu producto, señalar las áreas que pueden mejorar y, lo que es más importante, las encuestas pueden revelar las verdaderas razones por las que algunos clientes han dejado de usar tus productos o servicios. De esta forma, demuestras a tus clientes que valoras sus opiniones y que te preocupas por ellas.
El 85% de las pequeñas y medianas empresas afirman que los comentarios de los clientes han sido útiles para sus operaciones. El 91% de las personas piensa que las empresas deben centrarse en las ideas de innovación de sus clientes, mientras que solo el 31% cree que contratar expertos es la forma de innovar.
Es por eso que Lego está incorporando activamente a su comunidad en la creación de nuevos productos. Refleja un enfoque de innovación moderno y centrado en el cliente. Esta estrategia crea una conexión más profunda entre la marca y sus clientes. Este proceso colaborativo aumenta la satisfacción de los clientes, aumenta la retención de clientes y distingue a la empresa de sus competidores. Los clientes son las razones por las que las personas crean negocios. Deberían ser el enfoque central de su empresa. Al comprender y responder a lo que los clientes realmente quieren, puede crear productos que aporten valor y garanticen el éxito a largo plazo.
Hacerle la pregunta correcta al cliente correcto puede ayudarte a obtener comentarios efectivos. Será útil hacer las siguientes preguntas a tus clientes inactivos o inactivos. Pero primero, ¿quiénes son caducó o clientes inactivos?
Clientes caducados, también conocido como clientes inactivos son personas que han comprado anteriormente bienes o servicios de su empresa, pero que no han realizado ninguna compra durante un período prolongado.
Por lo tanto, estas son algunas preguntas que quizás quieras hacer a tus clientes inactivos:
Los comentarios de tus clientes ayudan a identificar estrategias para que vuelvan por más. Esto también te ayudará a reducir tu tasa de abandono.
Al saber por qué los clientes se van, puedes utilizar esta información para mejorar su experiencia, lo que se traducirá en un aumento de las ventas.
La personalización importa. Los clientes ahora esperan que las empresas conozcan sus deseos y preferencias específicos en la era posterior a la pandemia. Dado que la mayoría de las empresas ahora también venden en línea, Internet brinda la oportunidad de personalizar su experiencia. La personalización implica conocer los requisitos y preferencias de sus clientes, así como las necesidades de resolución de problemas. Por eso, recopilar comentarios es tan importante para tu empresa. Primero tienes que entender a tus clientes. Solo así podrás personalizar su experiencia. Esto le ayudará a recuperar a los clientes perdidos.
Después de tener una experiencia de compra personalizada, el 60% de los clientes dicen que volverán. Cuando los profesionales del marketing utilizan la personalización en sus campañas, el 89% de ellos ve un ROI positivo.
Al dedicar tiempo y esfuerzo a demostrar un cuidado personal por tus clientes, aumentas las posibilidades de que te devuelvan el favor al invertir su tiempo y esfuerzo en tu negocio. Es una calle bilateral, en la que la inversión mutua fomenta una relación más sólida.
Dando a las personas la posibilidad de registrarse y crear una cuenta personalizada. Al hacer las preguntas correctas, usar los nombres de los clientes en correos electrónicos y publicaciones en redes sociales, conocer sus cumpleaños y ofrecerles regalos o descuentos, puedes obtener datos suficientes para crear contenido y mostrar ofertas que sabes que les encantarán cada vez que visiten tu tienda. Esto les dará un incentivo para volver.
Personalizar el contenido del correo electrónico es uno de los métodos más sencillos para establecer credibilidad con su público objetivo. Este enfoque le permite conectarse con sus clientes a un nivel más personal, lo que lo convierte en una de las estrategias de recuperación más eficaces empleadas por muchos especialistas en marketing. Además, tómese el tiempo para crear una firma de correo electrónico puede mejorar aún más su credibilidad al reforzar la identidad de su marca y proporcionar información de contacto clave en cada correo electrónico.
Aquí hay una buena correo electrónico de recuperación por ASOS:
Todo lo relacionado con esta campaña de correo electrónico es perfecto. La línea de apertura «No eres tú, así que... ¿debemos ser nosotros?» es una estrategia eficaz de recuperación. Demuestra la voluntad de la marca de reconocer y asumir la responsabilidad por cualquier deficiencia, lo que puede ser una herramienta poderosa para volver a captar a los clientes inactivos o inactivos. ASOS humaniza la empresa al utilizar el humor y una frase muy conocida, lo que la hace más accesible y fácil de identificar. Este mensaje puede dejar una buena impresión y quizás inspirar a los antiguos clientes a reevaluar su relación anterior con la empresa y empezar a utilizar sus productos o servicios nuevamente. Ofrecer un descuento del 20% con un código promocional como incentivo para dejar comentarios es la guinda del pastel. Así es como se fomenta la reanudación del compromiso y, al mismo tiempo, se reconoce un posible error de su parte.
Aunque la recuperación requiere tiempo y preparación, las recompensas valen la pena. Puedes disfrutar de mayores ingresos, a medida que más personas hablen de tu marca y difundan opiniones positivas de boca en boca. Además, recuperar clientes fomenta un sentido de lealtad, lo que contribuye a una base de clientes más sólida. Esto, a su vez, mejora la reputación de su marca y puede conducir a un crecimiento sostenido a largo plazo. Incluso si no puedes convencer a todos los clientes de que regresen, volver a interactuar con la mitad de ellos con éxito puede ser una victoria significativa. Emplea las estrategias descritas en nuestro artículo para recuperar a los clientes perdidos con la misma precisión y determinación con las que Iron Man usó el guante para revivir a la mitad de la humanidad y a los héroes perdidos.
Los programas de fidelización incentivan la repetición de negocios al ofrecer recompensas por la participación continua. En el caso de los clientes inactivos, volver a presentarles un programa de fidelización renovado puede reavivar su interés y alentarlos a volver, especialmente si el programa ofrece recompensas personalizadas que se ajustan a sus preferencias.
Una estrategia de recuperación de clientes implica volver a atraer a los clientes que anteriormente interactuaron con tu marca pero que desde entonces han estado inactivos. El objetivo es reavivar su interés y alentarlos a volver, a menudo mediante ofertas personalizadas, programas de fidelización o comunicaciones específicas.
Retener a los clientes existentes suele ser más rentable que adquirir otros nuevos. Los clientes perdidos ya están familiarizados con tu marca, por lo que es más probable que regresen si se les contacta correctamente. Además, volver a captar a estos clientes puede aumentar su valor de por vida y proporcionar información sobre cómo mejorar la satisfacción de los clientes.
Los clientes pueden marcharse por diversos motivos, como un mal servicio de atención al cliente, la insatisfacción con el producto, las mejores ofertas de la competencia o los cambios en las circunstancias personales. Comprender estas razones es crucial para desarrollar estrategias eficaces de recuperación.
El tiempo es fundamental en las estrategias de recuperación. Es recomendable ponerse en contacto con los clientes poco después de que se vuelvan inactivos, normalmente en un plazo de unas semanas a un par de meses. La interacción temprana aumenta la probabilidad de reactivación, ya que la experiencia del cliente con tu marca aún es relativamente reciente.
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