Stai offrendo davvero un’esperienza d’acquisto da 5 stelle, o pensi soltanto di farlo?
Sull’esperienza del cliente c’è uno scarto notevole: l’80 % di chi ha un’attività crede di offrire un’esperienza superiore, ma solo l’8 % dei suoi clienti è d’accordo.
Con aspettative che crescono insieme alla concorrenza, come si fa a distinguersi in uno spazio così affollato?
Un’esperienza da 5 stelle è molto più della recensione a cinque stelle che genera, anche se conta anche quella.
Ogni stella in più in una recensione porta con sé un aumento di fatturato del 5-9 %, grazie a:
Ma la cosa più importante è che un’esperienza da 5 stelle fa emergere il tuo negozio Shopify dalla concorrenza, marketplace online e altri venditori Shopify compresi. Ed è questo il punto decisivo.
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Diciamolo: la concorrenza da cui distinguersi è tanta. Oggi nel mondo ci sono 7,1 milioni di negozi online e il numero cresce in fretta, mentre il retail tradizionale perde terreno.
Per offrire un’esperienza da 5 stelle devi fare i compiti a casa e diventare bravo sulla velocità.
Le e-mail che chiamano il cliente per nome e propongono consigli sui prodotti generati dall’intelligenza artificiale vanno benissimo, ma per rendere l’esperienza indimenticabile serve andare oltre.
Nei tuoi annunci su Facebook, Instagram e Google Shopping inserisci badge dinamici di consegna in 1-2 giorni, che usano la posizione reale delle scorte per comunicare tempi di spedizione rapidi.
Adatta il tuo programma VIP alle abitudini di spesa dei clienti, creando livelli che premiano la loro fedeltà.
Permetti ai clienti di creare liste dei desideri dedicate a occasioni, persone o stati d’animo diversi con bacheche in stile Pinterest.
Fare acquisti è spesso una scocciatura, e sta a te renderla il più piacevole possibile. Un’esperienza senza attriti è da tempo la strada indicata per riuscirci.
Ma per arrivare alle 5 stelle serve più di un checkout in una pagina e di un’area account.
Apri un Facebook Shop e una scheda Instagram Shopping per far trovare, sfogliare e comprare i tuoi prodotti senza mai uscire dall’app. Meglio ancora: permetti l’accesso al tuo negozio con gli account social, per un checkout più rapido.
Adotta una strategia di vendita su più canali, così chi vuole può comprare da te anche sui marketplace. Per esempio quando ha un buono eBay o quando paga Amazon Prime.
Una strategia e-commerce multicanale si semplifica con un partner logistico multicanale come Ware2Go. Il suo software ti permette di collegare tutte le piattaforme di vendita al processo di spedizione e di vedere vendite e prestazioni di consegna da un unico posto.
Con una media di settore di 3-5 giorni, un modo rapido per offrire un’esperienza da 5 stelle è consegnare in fretta.
Usa processi logistici veloci per garantire la consegna in due giorni su tutto il negozio. Non serve solo a competere con i marketplace: dà anche a chi compra una gratificazione immediata.
Sfrutta la rete di magazzini di un partner logistico per distribuire le scorte sul territorio e offrire, dove possibile, la consegna in un giorno. Meglio ancora: usa etichette di spedizione dinamiche nelle schede prodotto per calcolare da sé il tempo più rapido in base al codice postale.
Metti un timer nelle schede prodotto per mostrare esattamente quanto tempo resta per ordinare e ricevere l’articolo in uno o due giorni. Rende più semplice l’acquisto urgente e fa sembrare urgente anche quello che non lo era.
La consegna gratuita resta la preferita di chi compra: è il fattore più importante per l’80 % delle persone. Quindi è un pezzo fondamentale di una recensione a 5 stelle.
Ma non significa dover rinunciare alla velocità. Rendi invece la consegna gratuita sostenibile con soglie di spesa minima, programmi fedeltà e logistica esternalizzata.
Fissa una soglia che attivi la spedizione rapida gratuita e che allo stesso tempo alzi il valore medio dell’ordine.
Ricordi il programma VIP a livelli che ti consigliavamo? Aggiungi la spedizione gratuita tra i vantaggi da conquistare, per esempio la consegna gratuita in 2 giorni dal secondo acquisto.
Affidati a un partner logistico con prezzi tutto compreso per raggiungere tempi di spedizione rapidi nel modo più conveniente possibile.
Consiglio: usa un calcolatore dei costi logistici per capire quanto costa la spedizione e includerla, se preferisci, nel prezzo base dei prodotti.
Un servizio clienti scadente porta recensioni basse, ma muoversi in anticipo e agire in fretta per ricucire il rapporto può salvare la situazione.
Un servizio clienti proattivo significa raggiungere le persone e aiutarle prima che siano loro a scriverti. Puoi farlo in vari momenti.
Configura la live chat, l’e-mail marketing o le notifiche push perché offrano aiuto o consigli dopo un certo tempo di navigazione sul sito.
Dai a chi ha ordinato i riferimenti per seguire il pacco. Se sospetti un ritardo, avvisa subito e compensa il disagio. Per rafforzare questo approccio, puoi valutare un software per la consegna senza contatto, che snellisce le operazioni e riduce al minimo il contatto fisico.
Ringrazia per l’ordine e spiega come funzionano i resi, come si usa il prodotto e come si entra nel tuo programma fedeltà.
Il successo genera successo. Le persone si appoggiano alla prova sociale per comprare con più tranquillità: cercano informazioni sulla qualità e sulle taglie, rassicurazioni sulla spedizione e una spinta per concedersi quell’acquisto.
Mostra le tue recensioni a 5 stelle in tutto il negozio con:
Un’esperienza d’acquisto da 5 stelle richiede un lavoro da 5 stelle, quindi serve fare quel passo in più prima e dopo l’acquisto: personalizzazione, spedizione rapida, servizio clienti, semplicità e recensioni.
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