En 2021, se prevé que las ventas de ecommerce representen el 18,1% de las ventas minoristas de todo el mundo.
Te lo contamos de entrada para que entiendas lo que pesa la relación con el usuario en ecommerce. Solo así podrás aspirar a formar parte de esa cifra.
Si quieres saber cómo conectar con tus clientes en ecommerce, sigue leyendo.
Todas las empresas de éxito saben cómo conectar con sus clientes y retenerlos. Pero no es tarea fácil, y menos si acabas de empezar. Para construir una imagen de marca propia necesitas planificar y poner en marcha estrategias ingeniosas de relación con el cliente. Y todo eso va muy unido a integrar un plan de desarrollo bien pensado para tu web de ecommerce.
Lo primero: los productos que vendes tienen que ser espectaculares. Además, conviene incorporar métodos originales al proceso de marketing para atraer clientes (algo que influye en el coste de diseño de una app, de su desarrollo y de su gestión).
Estas vías también te ayudarán a hacer visible tu marca ante ellos.
Estas son algunas razones:
Todo esto refuerza la necesidad de que tu marca cultive esa relación con sus clientes.
Veamos cada estrategia y cómo funciona en las empresas de ecommerce.
Combinar peticiones con recompensas es una gran estrategia para conectar con los clientes de tu negocio de ecommerce. Te permite crear interacciones valiosas entre tus clientes y la empresa. Así que añade un incentivo para que actúen.
¿Cómo y cuándo hacerlo?
Muy sencillo. Cada vez que un cliente deje una opinión o una petición, recompénsalo. Al fin y al cabo, ¿a quién no le gusta algo gratis? Puedes usar correos, chat en vivo o ventanas emergentes personalizadas para animarlos a escribir reseñas. Y cuando lleguen, ya sabes lo que toca.
Vincula esas opiniones a recompensas, cupones u otros regalos que encajen con tu público. Además, esos detalles les hacen ver que los valoras.
Aquí tienes un ejemplo excelente.
Evy’s Tree puso en marcha un programa de recompensas para crear sensación de comunidad entre su clientela. Y no hace falta decir que les ha funcionado.
Poner la información al alcance de la mano es una gran manera de mantener enganchados a tus clientes. Mientras les cuentas lo que quieren saber sobre los productos que les interesan, les pones fácil moverse por tu web.
¿Cómo se consigue?
Planifica los correos que reciben para contarles qué se cuece en tu negocio. Puedes incluso enviarles encuestas para saber qué les gusta y qué no. Esa información te ayudará a mejorar y, al final, quien sale ganando es el cliente.
Un consejo práctico: implica al cliente en tus encuestas. Haz preguntas del tipo «¿en qué te ayuda esto?». Fíjate bien: parece una conversación. Este tipo de preguntas abiertas hacen que la gente se sienta incluida.
Un gran ejemplo es Otto. Su interfaz sencilla garantiza el acceso fácil a toda la información. Y además no deja de reinventarse.
Te guste o no, va a haber quejas. Los clientes descontentos existen. Así que necesitas un método para atenderlos al momento. No esperes a que la cosa se descontrole: esta estrategia exige una respuesta rápida, así que responde dentro de las primeras 24 horas.
Hay algo que puedes hacer: devolver el dinero. Vale para quien compró algo y no le gustó, o para quien recibió algo distinto de lo que esperaba. Pregúntales si les interesaría llevarse otro producto; quizá otro artículo de tu catálogo les convenza más.
Suele ocurrir que la mayoría de las personas insatisfechas que conocen tu política de devoluciones deciden devolver la compra. Por eso, ofrecerles una alternativa es una gran idea: les das la oportunidad de encontrar algo que sí les guste y a ti la de conservarlos.
Algunas tiendas ofrecen 15 días para devolver. Por ejemplo, los grandes del ecommerce como Walmart tienen políticas de devolución muy generosas.
El vídeo marketing es una herramienta potentísima para conectar con los clientes de un ecommerce. Con contenido en vídeo creas sensación de comunidad y de cercanía con tu audiencia, y eso genera confianza y ganas de volver. Usando el vídeo como herramienta de marketing construyes una relación duradera con tus clientes.
