Sus competidores tienen mucho que ofrecer, lo que hace que sea cada vez más difícil atraer la atención de los clientes. Comprender y fidelizar la marca es más crucial que nunca. No solo garantiza la repetición de los negocios, sino que también transforma a los clientes en firmes defensores de su empresa. Esto le permite diferenciarse de la competencia y captar una parte sustancial del mercado.
Los consumidores de hoy buscan algo más que una buena oferta. Desean una marca en la que puedan confiar y con la que puedan compartir valores. Por lo tanto, si desea retener a sus clientes y aumentar las ganancias, siga leyendo. En este artículo, exploraremos el concepto de lealtad a la marca y analizaremos por qué es importante para su negocio.
Lealtad de marca es cuando los clientes compran repetidamente productos de una marca en particular, impulsados por su creencia en su calidad y servicio superiores, independientemente de los intentos de la competencia por atraerlos, y no depende del precio.
Cuando se enfrentan a numerosas opciones de marca al comprar, las personas suelen inclinarse por comprar una marca con la que han tenido una experiencia positiva en el pasado. Por ejemplo, si anteriormente tenías un BMW y estabas satisfecho con su velocidad, diseño y experiencia de conducción, puedes volver a elegir BMW al comprar un vehículo nuevo, a pesar de la disponibilidad de otras marcas como Mercedes, Lexus o Tesla. Del mismo modo, las personas eligen constantemente Lexus por su confiabilidad, comodidad y lujo. Esto ilustra un comportamiento común en el que todos tienen marcas a las que son leales.
La lealtad a la marca se basa en gran medida en cómo los clientes perciben tu marca, sus acciones y sus valores. Los clientes eligen constantemente el mismo producto porque lo consideran superior a las alternativas. Sin embargo, este tipo de lealtad tarda en desarrollarse y la marca es tan buena como sus productos y servicios. Si la calidad del producto y el servicio disminuyen, también lo hace la lealtad.
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La lealtad a la marca es un objetivo clave para las empresas que buscan construir una base de clientes leales. Es la piedra angular de un marketing eficaz que impulsa las compras repetidas y forja conexiones sólidas entre los consumidores y las marcas. Para entender su impacto, analizamos las características clave, cada una de las cuales desempeña un papel fundamental a la hora de fortalecer el vínculo entre una marca y sus clientes.
Los clientes conectados emocionalmente suelen ser sinónimo de clientes leales. Actúan como defensores de la marca, yendo más allá de las meras recomendaciones. El vínculo emocional puede tener su origen en una variedad de factores, como los valores de la marca, su servicio de atención al cliente, el marketing y la forma en que sus productos o servicios influyen en las emociones de los consumidores.
Toma Patagonia por ejemplo. Además de fabricar un gran producto, la empresa de ropa para actividades al aire libre más confiable del mundo reutiliza y repara sus artículos para preservar un medio ambiente limpio. Patagonia se alinea estrechamente con sus clientes al abogar por la sostenibilidad ambiental, reflejando valores compartidos que repercuten profundamente en su comunidad.
Como mencionamos anteriormente, los clientes leales a la marca hacen más que solo recomendar tu empresa: la defienden. Las personas suelen confiar más en las recomendaciones de amigos, familiares o incluso personas influyentes. Este marketing basado en la confianza es muy eficaz. No solo aumenta el conocimiento de su marca, sino que también aumenta la confianza y la credibilidad, mejora la retención y la lealtad de los clientes y reduce los costos de marketing.
Vivimos en un mundo marcado por cambios constantes, donde nada está garantizado. Factores como la inflación, la inestabilidad política, los desastres naturales y las interrupciones de la cadena de suministro pueden provocar fluctuaciones en los precios. También hay situaciones en las que sus competidores pueden ofrecer precios más bajos. En esos momentos, la lealtad a la marca adquiere un valor incalculable. Los clientes leales confían en tu marca y, a menudo, están dispuestos a pagar más, lo que proporciona cierta estabilidad en medio de estos desafíos. Lo hacen porque tus productos son de mejor calidad, tú ofreces un mejor servicio al cliente y sienten una conexión emocional con tu negocio.
