Por qué es importante la lealtad del cliente

El comercio electrónico se encuentra en la frontera de los negocios modernos y, para muchos sectores, se ha convertido en una herramienta esencial para el crecimiento empresarial. Por importante que sea el comercio electrónico en nuestros tiempos modernos, conlleva desafíos únicos que pueden ir desde la competencia hasta la implementación técnica. En la intersección entre todos los desafíos y posibilidades se encuentran las estrategias de retención, como los programas de fidelización.

«La retención es, sin duda, el objetivo #1 en el comercio electrónico».

Como ocurre en cualquier entorno competitivo, la diferenciación es esencial para el éxito de una marca. Cuanto menor sea la diferencia entre los productos de la competencia, mayores serán las tasas de cambio de marca y, en consecuencia, menores serán las posibilidades de crecimiento del mercado. Esto enfatiza fundamentalmente la importancia de la lealtad de los clientes en el comercio electrónico y desvía nuestro enfoque de los «métodos tradicionales».

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El comercio tradicional se ha centrado en su mayor parte en la ubicación, los descuentos promocionales y la marca, como algunos ejemplos. En el comercio electrónico, la ubicación ya no es relevante, la marca es ahora una cuestión de ejecución técnica y la lealtad de los clientes es más importante que los descuentos promocionales, que sin duda son estrategias a corto plazo. Si la lealtad es más importante que las promociones anticuadas, ¿deberíamos seguir un nuevo manual centrado en la lealtad?

Es hora de comprobar la realidad.

Los descuentos básicos y el contenido promocional similar no contribuyen en nada a la continuidad del comercio electrónico. Estas estrategias solo han sido soluciones temporales que reducen los márgenes de beneficio y las convierten en un arma de doble filo. Por lo general, los descuentos se utilizan para vender productos y dejar espacio para nuevas colecciones o simplemente para aumentar la facturación de los productos. Los programas de fidelización, por otro lado, se centran tanto en atraer como en retener clientes a largo plazo.

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¿Qué es la lealtad de los clientes?

La lealtad del cliente es una preferencia expresa hacia una marca en particular en un entorno competitivo con productos comparables. La lealtad de los clientes se mide por la duración y el esfuerzo de una empresa por cultivar una relación. Es importante entender que esta relación generalmente se basa en un factor diferenciador clave que resalta las cualidades únicas de una marca o algún tipo de beneficio para el cliente. Se sabe que los programas de fidelización de clientes utilizan recompensas progresivas que aumentan su atractivo cuanto más tiempo el cliente haya comprado con una marca.

La lealtad de los clientes se puede clasificar como una estrategia competitiva que se basa en algún tipo de beneficio, lo que fomenta la repetición de negocios. Los programas de fidelización de clientes suelen centrarse en mejorar la experiencia del cliente al ofrecer un trato exclusivo o recompensas continuas a los miembros. Se cree que la lealtad de los clientes optimiza los gastos de marketing mediante la retención y, como resultado, la obtención del máximo valor de los miembros leales.

«La lealtad del cliente representa la capacidad de una marca para identificar y adaptar su marca a las necesidades de su público principal. Es un proceso para construir una relación con los clientes, minimizar los problemas e incentivar la lealtad».

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Lealtad del cliente frente a lealtad a la marca

La lealtad a la marca se basa principalmente en la reputación de las empresas y su grado de presencia en el mercado, mientras que la lealtad del cliente se centra más en la experiencia del cliente. Cultivar la lealtad de los clientes consiste más en crear valor para los clientes a través de recompensas y beneficios, mientras que la lealtad a la marca se produce principalmente en empresas que están madurando y que son reconocidas por sus características distintivas.

Podemos identificar la lealtad de los clientes a través de su implementación. La lealtad de los clientes representa los métodos utilizados para identificar, aislar y recompensar a los clientes en función de su apoyo continuo. Esto da como resultado una experiencia enriquecida y exclusiva que permite a una marca acumular clientes. Por lo general, se trata de un objetivo competitivo que busca la repetición de negocios a través de los beneficios y la implementación.

La lealtad a la marca es sin duda el objetivo más difícil que requiere el reconocimiento masivo del mercado. Una empresa posee valor de marca cuando un consumidor reconoce que su producto es el estándar o el líder en una industria. Estas marcas suelen tener el mayor grado de penetración en el mercado y la demanda más resiliente. La lealtad a la marca es intrínsecamente un concepto comparativo que aísla a una empresa en particular de la competencia en función de factores diferenciadores clave.

