Oggi il 70 % dei carrelli online finisce abbandonato. Fermati un attimo a pensarci: significa che stai raccogliendo solo il 30 % del fatturato che potresti fare.
Con numeri così, i negozi online cercano strumenti e tattiche nuove per recuperare quel fatturato perso. A volte basta mandare un’e-mail di promemoria per far tornare la persona sul suo acquisto. Altre volte, però, la questione non è così semplice.
Le ragioni per cui si abbandona un carrello sono molte, e una strategia di recupero efficace deve tenerne conto di tutte. Le migliori puntano a personalizzare il messaggio e a capire la motivazione dietro l’acquisto, o dietro la sua mancanza.
Vediamo qualche dato sulle ragioni degli abbandoni:
Se vuoi trasformare queste persone in clienti, ti serve un modo per capire quale ragione riguarda ciascuna e, di conseguenza, trovare una soluzione. L’SMS marketing conversazionale è un modo efficace e comodo per farsi un’idea precisa di ogni cliente, contattandolo in tempo reale e parlando con lui di quello che lo ha bloccato.
Vediamo come puoi applicarlo al tuo negozio online.
Una delle ragioni più comuni di abbandono sono i problemi di pagamento. La persona attraversa tutto il checkout e all’ultimo passaggio l’acquisto non va a buon fine. Nella maggior parte dei casi, per il livello di frustrazione, lascia il sito senza provare un altro metodo di pagamento né riprovare con la carta.
Con l’SMS marketing puoi contattare queste persone, capire cosa le ha fatte desistere e poi riportarle indietro. I benefici non si fermano all’acquisto completato: se il problema dipendeva dai pagamenti sul tuo sito, il team di sviluppo può essere avvisato e migliorare quella parte dell’esperienza, rendendo più semplice l’acquisto a chi verrà dopo.
I problemi di transazione sono ricorrenti ma non emergono dalle analisi tradizionali, quindi continuano a produrre carrelli abbandonati senza che chi vende ne conosca il motivo.
Spesso le persone esitano perché non conoscono bene il prodotto o si sentono sommerse dalle opzioni. Quando inizi a usare gli SMS come strumento di supporto, e non per spingere l’ultima promozione, diventano un modo per aiutare chi ti visita a orientarsi nel sito e a ottenere risposte alle domande che lo hanno bloccato.
Se qualcuno ha una domanda specifica su un prodotto e non trova la risposta sul tuo sito, non stupisce che rinunci: magari pensa di tornare più tardi con informazioni più precise, ma diciamocelo, quasi mai lo fa.
I consigli sui prodotti sono tra le funzioni più usate di un buon strumento di SMS marketing, proprio perché sono difficili da coprire con gli strumenti tradizionali, almeno non in tempo reale. Una buona strategia di SMS conversazionale dovrebbe funzionare come un assistente personale che aiuta le persone a capire i dettagli più complessi, scoprire vantaggi meno evidenti e convincersi che comprare da te è la scelta giusta. Anche integrare uno strumento per fissare appuntamenti può rendere l’esperienza più fluida, con scambi comodi e tempestivi.
Chi contatta la tua assistenza non ha voglia di restare al telefono in attesa del primo operatore libero, né di mandare un’e-mail e ricevere risposta dopo due o tre giorni. Ha un problema, cerca una soluzione online e sceglierà chi gli risponde prima.
Per fortuna un negozio online ha strumenti come gli SMS, che permettono una conversazione a due voci: il cliente si rivolge al tuo brand in tempo reale, con un messaggio, e chiede aiuto. E soprattutto riceve risposta da una persona vera, non da un chatbot.
Facciamo un esempio. Vendi ricambi, attrezzi e accessori per auto e hai appena lanciato una nuova linea di vernici spray protettive. È un prodotto di qualità, conosciuto dai professionisti del settore ma non dal pubblico generico, che però è la maggior parte dei tuoi clienti. Naturalmente avranno delle domande.
A quel punto le opzioni sono due: lasciar perdere il prodotto oppure scriverti per chiedere (se non trovano la risposta altrove).
