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Tutto il traffico del mondo non serve granché alle tue conversioni se poi le persone abbandonano il carrello prima di comprare. L’abbandono del carrello può avvenire in qualsiasi momento del percorso d’acquisto. C’è chi aggiunge un articolo che gli piace e poi si distrae. Altri storcono il naso davanti alle spese di spedizione o ai tempi di consegna.
Capire su cosa intervenire richiede un po’ di attenzione e una buona comprensione dei motivi per cui le persone se ne vanno.
Tocca a te scoprire che cosa spinge qualcuno a mettere un articolo nel carrello senza poi completare l’acquisto. Se sei fortunato hai a disposizione un’email per il carrello abbandonato con cui ricontattarle e ricordare loro quello che hanno lasciato indietro, ma non sempre potrai contare su questo lusso.
La sindrome del carrello abbandonato è una difficoltà comune nell’e-commerce: 7 acquirenti online su 10 lasciano il carrello senza comprare, ed è una tendenza che attraversa tutti i settori. È un dato che preoccupa molti gestori di negozi e rende indispensabile capire e affrontare questo comportamento, per costruire un’esperienza d’acquisto senza intoppi.
In questo articolo parliamo della sindrome del carrello abbandonato, esploriamo i problemi che la causano e, soprattutto, individuiamo le strategie per colmare la distanza tra l’intenzione e l’acquisto vero e proprio.
Nell’e-commerce, «sindrome del carrello abbandonato» e «lazy cart syndrome» descrivono lo stesso problema: i clienti mettono i prodotti nel carrello ma lasciano la pagina senza comprare. I due termini si usano come sinonimi su piattaforme e articoli diversi per indicare il fenomeno dell’abbandono del carrello negli acquisti online.
Le cause sono molte: costi nascosti, malfunzionamenti del sito, procedure di checkout complicate o spese di spedizione inattese che scoraggiano chi sta per comprare.
Entrambi i termini descrivono un fenomeno che i negozi online conoscono bene: potenziali clienti che mettono articoli nel carrello e poi lo abbandonano prima di concludere l’acquisto.
Affrontare la lazy cart o sindrome del carrello abbandonato significa mettere in campo strategie come semplificare il checkout, ridurre i costi inattesi, offrire la possibilità di acquistare come ospite, fare retargeting e migliorare l’assistenza clienti, per rendere l’esperienza d’acquisto più piacevole e ridurre al minimo il tasso di abbandono del carrello. Risolvere questo problema può far crescere sensibilmente le conversioni e quindi il fatturato di un e-commerce.
L’abbandono del carrello è un problema comune quanto frustrante per chi vende online. Secondo i dati più recenti, a ottobre 2024 il tasso medio di abbandono del carrello in tutti i settori è del 74,9 %. Capirne i motivi permette alle aziende di trasformare le vendite perse in occasioni per costruire clienti fedeli.
Ecco i motivi più comuni dell’abbandono del carrello:
Un’indagine del 2024 ha rivelato che circa il 41 % degli acquirenti online nel mondo ha abbandonato il carrello per via di costi di consegna elevati. Le spese di spedizione alte spingono spesso ad abbandonare perché il costo aggiuntivo porta il totale oltre quello che si è disposti a pagare. Anche chi compra online da anni a volte non nota le spese aggiuntive finché non le vede al momento del pagamento.
Se il checkout richiede più di 30 secondi, oltre il 50 % dei clienti può abbandonare il carrello. Una procedura complicata si traduce in vendite perse. I campi che richiedono troppe informazioni fin da subito rovinano l’esperienza e scoraggiano l’acquisto.
L’assenza di elementi di sicurezza visibili, come un certificato SSL o il simbolo del lucchetto, può minare parecchio la fiducia in un negozio online. Avvisi come il triangolo rosso con il punto esclamativo, i messaggi di connessione non sicura, i layout datati e le immagini mancanti scoraggiano chi sta per comprare, mentre l’assenza di recensioni riduce ulteriormente la credibilità. Tutti questi elementi insieme fanno salire il tasso di abbandono, perché le persone cercano esperienze d’acquisto sicure e affidabili.