La lealtad a la marca es lo que lo distingue de los innumerables competidores del mercado. Dado que tus clientes creen que ofreces productos o servicios de mayor calidad y que comparten sus valores, se conectan contigo a un nivel más profundo. Después de muchas experiencias positivas con tu empresa, siempre te elegirán por encima de otros competidores del mercado. Es difícil competir con una empresa que siempre pone a los clientes en primer lugar y hace todo lo posible para satisfacerlos.
La lealtad en el marketing juega un papel importante. Hace que los clientes sean leales. Cuando los clientes te eligen constantemente por encima de la competencia, recomiendan tu empresa a otros, comparten tus valores y se comprometen emocionalmente, demuestran su lealtad a tu marca. Es más probable que estos clientes regresen y contribuyan a aumentar las compras repetidas. Contribuyen a casi la mitad de los ingresos de una tienda promedio.
Ahora que hemos examinado las características clave de la lealtad a la marca, profundicemos en la importancia de la lealtad a la marca y su impacto en el éxito empresarial.
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La razón principal por la que la lealtad a la marca es importante es que aumenta la rentabilidad. No debería sorprendernos, ya que los clientes leales con frecuencia regresan para realizar compras adicionales. Esta repetición de negocios es crucial porque proporciona un flujo constante de ingresos sin los costos adicionales asociados con la adquisición de nuevos clientes. Una empresa con una base de clientes leales establecida puede permitirse invertir menos en marketing y publicidad. Esto se debe a que estos clientes ya están familiarizados con los beneficios de los productos y servicios de la marca.
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Sus comentarios son cruciales porque pueden ayudarlo a mejorar sus ofertas y fomentar su compromiso continuo. También amplían su base de clientes a través de recomendaciones confiables de boca en boca, que ofrecen publicidad gratuita. Una base de clientes leales no solo estabiliza los ingresos, sino que también apoya el crecimiento sostenible, lo que le permite mantenerse competitivo. Esto subraya la importancia de cultivar la lealtad a la marca para el éxito empresarial a largo plazo.
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Establecer y mantener la lealtad a la marca puede ser un factor clave para el éxito empresarial a largo plazo. Es por eso que tantos líderes empresariales le prestan atención. Estas son algunas estadísticas interesantes que enfatizan aún más este punto:
Si bien el marketing de adquisiciones es importante, centrarse en la retención de clientes es más práctico, ya que las relaciones con los clientes existentes ya se han establecido. Las estrategias de marketing de retención de clientes le ayudan a ahorrar dinero en publicidad costosa.
Incluso una pequeña reducción en la pérdida de clientes puede llevar a un aumento sustancial de la rentabilidad.
Ignorar el marketing basado en la fidelización es una mala idea, ya que los clientes actuales generan el 65% de los ingresos de una empresa.
Dado que muchas personas consideran que la calidad del producto es la razón principal por la que se quedan en una empresa, tiene sentido centrarse en este aspecto para que los clientes sigan regresando por más.
Trabajar para ofrecer una experiencia de servicio al cliente de primer nivel se traduce en una mayor lealtad y retención de los consumidores, más beneficios financieros a largo plazo y una mejor reputación empresarial.
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Una de las principales razones por las que los clientes eligen un producto en lugar de otro y desarrollan lealtad a la marca está estrechamente relacionada con el aspecto emocional de las personas.
Los consumidores tienden a permanecer leales a las marcas con las que se sienten conectados y con las que han establecido relaciones sólidas.
Los neurocientíficos han descubierto que el daño en la zona del cerebro responsable de generar emociones impide que las personas tomen decisiones. Las emociones influyen significativamente en los hábitos de compra y en los procesos generales de toma de decisiones.
Según Gerald Zaltman, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, el 95% de las compras se realizan de forma subconsciente. Tras dedicar décadas a explorar el comportamiento de los consumidores, comparte sus ideas en el libro «Cómo piensan los clientes: información esencial sobre la mente del mercado».
Por ejemplo, la investigación de Gerald Zaltman muestra que, aunque muchos consumidores afirman que comparan marcas y precios, las observaciones a menudo revelan que no exploran otras opciones antes de elegir su marca preferida. A medida que los clientes se vuelven leales a una marca, crean un vínculo emocional y la eligen constantemente por encima de las ofertas de la competencia.