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Cómo medir la lealtad de los clientes

Las métricas de fidelización de los clientes se utilizan para supervisar la participación de los clientes, lo que le permite realizar un seguimiento preciso y optimizar su programa de fidelización. Supervisan sus objetivos estratégicos e indican cuándo ajustar su programa o identificar oportunidades. El seguimiento de estas métricas de lealtad de los clientes le proporcionará una visión completa del rendimiento de su programa y es una parte esencial de la gestión de la lealtad de los clientes.

Tasa de retención de clientes

Esta métrica representa el porcentaje de clientes que se han incorporado correctamente a tu programa de fidelización. Expresada como un porcentaje del número total de clientes, esta cifra puede ayudar a identificar qué elemento de su función de comercio electrónico está rezagado. Si bien esta métrica por sí sola carece de la profundidad suficiente para ofrecer una imagen completa, junto con otras métricas puede ayudar a identificar los errores.

Coste de adquisición de clientes

Esta métrica revela el nivel de actividad de tus miembros leales, indica la frecuencia de actividad y aísla a los usuarios de ídolos. Captar clientes es un desafío, pero demostrar que hay una actividad significativa es otra cuestión completamente diferente. Esta es una métrica esencial porque puede ser que tus tasas de participación sean bajas mientras que tus tasas de retención describen una historia diferente. Extraer valor de los miembros leales es fundamental y es necesario comprender las tasas de participación.

Valor de por vida del cliente

El valor del ciclo de vida del cliente es probablemente una de las métricas más importantes para la lealtad de los clientes. Describe el valor que los clientes obtienen a lo largo de su trayectoria con la marca. También puede representar la eficacia de los programas de fidelización para motivar a los clientes. Cuando se desglosa el CLV para revelar cómo se puede obtener el máximo valor de los clientes. El CLV se puede comparar con los costos totales de marketing para mejorar potencialmente la eficiencia operativa.

Tasa de compra repetida

El RPR es otra métrica crucial que demuestra la eficacia de su programa de fidelización para influir en las tasas de compra repetida. Las compras repetidas son uno de los indicadores más claros de una campaña de fidelización exitosa. Compara tus cifras con las de los miembros que no son miembros leales y compruébalas para identificar una línea de acción que pueda mejorar el rendimiento de tus programas de fidelización. Si bien puede resultar difícil atribuir las compras repetidas a los programas de fidelización por casualidad, también es posible hacer un seguimiento de las tasas de canje, lo que ayudará a confirmar tus valoraciones.

Puntuación Net Promoter

La opinión de los clientes podría ser una de las métricas de lealtad más reveladoras y reveladoras que puedas rastrear. Tu audiencia principal es exactamente la persona para la que estás creando tu programa de fidelización. Prestar atención a los sentimientos de estos valiosos clientes puede resultar en las decisiones más impactantes. Integrar los comentarios de los clientes y reducir los factores cruciales es lo que hace posible la lealtad de los clientes.

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Beneficios de la lealtad de los clientes

La retención es, sin duda, el objetivo más importante que una empresa puede establecer para su estrategia de comercio electrónico, lo que subraya la importancia de la lealtad de los clientes. Es importante entender que el comercio electrónico tiene sus propios desafíos únicos que debemos superar. Esperar la lealtad de los clientes sin tomar medidas es más un sueño que una realidad. Determinar cómo una empresa se beneficia de la lealtad de los clientes es una parte natural del proceso de consideración; esta sección está dedicada a ellos.

Aumenta las tasas de compra repetida

Los programas de fidelización son herramientas de participación activa que promueven la repetición de compras mediante recompensas persistentes. Gracias a la disponibilidad de recompensas permanentes y servicios personalizados, los programas de fidelización pueden captar clientes y mantener relaciones. La apertura y disponibilidad de los clientes para el marketing de fidelización pueden provocar compras repetidas.

Reducción de los costos de adquisición de clientes

El costo de adquisición está determinado por la cantidad de dinero gastada para adquirir un solo cliente. Al volver a contratar, el costo de adquisición se puede reducir con cada compra repetida simultánea. Se dice que a través de la lealtad de los clientes, creamos un vehículo para una función de marketing más eficiente.

Reputación positiva y referencias

Los clientes leales representan a tu público principal, que tiene un interés inherente en tu marca. Con la adición de incentivos que pueden motivar la promoción, el UGC y las recomendaciones, es posible aprovechar a los miembros leales para reforzar tu reputación. Los programas de fidelización son, en última instancia, estrategias competitivas cuyo objetivo es mejorar la experiencia del cliente y eso, por sí solo, puede mejorar tu reputación.