Quando le opzioni di pagamento sono poche, i clienti abbandonano il carrello perché non trovano il metodo che preferiscono o di cui si fidano, e questo diventa un ostacolo all’acquisto. Ne nasce frustrazione: il checkout viene percepito come scomodo e si finisce per lasciar perdere.
I costi inattesi o aggiuntivi sono tra le cause principali dell’aumento del tasso di abbandono. Quasi la metà degli adulti statunitensi (48 %) abbandona il carrello al momento del pagamento per via di costi extra elevati come tasse, commissioni e spedizione. Molti aggiungono articoli al carrello proprio per vedere il totale, e la scoperta di spese aggiuntive li scoraggia dal concludere.
Chiedere di creare un nuovo account prima di finalizzare l’ordine può essere un forte deterrente. Questo passaggio in più nel checkout porta all’abbandono del carrello nel 22 % dei casi. Interrompe il flusso d’acquisto e peggiora l’esperienza complessiva.
Tempi di caricamento lenti e pagine che non funzionano sono problemi di performance comuni, che frustrano i clienti e aumentano le probabilità di abbandono. Quando un sito sembra poco affidabile o difficile da navigare, è meno probabile che si arrivi all’acquisto. I problemi tecnici danneggiano seriamente l’esperienza d’uso.
Anche la mancanza di sconti o promozioni può portare all’abbandono. Quando i clienti sentono di non star facendo un buon affare, è più probabile che vadano su un altro sito in cerca di sconti.
Se i clienti si rendono conto di dover aspettare settimane per ricevere l’acquisto, è probabile che abbandonino il carrello. La rapidità della consegna ha un peso decisivo nelle scelte d’acquisto online ed è un aspetto centrale dell’esperienza e-commerce.
Politiche di reso e cambio poco chiare o complicate creano incertezza e frustrazione, e rendono difficile decidere di comprare. Se si teme di incontrare ostacoli o costi extra al momento di restituire un articolo, si preferisce abbandonare il carrello piuttosto che rischiare. Questa incertezza mina la fiducia e può far salire parecchio il tasso di abbandono.
Ora che abbiamo visto i vari motivi per cui le persone abbandonano il carrello, è importante capire quale impatto questo può avere sulla tua attività.
Ecco come incide sul tuo business:
L’abbandono del carrello incide direttamente sul fatturato, perché lascia vendite a metà. Quando i clienti aggiungono articoli ma non completano l’acquisto, la tua attività perde ricavi, vede calare il tasso di conversione e rischia di ridurre fedeltà e valore del ciclo di vita. Si stima che gli e-commerce perdano ogni anno circa 18 miliardi di dollari di vendite per questo motivo: un dato che dice quanto servano soluzioni efficaci.
L’abbandono del carrello può incidere negativamente sia sull’esperienza sia sulla fedeltà. Genera spesso frustrazione, soprattutto quando il checkout è complicato o compaiono costi inattesi, come spese di spedizione elevate. Anche politiche poco chiare o poche opzioni di pagamento minano la fiducia e spingono ad abbandonare. Dal punto di vista della fedeltà, un carrello abbandonato lascia un’impressione negativa e aumenta il rischio che i clienti si rivolgano a concorrenti con un’esperienza più fluida.
Un tasso di abbandono alto si verifica quando le persone se ne vanno o smettono di interagire prima di completare un acquisto o una richiesta di servizio. Questo può creare problemi operativi come previsioni di domanda sbagliate, che portano a squilibri di magazzino e a scorte in eccesso. Fa anche sprecare tempo e lavoro al personale. In più mette sotto pressione i sistemi, dalle piattaforme online all’assistenza clienti. Con il tempo, un tasso di abbandono alto porta a perdita di fatturato, minore soddisfazione dei clienti e difficoltà operative che si sommano.
L’abbandono del carrello è una difficoltà silenziosa ma costosa per gli e-commerce. Ecco alcune strategie collaudate per ridurlo e far crescere le vendite:
Semplificare i moduli di checkout riduce parecchio l’abbandono, perché rende l’acquisto più rapido e più facile. Funzioni come il salvataggio automatico garantiscono che chi esce e poi torna non perda quanto già inserito. Anche i moduli con compilazione automatica velocizzano l’inserimento dei dati, riempiendo i campi con le informazioni salvate e riducendo la frustrazione. Offrire la possibilità di acquistare come ospite semplifica ulteriormente il percorso e migliora l’esperienza. L’esperienza d’uso (UX) del tuo sito può far crescere le conversioni del 400 % e ridurre il numero di carrelli abbandonati.