Un vídeo claro, breve y ameno ayuda a entender mejor tu producto o servicio y a interactuar con él. Puedes aumentar la fidelidad de tus clientes y tu tasa de conversión mostrando lo que ofreces en un vídeo de calidad.
Crear vídeos para tu ecommerce resulta muy rentable a la hora de conectar con la gente e impulsar conversiones. Puedes hacerlos más visibles y atractivos editándolos con un editor de vídeo online. Con esta herramienta también mejoras la calidad y la presentación para que resulten más apetecibles. Editar tus vídeos ayuda además a dar mejor imagen de tu negocio.
Otra cosa que puedes hacer para conectar con tus clientes es ofrecer cupones o descuentos. Es una estrategia estupenda para que vuelvan y compren más.
Puedes darles cupones para futuras compras o descuentos en el pedido actual. Así sienten que están recibiendo una oferta exclusiva a la que nadie más tiene acceso. Y quizá les apetezca compartirla.
Ese boca a boca hará que hablen de tu tienda y dará un empujón a tu negocio en todo el mundo, porque cualquiera puede entrar en tu web desde donde esté.
Eso sí, asegúrate de que tus clientes entienden cómo funciona el descuento o el código de cupón. Si no, no dará resultados.
Por ejemplo, Walgreens lanza ofertas y códigos de descuento cada semana.
Pregunta a tus clientes qué opinan de tus productos y de tus servicios. Eso te permitirá detectar los problemas que están teniendo y mejorar esa parte de tu negocio. Además, dales la opción de opinar de forma anónima: la gente se abre más cuando nadie sabe quién es.
Otra vía es colocar cajas de opinión por todas las páginas de tu web. Pregúntales, por ejemplo, qué les parecen los productos que vendes. Puedes darles una lista de comentarios entre los que elegir o dejar la pregunta abierta para que se expresen libremente.
Te sorprenderá cuánta gente dedica un rato a contarte lo que le gusta y lo que no. Es una oportunidad de oro para mejorar tu negocio y para desarrollar productos nuevos y atractivos.
Aquí tienes un buen ejemplo de cómo recoger opiniones: eBay mantiene un foro de valoraciones y fomenta las opiniones sanas.
Usa plataformas como Facebook, Twitter o Pinterest para hablar de tu tienda. Publica con frecuencia sobre tu empresa, tus productos y tus servicios para mantener el interés de tus clientes.
A la gente le gusta seguir a negocios que la mantienen al día. Es una señal de que la empresa se preocupa por hablar con su cliente de forma habitual. Es una gran estrategia para implicar a tus clientes, porque además comparten la experiencia contigo.
Puede que publiquen información relevante y hablen con otras personas interesadas en lo que ofreces. Esos clientes tienen muchas más papeletas de volver una y otra vez, porque se sienten parte de algo. Esta unión entre tiendas online y redes sociales puede entenderse como una convergencia de sensores IoT.
Todo este trabajo te da ventaja competitiva a la hora de promocionar tus productos y, al final, se traduce en más ventas.
Fíjate en este ejemplo: Etsy tiene una página de Facebook, Etsy Success, dedicada a apoyar a los dueños de tiendas.
Cuantas más recompensas y regalos des a tus clientes por su fidelidad, más probable será que sigan comprando. Así que una forma sencilla de fomentarla es ofrecer un programa de fidelización. Puede ir desde descuentos en productos o servicios hasta ventajas mayores como envío gratuito, tarjetas regalo o saldo para gastar en tu tienda.
Sumar un programa de incentivos para quien repite compra también ayuda a reforzar esa fidelidad y, con ella, la relación con tu marca.
Aquí tienes algunos ejemplos de programas de fidelización. Y hemos creado una página donde puedes comparar Loyalty Lion con Growave, por si te resulta útil.
CVS Pharmacy: mira los retos en vídeo y los cupones que CVS ofrece a sus clientes fieles. Pueden ganar puntos por reseñar los productos que compran allí.