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La lealtad a la marca se refiere a la medida en que los clientes eligen constantemente comprar productos de la misma marca en lugar de los de otras empresas.
La lealtad a la marca se puede dividir en tres tipos:
Esto implica que los clientes han tenido una gran experiencia con el producto, adoran su calidad y se sienten orgullosos de usarlo.
Sony es a menudo la mejor opción para los leales a la marca en el mercado de la televisión. Los televisores Sony ofrecen constantemente una calidad de imagen superior, cuentan con un aspecto y un tacto de primera calidad y ofrecen un software de primera categoría. Esta dedicación a la calidad es un factor clave que impulsa a muchos clientes a ser leales a Sony a la hora de comprar un televisor.
A pesar de la posibilidad de que se vuelvan leales a tu producto, no es fácil convertirlos en leales incondicionales, ya que los clientes leales de Split conocen otras opciones.
Por ejemplo, un bebedor de refrescos muy leal puede preferir el sabor único de Dra. Pepper, el sabor clásico de Coca-Cola, y las refrescantes opciones de Pepsi, eligiendo cada uno en función de su estado de ánimo.
Estos clientes cambiarán su lealtad a otra marca si no están satisfechos con su producto actual, su servicio de atención al cliente o por otros motivos.
Si un consumidor se suscribió anteriormente a HBO para programas como Juego de tronos y Westworld pero luego se cambia a Netflix debido a su amplia colección de contenido de ciencia ficción, superhéroes y fantasía, como Stranger Things, The Witcher, Daredevil, The Punisher y su subestimado catálogo de series extranjeras, esto refleja un cambio en la lealtad a la marca de HBO a Netflix.
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Estos dos términos no son sinónimos, aunque la gente a menudo los usa indistintamente. Sin embargo, ambos tienen propósitos similares: aumentar los ingresos y las compras repetidas.
¿Cuál es la principal diferencia entre la lealtad a la marca y la lealtad de los clientes?
La principal diferencia es el precio.
La lealtad del cliente se centra en el gasto, mientras que este último se centra en las percepciones y sentimientos del cliente hacia tu marca.
Cuando los clientes son leales a una marca, el precio pierde importancia. Optan por esa marca específica debido a su percepción de que sus productos o servicios son de calidad superior y confiables. Además, perciben a la empresa como innovadora y sienten que comparte sus valores.
La lealtad de los clientes se puede establecer a través de precios competitivos o programas de descuentos y recompensas más atractivos.
La lealtad de los clientes es crucial para las pequeñas empresas, como las tiendas de abarrotes, los talleres de reparación de automóviles, las cafeterías y los proveedores de servicios.
Si bien la lealtad a la marca a menudo se asocia con empresas o negocios más grandes que distribuyen sus productos en línea.
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La lealtad a la marca es un indicador sólido del éxito de una empresa y de su capacidad para captar la atención de los consumidores. A continuación, analizamos los mejores ejemplos de lealtad a la marca. Estas son tres marcas ejemplares que han dominado el arte de cultivar y mantener una base de clientes leales.
LEGO, el famoso fabricante de juguetes danés fundado en 1932, es reconocido mundialmente por su firme compromiso con el servicio al cliente y la imagen de marca, capturando los corazones de niños y adultos de todo el mundo.
¿Por qué LEGO tiene los clientes más leales a la marca?
LEGO es conocido por sus juguetes de alta calidad, que están meticulosamente diseñados para garantizar la durabilidad y la seguridad, lo que los convierte en los favoritos tanto de los niños como de los coleccionistas. En los últimos años, LEGO se ha comprometido con la sostenibilidad al incorporar materiales reciclados y renovables en sus productos.
Han creado una fuerte conexión emocional con los consumidores a través de productos duraderos, valores compartidos y comentarios receptivos. Comprometida con un futuro sostenible, la empresa planea invertir 1.400 millones de dólares en la reducción de las emisiones de carbono de aquí a 2025, centrándose en mejorar la eficiencia energética, adoptar energía renovable en sus operaciones y utilizar recursos reciclados y renovables, a pesar de obtener poco más de 2000 millones de dólares en beneficios en 2022. Sus sinceros esfuerzos tienen como objetivo garantizar un planeta más saludable para las generaciones futuras.