Un checkout lungo, spesso perché chiede troppi dati, può essere uno dei motivi per cui le persone se ne vanno. I tuoi potenziali clienti cercheranno con più facilità alternative con procedure più rapide. Prova tu stesso ad aggiungere articoli al carrello e a completare l’acquisto. Quanti passaggi diversi servono? Se ne può eliminare qualcuno? Intervenendo su questi aspetti migliori nettamente l’esperienza e fai salire il tasso di conversione.
Cerca i clic da eliminare. Per esempio: puoi attivare la compilazione automatica dei dati di contatto per risparmiare diversi passaggi? Ti servono davvero una pagina di riepilogo e una di pagamento? Se una sola può svolgere entrambe le funzioni, scegli quella.
La business intelligence ti permette di usare le informazioni su piattaforme diverse. Per esempio, se un cliente ordina qualcosa dal tuo sito, dovresti raccogliere quei dati e poterli richiamare dal database per un ordine in negozio. Così riduci anche il rischio di errori su indirizzi di spedizione e dati di pagamento.
Pensa a tutti i modi diversi in cui le persone entrano in contatto con il tuo brand. Magari vendi anche dalla tua pagina Facebook: il percorso è simile a quello del tuo sito? Rendi tutto il più rapido e semplice possibile.
Ti è mai capitato di entrare in un negozio online e usare i dati Google o Facebook per compilare in fretta i dettagli di spedizione? Integrare piattaforme di terze parti fa risparmiare tempo ed è particolarmente utile a chi compra dal telefono. L’iscrizione non deve per forza essere lunga e noiosa.
Immagina di essere tu a comprare, da uno schermo piccolo, un prodotto nuovo. Digitare tutti i dati richiede tempo ed è probabile che si abbandoni prima di finire. Da mobile si vuole accedere subito. Grazie al social login semplifichi il percorso di accesso dei tuoi clienti.
Per esempio, se basta un clic per usare i dati di Facebook e completare il modulo, hai appena risparmiato al cliente un bel po’ di passaggi. È molto più probabile che concluda l’acquisto invece di abbandonare il carrello.
Il cross-selling può far crescere il fatturato fino al 30 %. Creare queste occasioni è semplice: se qualcuno mette nel carrello una camicetta rosa, puoi suggerire una sciarpa o una giacca abbinata. Basa i suggerimenti su ciò che gli altri comprano insieme a quell’articolo o sulla cronologia d’acquisto della persona.
Puoi anche proporre look completi per abbigliamento, arredamento e altro. Mostra una foto che faccia vedere come stanno insieme. Rendi l’aggiunta dei prodotti abbinati semplice come un clic per inserire l’intera lista.
Amazon è un ottimo esempio da studiare per capire come fare cross-selling. Quando arrivi su una scheda prodotto, poco sotto le foto e la descrizione di base, trovi spesso un riquadro intitolato «Compralo con». Dentro, il sito elenca gli articoli abbinati a quello di partenza.
Puoi aggiungere tutto al carrello oppure usare le caselle per scegliere solo uno o due articoli. Il design è intuitivo e immediato.
Chi arriva sul tuo sito non ha motivo di fidarsi di te. Devi dargli modo di capire che sei affidabile. Inserisci recensioni, testimonianze e recapiti chiari. Secondo le statistiche, il 95 % dei clienti legge le recensioni prima di comprare. Per esempio, Growave permette di raccogliere recensioni e contenuti generati dagli utenti (UGC) per il tuo negozio Shopify, costruendo una riprova sociale solida. Puoi mostrare queste recensioni su una pagina dedicata, sulle schede prodotto e perfino nei risultati di ricerca Google. Una funzione che non aiuta solo gli altri clienti a scegliere con cognizione di causa, ma spinge anche a completare l’acquisto.
Indica le associazioni professionali o di consumatori a cui aderisci, come il Better Business Bureau.
