Hoy en día, 70% de los carritos de compra online acaban abandonados en las tiendas de comercio electrónico. Piénsalo por un minuto: significa que solo estás aprovechando el 30% de lo que podrían ser tus ingresos.
Con esas cifras, las tiendas de comercio electrónico buscan nuevas herramientas y tácticas para recuperar esos ingresos potencialmente perdidos. A veces, es tan fácil como enviar un correo electrónico de recordatorio para que el usuario lo haga rápidamente volver a su compra. Sin embargo, otras veces, el problema no es del todo sencillo.
Hay muchas razones por las que los clientes abandonan los carritos, y una estrategia de recuperación exitosa debe tener en cuenta cada una de ellas. Las estrategias más eficaces que existen se centran en personalizar el alcance de sus mensajes y en tratar de entender la motivación que hay detrás de la compra, o la falta de ella.
Así que echemos un vistazo a algunos números sobre por qué los compradores abandonan los carritos:
Si estás intentando convertir a esos compradores en clientes que pagan, necesitas una forma de entender qué motivo se les aplica y, a su vez, tratar de encontrar una solución. El marketing conversacional por SMS es una forma eficaz y cómoda de obtener información personalizada sobre cada cliente, ya que nos ponemos en contacto con ellos en tiempo real y les explicamos sus puntos débiles.
Veamos algunas maneras en las que puedes aplicar el marketing por SMS a tu tienda online:
Una de las razones más comunes por las que los compradores abandonan sus carritos son los problemas de pago. Una vez que han completado todo el proceso de pago, el último paso no permite completar la compra. La mayoría de las veces, debido a los altos niveles de frustración, abandonan el sitio sin probar métodos de pago alternativos o volver a intentar usar su tarjeta de crédito.
Con el marketing por SMS, puedes comunicarte con estos consumidores y averiguar qué los llevó a abandonar su carrito, y luego persíguelos para que regresen. Los beneficios no terminan cuando se completa la compra: si el problema del cliente se debió a problemas de pago en tu sitio, también se podría avisar al equipo de desarrollo para que mejorara la experiencia de usuario en ese sentido, lo que facilitaría a los futuros clientes completar las compras.
Como es un problema recurrente, los problemas de las transacciones no se pueden descubrir mediante los análisis típicos, lo que provoca que en el futuro se abandonen más y más carritos sin que el minorista sepa realmente por qué.
A menudo, las personas dudan en comprar debido a que no están familiarizadas o se sienten abrumadas con las opciones de productos. Cuando empiezas a utilizar el marketing por SMS como una función de apoyo, en lugar de publicar tu última promoción, se convierte en una forma de ayudar a tus compradores a navegar por tu sitio y obtener respuestas a las preguntas que les impidieron comprar en primer lugar.
Como los clientes tienen preguntas sobre productos específicos para las que no pueden encontrar la respuesta en tu sitio web, no es de extrañar que decidan abandonar su compra. Es posible que piensen en volver más tarde con información más detallada, pero seamos sinceros: la mayoría de las veces, no lo hacen.
Las recomendaciones de productos son una de las características más utilizadas de una gran herramienta de marketing por SMS, ya que es difícil de cubrir con las herramientas de marketing convencionales, al menos no en tiempo real. Un buen conversacional Estrategia de marketing por SMS debería ser como un asistente de compras personal virtual que ayude a los clientes potenciales a comprender los detalles complejos de los productos, descubrir los beneficios ocultos y, en última instancia, convencerse de que comprar en su tienda de comercio electrónico es una buena opción para ellos. Integrando un herramienta de programación puede optimizar aún más la experiencia del cliente, garantizando interacciones convenientes y una comunicación oportuna.
Los clientes que contactan con tu equipo de soporte no están interesados en esperar por teléfono hasta que el siguiente representante disponible esté disponible o en enviar un correo electrónico que tardes entre 2 y 3 días en responder. Tienen un problema, buscan una solución en Internet y primero elegirán aquella para la que puedan obtener respuestas.
Afortunadamente, las tiendas de comercio electrónico tienen herramientas como el marketing por SMS que pueden crear una conversación bidireccional, en la que un cliente puede interactuar con tu marca en tiempo real, a través de un mensaje de texto y solicitar asistencia. Y lo que es más importante, pueden obtener respuestas de una persona real, no de un chatbot.
Tomemos este ejemplo: su tienda vende piezas, herramientas y accesorios para automóviles y acaba de lanzar una nueva serie de productos para aerosoles de revestimiento. Este producto es de gran calidad, conocido por los profesionales de la industria, pero no es un nombre conocido por el público en general (que aprovecha al máximo su audiencia). Naturalmente, tendrán preguntas.
En este momento, tu audiencia tiene dos opciones: saltarse el producto o ponerse en contacto contigo para solicitar ayuda (si no encuentran una respuesta en otro lugar).