Mayor competitividad

Los programas de lealtad están diseñados para usarse en un entorno competitivo para diferenciar una marca de sus competidores directos. Utilizan recompensas permanentes y beneficios centrados en el cliente para fomentar la lealtad. Estas mejoras en la experiencia del cliente aumentan la probabilidad de repetir negocios, lo que podría generar lealtad. Retienen a los compradores, lo que podría impedir el cambio de marca. Tienen una eficacia única cuando los competidores tienen productos similares.

Aumento de beneficios

Se sabe que los programas de fidelización tienen un efecto notable en factores como las tasas de compra repetida, el valor de por vida del cliente y el valor promedio de los pedidos. La lealtad es en gran medida una estrategia de retención que puede ser una fuente continua de valor para una empresa. Al ampliar su base de datos y reducir al mínimo los desertores, es posible ampliar su programa de fidelización de forma eficaz. Una lista cada vez mayor de clientes interesados puede ser de gran valor.

Se formó un grupo de discusión

Los programas de fidelización modernos son herramientas basadas en datos que se utilizan para captar y gestionar las audiencias más comprometidas. Estos clientes comprometidos se utilizan como fuente de información altamente enfocada. Los miembros del programa de fidelización suelen proporcionar los comentarios más impactantes y expresar opiniones que podrían beneficiar a su marca. La integración de esta información puede enriquecer su marca y refinar sus objetivos.

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Etapas de la fidelización de los clientes

La lealtad de los clientes es importante, pero el proceso se lleva a cabo por etapas. Para que su programa de fidelización pase por estas etapas, se requieren algunos elementos básicos. Por ejemplo, debes dirigirte con precisión a tu público principal para permitir que exista lealtad. Su producto también debe cumplir con las expectativas de los clientes o, de lo contrario, su marca podría quedar relegada. Por último, su empresa debe implementar medios para gestionar y fomentar la lealtad de los clientes para mantenerla.

Descubrimiento

Esta etapa representa el primer encuentro que un cliente potencial tiene con un producto o una marca. Es posible optimizar esta etapa trabajando en su marca y comunicación para que se adapten a su público objetivo. Al refinar la etapa de descubrimiento, es posible mejorar la progresión hacia etapas posteriores.

Consideración

El siguiente paso es considerar dónde los clientes interactúan con su punto de venta o contenido de marketing y toman su decisión de compra. Procesan tu información y, en última instancia, toman sus decisiones basándose en lo que saben. Durante esta etapa, la exhibición de sus productos, su marca y sus defensores tienen la oportunidad de brillar.

Adquirir

Durante esta fase, los clientes se comprometen a realizar su compra. Para garantizar la finalización de su compra, los medios para optimizar el recorrido del cliente son esenciales. El principal culpable de la pérdida de una venta son los puntos débiles que complican el proceso. Vale la pena saber que durante esta etapa, los descuentos y otros incentivos juegan un papel influyente.

Interacción

Una vez que se recibe un producto, se evalúan sus valores intrínsecos y se extraen conclusiones. Dependiendo de la impresión del cliente sobre el producto, los clientes toman la decisión de volver a comprar. En este caso, las expectativas de los clientes desempeñan un papel central y determinarán si es posible fidelizarlos. Durante esta etapa, los factores competitivos son relevantes y las recompensas que fomentan la lealtad pueden minimizar el cambio de marca.

Retención

Una vez que los clientes han tenido la oportunidad de interactuar con un producto, ahora es posible retenerlos a largo plazo. Sería razonable sugerir que su producto y su marca desempeñan un papel importante en la probabilidad de retención de clientes. Los programas de fidelización se utilizan para mejorar las posibilidades de retención mediante la creación de valor relacionado con la experiencia del cliente o mediante incentivos que varían de los descuentos estándar.

Abogacía

El objetivo final de una marca en crecimiento es la defensa del cliente, que representa el grado más alto de lealtad del cliente. La causa subyacente de la promoción puede variar de un caso a otro, por lo que cumplir con sus expectativas «fundamentales» aumentará sus posibilidades. Es importante entender que permitir que los clientes tomen medidas a través de las herramientas es lo que realmente genera promoción y lealtad.

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Factores que afectan a la lealtad de los clientes

La lealtad de los clientes es importante y, al comprender qué influye en la lealtad, podemos elaborar un programa más atractivo y exitoso. Estos factores van desde la experiencia del usuario, el servicio al cliente y la transparencia. Es importante ver la lealtad como algo más que la retención, sino más bien como los factores que culminan en la retención de clientes.