Conviene anche offrire descrizioni dettagliate e prezzi chiari fin da subito. Non far indovinare quanto costa l’articolo. Uno dei motivi principali di abbandono è proprio vedere spese di spedizione, tasse e altri costi elevati. A quel punto si può lasciar perdere e decidere di comprare nel negozio sotto casa piuttosto che pagare quei costi.
Le tasse potresti essere obbligato a riscuoterle, ma puoi ridurre le altre spese per chi compra.
Poche opzioni di pagamento possono pesare molto su un negozio online e far salire il tasso di abbandono. I tuoi clienti amano la flessibilità e la comodità durante il checkout. Quando non trovano il metodo che preferiscono, possono abbandonare il carrello e cercare altrove. È un problema che rischia di scoraggiare soprattutto i clienti esteri, abituati a piattaforme di pagamento locali.
Per questo è importante offrire una varietà di metodi: carte di credito e debito, PayPal, portafogli digitali come Apple Pay o Google Wallet e soluzioni specifiche per ciascun Paese.
Valuta anche l’integrazione di gateway di pagamento in criptovaluta per i clienti più esperti di tecnologia. E assicurati di mostrare bene tutte le opzioni disponibili.
Mostrare sigilli di garanzia e certificati SSL rassicura i clienti sul fatto che i loro dati personali e di pagamento sono al sicuro. Sono indicatori visivi che dicono che il tuo sito è sicuro e rispetta gli standard del settore su privacy e sicurezza. Quando i clienti si sentono tranquilli sulla protezione dei propri dati, è più probabile che completino l’acquisto. I sigilli di garanzia costruiscono anche credibilità e rendono più sereno l’acquisto nel tuo negozio. Il risultato è un tasso di abbandono più basso e più fiducia nel tuo brand.
Politiche di reso e rimborso chiare costruiscono fiducia, perché dimostrano che l’azienda tiene alla soddisfazione dei clienti e sta dietro ai propri prodotti. Rassicurano chi compra sul fatto che non resterà con qualcosa che non vuole, e questo abbassa il rischio percepito dell’acquisto.
Una politica semplice toglie anche i dubbi su taglia, qualità o funzionamento, e rende più facile decidere. In più trasmette professionalità e attenzione al cliente, il che migliora la reputazione del brand e alimenta la fedeltà. Nel complesso, questi elementi danno sicurezza e portano a più ordini completati.
Per costruire campagne email efficaci che recuperino i carrelli abbandonati, manda un promemoria il prima possibile dopo l’abbandono, idealmente entro un’ora. Con email di follow-up tempestive e personalizzate puoi ricordare ai clienti gli articoli lasciati indietro, creare urgenza con offerte a tempo oppure proporre incentivi come uno sconto. Per esempio, una semplice email con oggetto «Hai dimenticato qualcosa?» potrebbe dire: «I tuoi articoli preferiti ti aspettano nel carrello – completa l’acquisto adesso!» In alternativa, un’email più incalzante potrebbe dire «Un 10 % di sconto solo per te!» con il messaggio: «Fai in fretta! Prendi ora gli articoli del carrello con uno sconto esclusivo del 10 % – l’offerta non durerà a lungo!» Questi messaggi riattivano le persone, recuperano vendite perse e migliorano l’esperienza complessiva. Per essere sicuro che le email arrivino ai clienti giusti, però, ricordati di verificare gli indirizzi email e di ripulire la lista con regolarità.
Per usare gli annunci di retargeting, traccia con un pixel o un codice chi visita il tuo sito e abbandona il carrello. Poi mostra sui social o su altre piattaforme annunci personalizzati con gli articoli lasciati indietro. Questi annunci ricordano alle persone ciò che le interessava e le invitano a tornare per completare l’acquisto. Puoi anche proporre sconti o promozioni speciali per rendere l’offerta più allettante. Il retargeting tiene il tuo brand in primo piano e aumenta le probabilità di trasformare i carrelli abbandonati in vendite.
Quando qualcuno sta per lasciare il sito, un popup che propone uno sconto può ridurre l’abbandono offrendo un motivo in più per concludere. Questi popup funzionano come un promemoria dell’«ultima occasione»: danno un valore immediato, come uno sconto o la spedizione gratuita, e possono convincere chi era indeciso per via del prezzo. Affrontando le preoccupazioni più comuni nel momento giusto, il popup invita a restare e a completare l’acquisto. È una strategia che crea urgenza e fa sembrare l’offerta esclusiva, e può davvero trasformare un carrello abbandonato in una vendita.