Pensemos en eso por un momento: ¿cuántas veces has enviado un correo electrónico a una empresa pidiéndole información detallada sobre el producto y asistencia? Déjame decirte que rara vez.
Pero, ¿qué pasaría si tuvieras la opción, como en la imagen de abajo, de enviar un mensaje de texto a tu marca favorita y obtener una respuesta en unos minutos? Sin tener que hacer cola para el cliente, sin dejar los carritos abandonados para el comerciante y, al final, se ahorró mucho tiempo para ambas cosas.
Las marcas han estado usando SMS para proporcionar información sobre pedidos desde hace un tiempo. Sin embargo, la mayoría de ellas lo utilizan como un flujo de comunicación unidireccional sin comentarios o comentarios reales del cliente. Una vez que alguien completa una compra, la única información valiosa que necesita (y quiere) de ti es cuándo llegará su pedido.
Vivimos en una cultura instantánea en la que somos impacientes (a sabiendas) y, una vez que pase un tiempo razonable, nos pondremos en contacto con el servicio de atención al cliente de forma continua y sobrecargaremos sus canales de servicio con preguntas sobre nuestro paquete. Cualquier entrega que no sea de un día para otro parece ser demasiado tiempo hoy en día.
Entonces, ¿qué pueden hacer las tiendas de comercio electrónico? Además de enviar esas actualizaciones de estado automatizadas, puedes comunicarte con tus clientes y ver sus pedidos. La atención personalizada proporcionará un nivel de transparencia e interés que sus clientes apreciarán y podría darles un poco más de paciencia mientras esperan que llegue su pedido.
En el ámbito del marketing, la discusión entre la generación de nuevos clientes potenciales (adquisición de nuevos clientes) y las ventas adicionales y cruzadas aún continúa. En teoría, las ventas adicionales deberían ser más fáciles (y más rentables), ¿verdad?
Eso es definitivamente cierto cuando se ha establecido una relación con estos clientes y se ha generado suficiente confianza a lo largo de su recorrido como cliente. El marketing por SMS también te ayuda en este sentido.
Por ejemplo, con herramientas pensadas para ti, como Cartloop, en las que un experto en recuperación contacta personalmente con tus compradores, puedes usar SMS que van desde recomendaciones de productos, información de envío o asistencia técnica hasta recordatorios de suscripción.
A fin de cuentas, las ventas adicionales y cruzadas no deben considerarse únicamente como herramientas para aumentar los ingresos, sino también para ayudar a tus clientes a sacar el máximo provecho de tus productos y servicios y darles la oportunidad de probar productos que de otro modo no habrían visto.
¿Sabes por qué no nos gustan algunos mensajes de comunicación de marketing?
Esto se debe a que no vemos ningún valor en ellos; sabemos que se han enviado de forma masiva, sin información personalizada, por lo que no son realmente valiosos para nosotros.
El marketing por SMS te da la oportunidad de mejorar y mejorar la forma en que te comunicas con tu audiencia.
Cuando un cliente abandona su carrito y tú te pones en contacto con él y le ofreces ayuda, se centra menos en la promoción y la recuperación de ingresos y más en la creación de conexiones reales y conversaciones valiosas.
Uno de los beneficios clave del marketing conversacional por SMS es que no tienes que invertir tiempo en segmentar tus listas o crear contenido personalizado prefabricado. Pregunte a sus clientes qué problemas están encontrando y ellos se lo dirán.
Una buena UX/UI de una tienda de comercio electrónico es un hecho, pero a veces incluso las mejores tienen problemas técnicos de vez en cuando. Ayude a sus clientes a afrontar esas situaciones y póngaselo fácil. Tu objetivo debe ser crear una experiencia de compra fluida y utilizar los SMS para traducir como asistente de compras personal.
Con el marketing por SMS como parte de su combinación de estrategias, podrá cambiar su proceso de ventas y mejorar significativamente las relaciones con los clientes. Sus clientes apreciarán el enfoque en tiempo real y la posibilidad de conectarse con una persona real, que puede responder a sus preguntas de manera personalizada.
Con una plataforma como Siena, que se centra en el marketing conversacional por SMS, ahora tienes la oportunidad de llevar la experiencia de la tienda online con solo unos pocos clics. Cuando los clientes abandonan sus carritos, uno de nuestros expertos en comercio electrónico se pone en contacto con ellos por mensaje de texto e inicia una conversación. De esta forma, puedes descubrir comentarios en tiempo real sobre por qué los compradores abandonan sus carritos. El tipo de comentarios como:»la entrega tarda demasiado»,»hubo un problema con el método de pago»,»el costo de envío es demasiado alto» no está disponible a través de encuestas regulares ni se puede observar a través de las herramientas de análisis típicas.
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