Otro ejemplo es Amazon. Amazon Prime ofrece programas de fidelización basados en suscripción.
El ecosistema de la publicidad móvil ha cambiado muchísimo. Ya no va de un clic por aquí y otro por allá: hoy los anuncios móviles son una vía para que las marcas hablen con su base de clientes. Puedes enviar mensajes relevantes justo en el momento en que hacen falta.
Con tanta gente navegando y comprando desde el móvil, tener una web adaptada es imprescindible. Y si no la tienes, crea una página móvil que reúna imágenes, texto, vídeos y otros formatos en una sola página, siguiendo las pautas de Google.
Eso sí, las marcas deben entender el valor de una sola cosa repetida tres veces: relevancia, relevancia y relevancia. El cliente responde mucho mejor cuando partes de un insight de consumidor y lo conviertes en tu mensaje principal, también en el resto de plataformas y en redes sociales. Y recuerda: nada de insistir demasiado, porque nadie quiere sentirse acosado por anuncios.
¿Sabes cómo lo hizo GAP hace unos años?
El gigante estadounidense de la ropa y los complementos GAP montó un anuncio en Instagram que mostraba un archivo de diez años con los logos más importantes del mundo. Fue un éxito inmediato.
Imagina que tus clientes no encuentran lo que buscan. ¿Qué pasa? Una de dos: o sienten que tienen que escarbar más, o se quedan sin tiempo y se van a otro sitio. Y desde luego no quieres lo segundo.
Simplifica la experiencia de usuario. Haz que encuentren fácilmente lo que buscan. Dedica también tiempo y esfuerzo a que tu navegación esté bien organizada y siga una jerarquía lógica. Recuerda que, cuando la estructura de una web complica las cosas, el usuario se echa atrás y busca una alternativa más cómoda.
Sé tú esa alternativa. Ofrece a tu cliente una experiencia positiva.
Zara lo hace de maravilla. La marca de ropa ofrece una navegación muy contenida, pero merece el tiempo del usuario.
La landing page es una pieza esencial de tu ecommerce. Debe resultar acogedora, con una llamada a la acción clara, y permitir que el cliente encuentre lo que busca fácil y rápido.
Si consigues todo esto, tus clientes estarán contentos y tu marca venderá más. La clave no es solo enseñarles qué vendes, sino cómo se lo vendes.
Además, para conectar con ellos, cuéntales tu historia. Por ejemplo, cómo se fabricó o se creó un producto concreto. Ese tipo de relatos visuales hacen que el cliente se imagine con el artículo en la mano y desarrolle un sentimiento de orgullo y de pertenencia.
Mira este ejemplo: Love Hair muestra productos limpios con un diseño de ficha igual de limpio. ¿Has visto algo mejor?
Resulta interesante ver cómo ha evolucionado el ecommerce con los años. Cuando la gente empezó a imaginar sus propias tiendas online, no tenía un método lo bastante bueno para atraer a los clientes y mantener su interés.
Hoy, en cambio, es imprescindible que los negocios encuentren formas de mantenerlos enganchados si quieren seguir compitiendo. Poner en marcha las estrategias que acabamos de ver debería ayudarte a lograrlo.
Están asociados a un menor coste de adquisición de clientes, a un valor medio del pedido más alto y a un mayor valor de vida del cliente. Se consideran herramientas de marketing muy sólidas en ecommerce. Además, un programa de fidelización es una base de datos de todos tus miembros que puedes combinar con el correo para hacer remarketing.
Las recompensas complementan muy bien a las reseñas. Hacen que al cliente le compense dejar su opinión y, de paso, mejoran el perfil de tu empresa. Las tiendas con cientos o miles de reseñas tienen un historial excelente y se benefician mucho de ello.
Growave es un paquete de apps creado para tiendas Shopify que busca aumentar la tasa de conversión. Puedes mejorar tu tienda simplemente instalando la app y probar el paquete completo durante 30 días sin coste. Con las apps de Growave puedes montar una estrategia de marketing completa.
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