Gli sconti a tempo limitato creano urgenza e spingono ad agire in fretta, prima che l’offerta scada. Questa urgenza può innescare la paura di perdersi qualcosa (FOMO) e riportare le persone a completare l’acquisto. Risparmiare piace a tutti e, dal punto di vista psicologico, fare un buon affare dà una soddisfazione profonda. Offrendo sconti a tempo, le aziende fanno leva su questo desiderio naturale e allo stesso tempo ricordano con discrezione gli articoli lasciati indietro. È una strategia efficace per riaccendere l’interesse e far salire le conversioni, perché nessuno vuole perdersi un possibile risparmio.
Valuta di aggiungere una chat dal vivo al tuo sito. Un’assistenza in chat permette di risolvere i problemi in tempo reale, senza aspettare una risposta via email o fare la fila al telefono. Le persone possono fare domande precise e ricevere subito risposte su misura, sciogliendo i dubbi sul momento. Questa comodità toglie attrito al percorso d’acquisto, costruisce fiducia e dà sicurezza. Il risultato è che si completa l’acquisto senza attese né ripensamenti.
Sciogliendo all’istante i dubbi o gli ostacoli dell’ultimo minuto, la chat dal vivo riduce parecchio l’abbandono del carrello. Il pulsante della chat deve comparire su ogni pagina del sito. Assicurati inoltre che le tue pagine di checkout siano facilmente raggiungibili. Conviene molto di più investire in una persona che risponda a qualche domanda che perdere la vendita.
Un’assistenza via email e telefono rapida ed efficace può aumentare parecchio le probabilità che l’acquisto vada a buon fine, perché risolve i dubbi in tempo reale e riduce l’attrito nel momento della decisione. Se vuoi costruire fiducia, le risposte rapide sono indispensabili: dimostrano che l’azienda tiene alle esigenze di chi compra. Un aiuto personalizzato risolve i problemi, scioglie i dubbi e permette di dare consigli su misura, così le persone comprano con più sicurezza. Il pulsante della chat dal vivo va messo bene in vista
Comprare online è diverso dal comprare di persona. Quando si entra in un negozio fisico si può chiedere al personale informazioni su un prodotto. Se non offri un’assistenza eccellente già prima della vendita, chi compra non può fidarsi che risolverai gli eventuali problemi.
Assicurati di avere una pagina di domande frequenti che copra temi come spedizioni, resi e prodotti danneggiati. Come gestisci queste situazioni?
Google ha diffuso una ricerca sulla velocità dei siti da cui risulta che un ritardo di appena un secondo nel caricamento della pagina fa salire la frequenza di rimbalzo del 32 %. Con cinque secondi di ritardo si arriva al 90 %.
Molte cose possono velocizzare il tuo sito. Comincia pagando l’hosting più veloce che puoi permetterti. Ottimizza le immagini, riduci il numero di script ed elimina il superfluo. Attenzione anche ai cookie, che possono rallentare tutto.
Fai un’analisi della velocità del tuo sito con servizi come PageSpeed Insights e guarda con attenzione le aree in cui non ottieni la sufficienza. Risolvi i problemi che individui e concentrati sul migliorare i tempi di caricamento delle immagini, adottando una rete di distribuzione dei contenuti (CDN) e strategie di caching.
Misurare il tasso di abbandono del carrello è fondamentale, perché aiuta a individuare gli ostacoli nel percorso d’acquisto e a mettere in campo strategie per migliorare le conversioni.
Il tasso di abbandono del carrello misura la percentuale di persone che aggiungono articoli al carrello ma se ne vanno senza comprare, e si calcola con questa formula:
Per esempio, se in un giorno sul tuo sito e-commerce vengono creati 250 carrelli e 110 si trasformano in acquisti, i carrelli abbandonati sono 140 (250-110). Applicando la formula: (140/250)x100=56 %.
Significa che il 56 % delle persone se n’è andato senza comprare dopo aver messo articoli nel carrello. Abbassare questo valore può far crescere le vendite, intervenendo su prezzi poco chiari, checkout complicati, poche opzioni di pagamento o assenza di sconti.