Lego se ha asociado con Medalla para abordar los problemas de los clientes enviando un cuestionario posterior a la entrega, centrándose específicamente en problemas como los paquetes retrasados o dañados, y abordando cada queja de forma individual.
«Si no hubiéramos buscado comentarios, nunca habríamos resuelto este problema. El 80% de nuestros clientes insatisfechos no se pusieron en contacto con nosotros».
Peggy Conley, directora de Consumer Insights de Lego Group
En 2008, lanzaron el Ideas LEGO plataforma, transformando a sus clientes leales en una comunidad en línea colaborativa. A través de esta iniciativa, los fans envían y votan nuevos diseños, participando directamente en la creación del producto. Esta estrategia no solo aumenta la lealtad y el compromiso de los clientes, sino que también hace que se sientan valorados, lo que contribuye significativamente al éxito de la comunidad.
Amazon es el minorista en línea más grande del mundo y un destacado proveedor de tecnología especializado en comercio electrónico, transmisión digital, computación en nube e inteligencia artificial.
Por lo general, es la primera empresa en la que la gente piensa cuando se trata de compras en línea, ya que ha transformado enormemente el panorama en los últimos 20 años. Ahora, es la mejor opción para los consumidores, que pueden encontrar y comprar casi cualquier cosa desde la comodidad de sus hogares.
¿Por qué Amazon tiene los clientes más leales a la marca?
Amazon es altamente interactivo y ofrece una amplia gama de productos que incluyen libros, ropa, productos electrónicos e incluso automóviles. Las personas a menudo pueden encontrar mejores ofertas en productos en línea en comparación con las tiendas físicas tradicionales. Además, la mayoría de los productos tienen reseñas y valoraciones disponibles, lo que ayuda a los compradores a tomar decisiones informadas sobre sus compras.
La gente es leal a Amazon en gran parte debido a su membresía de Amazon Prime, como lo demuestra una impresionante 89% de clientes de Amazon mostrando lealtad a la marca. Este programa incluye la entrega rápida y gratuita de una amplia gama de artículos, acceso exclusivo a rebajas y descuentos y beneficios adicionales, como el acceso prioritario al entretenimiento en streaming, que incluye programas de televisión como «Consecuencias» y «El poder», entre otros, y tarifas especiales en alimentos.
Además, después de un año, El 93% de los miembros Prime renuevan su membresía, lo que demuestra su valor. Amazon innova continuamente y lanza nuevos productos y servicios para mantener el interés de los clientes en la marca.
Séfora es un minorista mundial de productos de belleza con sede en Francia y es otro gran ejemplo de lealtad a la marca. Sephora está integrando la personalización en todo, desde su programa de recompensas hasta su experiencia de compra en línea. Es una de las principales razones por las que la empresa tiene tantos seguidores.
¿Por qué Sephora tiene los clientes más leales a la marca?
Sephora ofrece una amplia gama de marcas de belleza europeas de lujo, que ofrecen productos de maquillaje, cuidado del cabello y cuidado de la piel, así como líneas de celebridades como Rare Beauty de Selena Gomez y Fenty Beauty de Rihanna, además de su propia colección Sephora.
Sephora Beauty Insider programa de fidelización es muy apreciado por muchos y se encuentra entre los principales programas de fidelización de EE. UU. La cantidad de clientes leales dice mucho sobre su popularidad, ya que cuenta con más de 34 millones de fanáticos de la belleza. La empresa combina experiencias gamificadas (Los desafíos de Beauty Insider) con recompensas tradicionales, con el objetivo de aumentar la repetición de negocios y mantener la lealtad a la marca.
Sephora, líder en el comercio minorista omnicanal, interactúa sin esfuerzo con su audiencia en las redes sociales. Al incluir en Instagram los looks compartidos por sus fans, la marca anima a los usuarios a incluir el hashtag #Sephora en sus publicaciones para que aparezcan en la página de la marca. También tiene una fuerte presencia online en YouTube.