Expectativas del cliente

En el centro de cualquier programa de fidelización exitoso están las expectativas del cliente. El concepto de expectativas tiene muchas variables, pero en última instancia están ligadas a la calidad y al precio. La lealtad de los clientes puede ser muy difícil de mantener si se confía demasiado en las recompensas de lealtad que ignoran los fundamentos de la demanda. Prometer y superar las expectativas de los clientes también puede ser la gran fuente de lealtad de los clientes y, naturalmente, es un factor fundamental.

Facilidad de uso

En el comercio electrónico, las complicaciones en el proceso de compra pueden causar problemas perjudiciales para las empresas. Una de nuestras principales responsabilidades es hacer que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible, desde el descubrimiento hasta el proceso de retención. Esto puede implicar cualquier cosa, desde el servicio de atención al cliente, la funcionalidad del sitio web, la entrega y las devoluciones. El punto principal es que la lealtad es difícil de mantener y que los clientes se encuentran haciendo todo lo posible para completar una función básica.

Beneficios y recompensas

Los beneficios de su programa de fidelización son un factor obvio para el éxito de su programa. El programa de fidelización estándar del comercio electrónico incluirá puntos en las tiendas; algunos de los programas de fidelización más avanzados se centran en las recompensas basadas en experiencias. Queremos hacer hincapié en que, en muchas circunstancias, es posible crear un programa de fidelización exitoso con una aplicación sencilla, pero para competir con los mejores programas de fidelización es absolutamente necesaria cierta creatividad.

Reputación de marca

La reputación es fundamental en el comercio electrónico, incluso es bien sabido que el comprador promedio investiga antes de comprometerse con una compra. Las reseñas se consideran fundamentales en el comercio electrónico por esta misma razón, especialmente cuando se trata de una marca que un cliente prueba por primera vez. Los clientes recurrirán a sitios de reseñas independientes y redes sociales para obtener la verificación que necesitan.

Competencia en el mercado

La competencia en el mercado puede colocar a cualquier empresa en una posición incómoda. Si bien los programas de fidelización están diseñados para ser herramientas competitivas, tienen sus limitaciones. El producto es el principal punto de interés para los consumidores y los programas de fidelización no pueden sustituir los problemas con los servicios principales. La forma en que diseñes tu estructura de recompensas puede ayudar tanto a aliviar los factores competitivos como a empeorarlos.

Grado de personalización

La personalización es un proceso complicado en el comercio electrónico y es un problema para los clientes porque a menudo reciben ofertas irrelevantes. La personalización es un tema de conversación importante porque es un proceso que consiste en hacer que la experiencia de compra se adapte más a la persona que a la audiencia general. Esto puede mejorar en gran medida su programa de fidelización. Cuanto mejor comprenda a sus clientes, mayores serán sus posibilidades de compra y tendrá un cliente satisfecho.

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Ejemplos de programas de fidelización exitosos

Crear un programa de fidelización exitoso puede ser una tarea complicada con tantos factores influyentes. Inspirarse en los programas de fidelización de mayor rendimiento puede ser un punto de partida sólido, ya que puede revelar puntos en común entre ellos. Lo que sabemos es que los mejores programas de fidelización del mundo tienen un gran valor, una comprensión precisa de los deseos de los clientes o elementos creativos que resaltan sus valores. Veamos tres ejemplos principales para ver si podemos inspirarnos por nuestra cuenta.

Recompensas de Starbucks

Starbucks se destaca como una de las franquicias más populares del mundo, muchos la considerarían la primera de su clase. Con innumerables marcas luchando por su cuota de mercado, ¿podría la lealtad ser su mejor idea desde que se convirtió en una franquicia de renombre mundial?

Se centran principalmente en las experiencias de aplicaciones móviles en las que los clientes pueden crear pedidos con funciones de fidelización adicionales. Esto les permite crear una función de fidelización integrada que funciona en segundo plano y, al mismo tiempo, hace que los clientes vuelvan a por sus recompensas. Tienen su aplicación móvil totalmente integrada en sus cafeterías físicas, lo que permite a los clientes también hacer pedidos anticipados y pagar automáticamente a través de sus propios dispositivos.