Molte aziende si sono trovate ad affrontare l’abbandono del carrello e alcune hanno trovato soluzioni efficaci. Qui sotto trovi esempi reali di realtà che sono riuscite a ridurlo e a far crescere le conversioni:
Amazon semplifica il checkout offrendo diverse opzioni di pagamento e costruendo fiducia, il che aiuta a ridurre l’abbandono del carrello. Permettendo di usare l’account Amazon che si ha già, evita di dover creare nuovi account su altri siti e rende l’esperienza ancora più lineare.
In più, Amazon Pay offre un metodo di pagamento riconoscibile e sicuro, che risponde ai timori legati al condividere i dati della carta con siti poco familiari.
Per rendere tutto ancora più comodo, Amazon offre spedizioni rapide e gratuite con programmi come Amazon Prime, invogliando i clienti a completare gli acquisti. Con queste strategie, Amazon riduce al minimo gli ostacoli che portano all’abbandono del carrello.
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Un altro ottimo esempio è Zappos. Il brand e-commerce combatte l’abbandono del carrello offrendo la possibilità di acquistare come ospite a chi non ha un account Zappos, così si può comprare senza registrarsi. Il percorso d’acquisto si semplifica e gli ostacoli spariscono. Zappos offre anche descrizioni prodotto dettagliate, per permettere di scegliere con cognizione di causa. E propone spedizione e resi gratuiti, eliminando i costi inattesi che spesso scoraggiano chi compra. Un checkout lineare e facile da usare invoglia a completare l’acquisto.
GYMSHARK, uno dei brand e-commerce di fitness di maggior successo su Shopify, combatte l’abbandono del carrello con diverse scelte pensate per chi compra. Offre un checkout rapido con più metodi di pagamento per chi non vuole creare un account, tra cui Shop Pay, PayPal e Google Play.
In più, GYMSHARK mostra bene in vista tutte le opzioni di pagamento disponibili nel carrello, riducendo l’attrito durante il checkout.
Semplificando il checkout e offrendo metodi di pagamento diversi, GYMSHARK invoglia efficacemente i clienti a concludere i propri acquisti.
La lazy cart syndrome è come entrare in un negozio per comprare un paio di scarpe nuove e uscirne a mani vuote. Resta una delle difficoltà più serie dell’e-commerce: erode il fatturato in silenzio e pesa su vendite, fedeltà e retention dei clienti. Alcuni motivi dell’abbandono del carrello sono evidenti. Altri sono molto più sottili e richiedono un lavoro da detective. C’è però una soluzione. Capendo le ragioni dell’abbandono, dai costi nascosti inattesi ai checkout complicati fino alla mancanza di fiducia, puoi mettere in campo strategie efficaci per affrontarlo. Dare la priorità a un’esperienza d’uso senza intoppi, a prezzi trasparenti, a un’assistenza eccellente e a un rapporto personalizzato può abbassare parecchio il tasso di abbandono. Chiedi ai tuoi clienti abituali come puoi migliorare la loro esperienza d’acquisto. Alla fine, affrontare l’abbandono del carrello non fa crescere solo le vendite: rafforza la reputazione del tuo brand e garantisce soddisfazione e fedeltà nel lungo periodo. Restando attento e pronto ad adattarti, puoi trasformare l’abbandono del carrello in un’occasione di crescita e innovazione.
Tra le tattiche più efficaci ci sono queste:- mandare email di recupero del carrello- offrire l’acquisto come ospite- mostrare sigilli di garanzia- proporre più metodi di pagamento
Sì, i programmi fedeltà invogliano i clienti a completare l’acquisto offrendo punti, premi o sconti esclusivi che rendono il checkout più allettante.
Di norma sì, per via degli schermi più piccoli, dei caricamenti più lenti e di checkout poco curati. Assicurati che il checkout da mobile sia fluido e veloce.
Sì, i popup di uscita che propongono uno sconto o la spedizione gratuita possono riportare indietro chi è indeciso, prima che lasci il negozio.
I motivi più comuni sono le spese di spedizione inattese, i checkout complicati e la poca fiducia nel negozio o nel metodo di pagamento.
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