Sephora ha liderado durante mucho tiempo venta al por menor innovación, siendo una de las primeras en adoptar la tecnología en las tiendas, como su aplicación Sephora Virtual Artist, que permite a los clientes probar y compartir virtualmente varios productos de maquillaje.
En un mercado altamente competitivo, entender cómo desarrollar la lealtad a la marca es la clave del éxito. Puede ser la clave para alcanzar tus objetivos de ingresos y diferenciarte de la competencia, o para no alcanzarlos.
Sin más preámbulos, comencemos:
«Concéntrese en hacer felices a sus clientes y su competencia se quedará en un recuerdo lejano».
Ositadinma Uwam, fundadora de Pi HQ y miembro de RevGenius
Un mal servicio de atención al cliente, sin duda, aleja a los clientes. Tras examinar los principales ejemplos de lealtad a la marca, queda claro que un excelente servicio de atención al cliente es esencial para diferenciar tu empresa de la competencia y fomentar la repetición de las compras. Un servicio de atención al cliente eficaz no solo resuelve los problemas, sino que también genera confianza y profundiza las relaciones con los clientes a medida que estos desarrollan su lealtad.
Para mejorar su servicio de atención al cliente, asegúrese de implementar sistemas fáciles de usar para recopilar comentarios y gestionar las quejas. Además, si tus clientes están activos en las redes sociales, responder rápidamente a sus comentarios puede reforzar significativamente la lealtad a la marca. Interactuar de manera constante y cuidadosa con los clientes demuestra su compromiso de valorar sus comentarios y mejorar continuamente su experiencia.
Si desea aumentar la cantidad de clientes habituales y fidelizar su marca, la mejor manera de hacerlo es introducir un programa de fidelización bien pensado. Al ofrecer descuentos, créditos para tiendas, envíos gratuitos o productos gratuitos, puedes incentivar a los clientes a que sigan comprándote.
Starbucks ejemplifica este enfoque con el programa Starbucks Rewards, que gamifica la experiencia de compra a través de una práctica aplicación, lo que hace que los clientes estén ansiosos por obtener beneficios.
Los descuentos exclusivos para los miembros leales pueden persuadir a los clientes a elegir una marca más cara en lugar de alternativas más baratas. Además, los programas de fidelización de pago alientan a los clientes a permanecer fieles a las marcas. El 59% de los clientes tiene más probabilidades de elegir una marca que ofrezca una membresía de fidelización de pago.
En el panorama digital actual, las empresas tienen acceso a una amplia gama de herramientas que les permiten cultivar relaciones más sólidas con sus clientes y fomentar las conexiones entre ellos. Estos espacios digitales pueden ser lugares perfectos para que los clientes hagan preguntas, envíen comentarios, compartan ideas y aprecien la marca entre ellos. Estas comunidades existen tanto en línea como fuera de línea, a través de eventos y reuniones.
El LEGO La marca se destaca por interactuar con sus comunidades de usuarios, especialmente a través de la Lego Ambassador Network, que conecta a los administradores de la comunidad LEGO y a los principales creadores de contenido del mundo para intercambiar ideas, recopilar comentarios y promover eventos.
Además de tener clientes leales a la marca que promocionan libremente sus productos en las redes sociales, las empresas también contratan embajadores o personas influyentes para sus marcas. Los embajadores de la marca y las personas influyentes pueden aumentar drásticamente la lealtad a la marca al ofrecer un respaldo genuino y crear contenido identificable que atraiga a su audiencia. Su capacidad para interactuar con el público a nivel personal ayuda a fomentar la confianza y a establecer una base de clientes leales que se identifica con los valores y el mensaje de la marca.
Ser una empresa socialmente responsable puede mejorar significativamente la lealtad a la marca. En primer lugar, alinea la marca con los valores de los consumidores, que priorizan los esfuerzos de preservación ambiental, las prácticas laborales éticas y la equidad de género, creando una fuerte conexión emocional. Los consumidores de la generación Z y de la generación del milenio abogan por la sostenibilidad en el comercio minorista. Estos consumidores con conciencia social tienen más probabilidades de trabajar con marcas que comparten sus creencias y valores. La responsabilidad social puede mejorar la imagen pública de una empresa, haciéndola más atractiva no solo para los consumidores sino también para los posibles empleados e inversores.