Fermiamoci un attimo: quante volte hai scritto un’e-mail a un’azienda per chiedere informazioni dettagliate su un prodotto? Te lo dico io: quasi mai.
Ma se avessi la possibilità, come nell’immagine qui sotto, di mandare un messaggio al tuo brand preferito e ricevere risposta in pochi minuti? Nessuna attesa al telefono per il cliente, nessun carrello abbandonato per chi vende e, alla fine, molto tempo risparmiato da entrambe le parti.
I brand usano gli SMS per dare informazioni sugli ordini da tempo. Molti, però, li usano come canale a senso unico, senza raccogliere nulla dal cliente. E dopo un acquisto l’unica informazione che serve, e che si vuole, è quando arriverà il pacco.
Viviamo in una cultura dell’immediato e siamo impazienti, lo sappiamo. Passato un tempo ragionevole ci rivolgiamo all’assistenza più volte, riempiendo i canali di domande sul nostro pacco. Oggi tutto ciò che non è consegna in ventiquattr’ore sembra lento.
Cosa può fare un negozio online? Oltre agli aggiornamenti automatici, puoi contattare i clienti e seguire i loro ordini. Un’attenzione personale dà una trasparenza e un interesse che le persone apprezzano, e forse regala anche un po’ di pazienza in più nell’attesa.
Nel marketing il confronto tra generazione di nuovi contatti e upselling o cross-selling è ancora aperto. In teoria l’upselling dovrebbe essere più semplice e più conveniente, no?
Lo è senza dubbio quando hai già costruito un rapporto con quei clienti e abbastanza fiducia lungo il loro percorso. Anche qui gli SMS ti danno una mano.
Con strumenti gestiti per te come Cartloop, per esempio, dove un esperto di recupero contatta personalmente chi ha abbandonato, puoi usare gli SMS per consigli sui prodotti, informazioni sulla spedizione, assistenza tecnica e fino ai promemoria sugli abbonamenti.
In fondo upselling e cross-selling non vanno visti solo come leve per far crescere il fatturato, ma anche come un modo per aiutare i clienti a sfruttare al meglio i tuoi prodotti e per far provare loro cose che altrimenti non avrebbero guardato.
Sai perché certi messaggi promozionali ci stanno antipatici?
Perché non ci vediamo alcun valore: sappiamo che sono stati mandati in blocco, senza nulla di personale, quindi per noi non contano niente.
Gli SMS ti danno l’occasione di fare meglio e di alzare il livello del modo in cui parli al tuo pubblico.
Quando qualcuno abbandona il carrello e tu lo contatti offrendo aiuto, la conversazione smette di essere promozione e recupero di fatturato e diventa un legame vero.
Uno dei vantaggi principali dell’SMS conversazionale è che non devi investire tempo a segmentare liste o a preparare contenuti personalizzati in anticipo. Chiedi ai tuoi clienti quali problemi stanno incontrando e te lo diranno.
Una buona esperienza d’uso in un negozio online è il minimo, ma anche i migliori hanno qualche problema tecnico di tanto in tanto. Aiuta le persone ad affrontarlo e rendiglielo facile. L’obiettivo è costruire un’esperienza d’acquisto senza attriti e usare gli SMS come un assistente personale.
Con gli SMS nel tuo mix di strategie puoi ribaltare il tuo processo di vendita e migliorare sensibilmente il rapporto con i clienti. Le persone apprezzeranno la risposta in tempo reale e la possibilità di parlare con qualcuno di reale, capace di rispondere alle loro domande in modo personale.
Con una piattaforma come Siena, dedicata all’SMS marketing conversazionale, hai la possibilità di portare online l’esperienza del negozio fisico in pochi clic. Quando qualcuno abbandona il carrello, uno dei nostri esperti e-commerce lo contatta con un messaggio e avvia una conversazione. Così scopri in tempo reale perché le persone abbandonano. Riscontri come «la consegna è troppo lenta», «c’era un problema con il metodo di pagamento» o «la spedizione costa troppo» non li ottieni con i sondaggi tradizionali e non li vedi negli strumenti di analisi consueti.
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