• Hicieron que su programa de lealtad fuera de fácil acceso, lo que permite que casi cualquier persona pueda unirse.
• Hicieron que su marca fuera más atractiva a través de sus servicios de aplicaciones
• Las recompensas hacen que sea más agradable para los clientes y fomentan su lealtad
• Se hicieron más competitivos con atractivas recompensas.
• Starbucks ahorró en sus gastos de marketing porque su base de clientes dedicada tenía su aplicación instalada en sus dispositivos personales

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Los programas de fidelización de Starbucks representan una de las estrategias de marketing más exitosas que implementaron. Además de las ventajas obvias que hemos enumerado aquí, hay un sinnúmero de ventajas a nivel organizacional que no hemos hecho más que ampliar.

Amazon Prime

Amazon ofrece algunos de los mejores servicios que existen, desde compras en línea, entregas rápidas y contenido infinito, todo en una sola suscripción. Es difícil describir lo que hace Amazon porque parece que puede hacerlo todo. Lo que es tan especial es lo beneficiosa que es su suscripción a Prime para clientes de todo tipo. Algunas cosas son demasiado difíciles de dejar pasar y esta es una de ellas. Amazon realmente supera las expectativas y estoy seguro de que muchos estarán de acuerdo.

Amazon Prime es uno de los servicios de suscripción más atractivos que existen, especialmente si comparamos el tipo de servicios que ofrecen. Amazon participa en casi todos los ámbitos, desde las compras en línea hasta el streaming. Cuando se trata de valor, es perfectamente sencillo por qué Amazon se mantiene firme como uno de los programas de fidelización más sólidos del mercado.

• Los miembros Prime pagan una cuota mensual y, a cambio, obtienen acceso a todo el ecosistema de Amazon
• Sus ventajas van desde servicios de compras hasta contenido y mucho más.
• En comparación, Amazon ofrece algunos de los programas de fidelización con más funciones del mundo.

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Nike Plus

Nike en sí misma es un icono cultural y su marca es conocida en todo el mundo por su influencia en el deporte. Muchos estarían de acuerdo en que Nike se encuentra en la cima de la colina y que la marca goza de un reconocimiento irrefutable, ya que algunos de los atletas más famosos del mundo la representan. ¿Qué más puede hacer Nike para enriquecer sus productos y servicios?

¿Quién podría haber sabido que el paso lógico más cercano para una mega marca como Nike era dedicarse a los servicios de estilo de vida que combinaran con su línea de productos principal? Una de las características más destacadas de Nike Plus es su conjunto de aplicaciones que tienen todo lo que un entusiasta del deporte podría desear.

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• Involucran a su comunidad ofreciendo actividades y aplicaciones que amplían su producto principal.
• Ofrecen acceso exclusivo a nuevos productos y descuentos a sus miembros Plus
• Ofrecen a sus miembros Plus funciones adicionales por cada compra, lo que hace que su experiencia de compra sea más fácil, rápida y sin complicaciones.
• La personalización es parte de su cultura, dan a sus miembros leales la posibilidad de personalizar sus productos

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Unas palabras sobre el futuro de la lealtad de los clientes

No hace mucho tiempo, todas nuestras compras se hacían en persona, pero hoy en día eso parece historia antigua. Hemos empezado a notar un cambio importante hacia las compras en línea, que se ha visto reforzado por los beneficios tanto para los clientes como para las empresas. Con barreras de entrada tan bajas y nuevas tecnologías simplificadas, algunos expertos han llegado a sugerir que el futuro de las compras será casi exclusivamente en línea.

Imaginar un mundo completamente en línea es bastante abrumador, y tal vez no sea del todo realista. Una cosa es segura: el mundo venidero tendrá una importante función en línea y la lealtad de los clientes será fundamental para el éxito competitivo. La competencia en el mercado será un factor pase lo que pase y, como resultado, nos esforzaremos por captar la atención de los clientes.

Si analizamos objetivamente algunos de los mejores ejemplos de programas de fidelización, veremos que muchos de ellos buscan recompensas más basadas en la experiencia. Lo están llevando aún más lejos, ya que todo es cada vez más personalizado, más creativo y con más conciencia social.

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Conclusión

La marca moderna de comercio electrónico debe dominar el arte de atraer y retener clientes para sobresalir en un entorno tan competitivo. A menudo, nuestras opciones pueden parecer limitadas en un sector tan técnico, pero la fidelización de los clientes es importante y es muy sencilla si se entiende correctamente. El valor que obtenemos de los clientes se subestima con creces; es a través de la lealtad como realmente vemos el crecimiento y el mayor valor. Esta guía de fidelización de clientes debería proporcionarle información suficiente para crear un programa de fidelización altamente atractivo y aprovechar el dinero que se destina al marketing.