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Ganar lealtad no es tarea fácil. Se cultiva proporcionando constantemente experiencias positivas. No hacerlo puede resultar en la pérdida de sus clientes. Entonces, ¿por qué los consumidores pierden la lealtad a la marca? Estas son 3 razones:
Failing to adapt to trends
La lealtad disminuye cuando las marcas no pueden mantener a sus clientes comprometidos o cumplir con sus expectativas cambiantes. En un mercado que cambia rápidamente, las marcas que no innovan ni se alinean con las tendencias actuales corren el riesgo de quedar eclipsadas por competidores que prestan más atención a las necesidades de los consumidores.
La sostenibilidad es una tendencia relativamente nueva. Como lo demuestra LEGO, Patagonia, la sostenibilidad es otra razón clave por la que los clientes son leales a estas marcas. No alinear tus valores con los de tus clientes puede provocar una pérdida de ingresos, una mala imagen de marca y una disminución de la confianza de los clientes.
Más de la mitad de los consumidores, el 51%, afirmó que seguiría comprando en tiendas que demostraran comportamientos sostenibles o éticos, lo que ilustra la sólida relación entre la sostenibilidad y la lealtad de los clientes.
Ignoring customer feedback
No escuchar a tus clientes ni abordar sus inquietudes puede dañar la reputación de tu marca y aumentar los costos. Encontrar un nuevo cliente es menos rentable que retener a uno actual.
Cuando prestas atención a los comentarios de los clientes, básicamente creas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción. Esta práctica no solo aumenta la lealtad de los clientes, sino que también le ayuda a refinar sus productos y servicios. También contribuye significativamente a reducir las tasas de abandono de clientes. Al monitorear las conversaciones en las redes sociales, puede identificar y abordar rápidamente las inquietudes de los clientes, así como obtener información valiosa sobre sus necesidades y preferencias.
Las empresas que carecen de mecanismos de retroalimentación efectivos pueden tener dificultades para registrar, monitorear y resolver las quejas de los clientes de manera eficiente y rápida. Las empresas que cultivan una cultura sólida centrada en el cliente son las que tienen éxito.
Low customer engagement
Los clientes también pierden la lealtad cuando no se sienten comprometidos o conectados con la marca. Esto ocurre por varios motivos:
Para evitar que esto suceda, debe refinar constantemente sus ofertas, mantener una identidad de marca sólida y ofrecer programas de fidelización que sean relevantes y atractivos para sus clientes. Considere incorporarlos gamificado o programas de lealtad ecológicos. Además, puede comunicarse con sus clientes a través de varios canales y plataformas, como las redes sociales, el correo electrónico o directamente dentro de los programas de fidelización.
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Si bien lograr la lealtad a la marca no es fácil, es innegable que vale la pena invertir esfuerzo, tiempo y dinero. Las ventajas que ofrece a largo plazo son sustanciales, ya que proporcionan a las marcas una base de clientes estable y flujos de ingresos predecibles. Sin embargo, es crucial recordar que la lealtad a la marca, una vez ganada, puede perderse fácilmente si no se mantiene meticulosamente. Las marcas deben mantenerse en sintonía con las tendencias cambiantes del mercado y comunicarse constantemente con sus clientes para seguir siendo competitivas y relevantes. La emoción es un factor importante en este proceso. Al atraer a los clientes desde un punto de vista emocional, las marcas no solo preservan la lealtad que han cultivado, sino que también mejoran su reputación y su ventaja competitiva en un mercado dinámico.
La lealtad a la marca se produce cuando los clientes eligen constantemente su marca en lugar de otras debido a la confianza, la satisfacción o la conexión emocional, no solo por el precio o la conveniencia.
- Mayor valor de por vida para el cliente- Aumento de las referencias y el boca a boca- Mayor resiliencia ante las ofertas de la competencia
La lealtad de los clientes a menudo se centra en el comportamiento transaccional, como la repetición de compras, mientras que la lealtad a la marca es más profunda y está impulsada por el apego emocional y los valores de la marca.
Cree experiencias consistentes en todos los puntos de contacto, conéctese emocionalmente con su audiencia y recompense el comportamiento leal a través de programas de fidelización personalizados.
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