¿De verdad ofreces una experiencia de compra de 5 estrellas, o solo te lo parece?
Existe una brecha clara en la experiencia del cliente: el 80% de los dueños de negocio cree que ofrece una experiencia de compra superior, pero solo el 8% de sus clientes está de acuerdo.
Con unas expectativas que crecen al mismo ritmo que la competencia, ¿cómo consigues destacar en un espacio tan saturado?
Una experiencia de compra de 5 estrellas es mucho más que la reseña brillante que genera (aunque eso también cuenta).
Cada estrella adicional en tus reseñas se traduce además en un aumento de ingresos del 5% al 9%, gracias a:
Pero lo más importante quizá sea que una experiencia de compra de 5 estrellas hace que tu tienda Shopify destaque frente a la competencia, incluidos los marketplaces y otros vendedores de Shopify. Y ahí está la clave de un negocio que funciona.
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Seamos sinceros: hay muchísima competencia de la que destacar. Ya existen 7,1 millones de tiendas online en todo el mundo, y la cifra sube rápido a medida que el comercio se aleja del retail tradicional.
Para ofrecer una experiencia de compra de 5 estrellas, tendrás que hacer los deberes y volverte experto en velocidad.
Los emails de marketing dirigidos a tus clientes y llenos de recomendaciones de productos generadas con IA están muy bien, pero hace falta ir más lejos para que la experiencia resulte inolvidable.
Adapta tus anuncios de Facebook, Instagram y Google Shopping con distintivos dinámicos de entrega en 1 o 2 días que usan la posición del inventario en tiempo real para mostrar la rapidez de tus envíos.
Adapta tu programa VIP a los hábitos de gasto de cada cliente creando niveles que premien su fidelidad.
Permite que tus clientes creen listas de deseos adaptadas a distintas ocasiones, personas o estados de ánimo mediante tableros, al estilo de Pinterest.
Comprar suele percibirse como una tarea pendiente, y tu trabajo consiste en hacerla lo más agradable posible. Desde hace tiempo se dice que la forma de lograrlo es una experiencia de compra sin fricciones.
Pero para que esa experiencia llegue a las 5 estrellas hace falta algo más que un checkout de una sola página y cuentas de cliente.
Crea una tienda en Facebook y una pestaña de Instagram Shopping para que los clientes encuentren, exploren y compren tus productos sin salir de la app. Mejor aún: deja que inicien sesión en tu tienda con sus cuentas de redes sociales y pasen por caja en segundos.
Pon en marcha una estrategia de ventas multicanal para que tus clientes puedan comprarte a través de marketplaces cuando les convenga. Por ejemplo, si tienen un cupón de eBay o si pagan Amazon Prime.
Una estrategia de ecommerce multicanal se simplifica mucho con un socio de fulfillment multicanal como Ware2Go. Su software te permite integrar todas tus plataformas de venta con el proceso de preparación de pedidos y revisar las ventas y el rendimiento de las entregas desde una sola plataforma.
Si la media del sector está entre 3 y 5 días, una forma rápida de llegar a las 5 estrellas es, precisamente, entregar antes.
Apóyate en procesos de fulfillment ágiles para ofrecer envío en 2 días en toda tu tienda. Además de ayudarte a competir con los marketplaces, le das al cliente una gratificación inmediata.
Aprovecha la red de almacenes de un socio logístico para repartir el stock por todo el país y ofrecer envío en 1 día siempre que sea posible. Mejor aún: añade etiquetas de envío dinámicas en tus páginas de producto para calcular automáticamente el plazo más rápido según el código postal del cliente.
Coloca un temporizador de cuenta atrás en tus páginas de producto para indicar cuánto tiempo queda para pedir y recibir el artículo en uno o dos días. Así facilitas las compras urgentes y, de paso, las que no lo eran empiezan a parecerlo.
El envío gratuito sigue siendo el favorito del cliente: es el factor más decisivo para el 80% de los compradores. Por eso resulta fundamental si quieres reseñas de 5 estrellas.
Eso no significa renunciar a tus plazos ultrarrápidos. Haz que el envío gratis te salga rentable con pedidos mínimos, programas de fidelización y logística externalizada.
Fija un importe mínimo que active el envío exprés gratuito y, al mismo tiempo, suba tu valor medio de pedido.
¿Recuerdas el programa VIP por niveles que recomendábamos? Incluye el envío gratis entre las ventajas que se pueden desbloquear (por ejemplo, envío gratis en 2 días a partir de la segunda compra).
Trabaja con un socio de fulfillment con tarifas todo incluido para conseguir envíos rápidos al menor coste posible.
Consejo: usa una calculadora de costes logísticos para saber cuánto te costará el envío y poder incluirlo en el precio base de tus productos.
Una mala atención al cliente se traduce en reseñas bajas, aunque actuar rápido y de forma proactiva para reparar la relación puede darle la vuelta.
La atención proactiva en eCommerce consiste en acercarte al cliente y ayudarle antes de que él te escriba. Puedes hacerlo en varias fases.
Configura tu chat en vivo, tu herramienta de email marketing o tus notificaciones push para ofrecer ayuda o consejo de forma automática cuando alguien lleve un rato navegando por tu web.
Facilita el seguimiento del pedido durante todo el trayecto. Si detectas retrasos, avisa de inmediato y compensa las molestias. Para reforzar ese enfoque proactivo, valora implementar un software de entrega sin contacto, que agiliza las operaciones y protege al cliente al reducir el contacto físico en las entregas.
Agradece la compra y explica cómo funcionan las devoluciones, cómo usar el producto y cómo unirse a tu programa de fidelización.
El éxito atrae más éxito. Los clientes se apoyan en la prueba social para decidir mejor: buscan datos sobre calidad, referencias de tallas, tranquilidad respecto al envío y ese pequeño empujón para darse un capricho.
Muestra tus reseñas de 5 estrellas por toda tu tienda Shopify con:
Una experiencia de compra de 5 estrellas exige un trabajo de 5 estrellas: dar más de lo esperado antes y después de la compra. Eso incluye personalización, envíos rápidos, atención al cliente, comodidad y reseñas de clientes.
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