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I programmi fedeltà stanno vivendo un vero boom. Sono uno di quei temi che sembrano avere senso da soli. Personalmente adoro quando un brand che mi piace ne ha uno, e so di non essere l’unico. La prima cosa che voglio fare è esplorare i premi come fosse un gioco e capire come spendere al meglio i miei punti.
Quando trovo un brand che mi piace davvero, un programma fedeltà è la ciliegina sulla torta. È come avere il meglio dei due mondi: vantaggi interessanti e un brand con cui ti senti in sintonia.
In questo articolo vediamo perché i brand li usano e perché i clienti li amano.
Il modo migliore per valutare i vantaggi dei programmi fedeltà è guardarli da entrambe le prospettive: quella dei brand e quella dei clienti.
La fedeltà dei clienti dipende soprattutto da quanto riesci a entrare in sintonia con loro. Può voler dire quasi tutto: qualità, stile, assistenza. La formula si basa in gran parte su un legame emotivo. La fedeltà si riduce a tre dimensioni di fondo:
I clienti hanno sempre un’idea preconcetta di quello che vogliono. Più ci avviciniamo a quell’idea, più siamo in grado di trattenerli.
C’è una differenza sostanziale tra fedeltà dei clienti e programmi fedeltà. La prima è la destinazione, i secondi sono la nave che usi per arrivarci. I programmi fedeltà sono strumenti che ci aiutano a costruire fedeltà.
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In questa sezione valutiamo il beneficio economico dei programmi fedeltà. In fondo, un programma fedeltà vale quanto i vantaggi che porta. Generare nuovi contatti ogni mese può essere difficile e vale la pena interessarsi al valore che stiamo lasciando sul tavolo.
Questo elenco raccoglie i vantaggi principali dei programmi fedeltà. Il paradigma sta cambiando e l’attenzione si sposta sulla retention. Quello che vediamo più spesso è l’incapacità di estrarre il valore reale da chi acquista. È noto che generare contatti può costare caro e molti considerano i programmi fedeltà lo strumento migliore per contenere quel costo.
L’esperienza di acquisto tradizionale può sembrare puramente «transazionale» e i programmi fedeltà cambiano le carte in tavola. Man mano che capisci meglio le abitudini di chi acquista, trovi anche nuovi modi per migliorarne l’esperienza. I programmi fedeltà sono pratiche costruite intorno all’esperienza del cliente. Non hanno limiti: dipende tutto dalla tua creatività.
I programmi fedeltà sono un elemento interessante per chi acquista. Possono avere molto peso, soprattutto se i tuoi concorrenti non ne hanno uno. I tuoi premi possono bastare a far dimenticare la concorrenza diretta, almeno per un po’. Per come funzionano i punti, i premi fedeltà incoraggiano la spesa futura e sono per natura orientati in avanti.
Ti servono due mani per contare i modi di costruire un’immagine di esclusività. L’esclusività può far apparire il tuo brand migliore e rendere speciale il tuo programma fedeltà. Tutto ciò che offre accesso anticipato, accesso riservato o eventi speciali ha lo stesso effetto. Con un po’ di creatività puoi rendere il tuo programma davvero unico.
Lavorare con gli iscritti al programma fedeltà è semplicissimo. Hanno già espresso il loro interesse e lasciato i propri dati, quindi il lavoro è quasi fatto. Hanno anche dichiarato di essere disponibili a ricevere messaggi di marketing. In più producono dati che si possono analizzare, e questo ti permette di guardare dentro i comportamenti dei clienti e di anticiparli. Considera anche che gli iscritti generano dati di qualità più alta rispetto a chi acquista una sola volta o ai contatti persi.
Ricorda che hai il pieno controllo su tipi e valori dei premi. Significa che puoi spingere i clienti verso le azioni che ti interessano. Se vuoi più recensioni o più follower sui social, puoi tarare i punti di conseguenza. Man mano che la lista di iscritti cresce, potrai guidarli a costruire la tua piattaforma.
I clienti soddisfatti consigliano più facilmente il tuo brand e interagiscono di più. La loro partecipazione aiuta a far crescere il brand e la loro fiducia ne rafforza la reputazione. Che si tratti di un like, di un commento o di una segnalazione, l’impatto può essere enorme. Gli iscritti a un programma fedeltà hanno molte più probabilità di produrre UGC, lasciare recensioni e segnalarti agli amici.
Le quattro grandi metriche della fedeltà sono valore del ciclo di vita, tasso di retention, riacquisto e valore medio dell’ordine. Ognuna di queste può migliorare grazie a un programma fedeltà. Se costruito bene, il tuo programma continuerà a crescere nel tempo. Immagina di avere una lista ampia di clienti disponibili con cui puoi comunicare liberamente. Vediamo brand che usano il programma fedeltà per spingere le vendite delle feste e stabilizzare le stagioni più deboli.
La familiarità semplifica molto le cose. Gli iscritti hanno già acquistato dal tuo negozio e conoscono il processo. Questo rende più facile comunicare con loro e permette di costruire un rapporto. Li rende anche più reattivi e più riconoscenti: gli ingredienti del cliente ideale. E ogni volta che lasciano una recensione, sai che arriva da un iscritto al programma.
Gli iscritti al programma fedeltà sono un canale aperto verso i tuoi clienti più importanti. E la cosa migliore è che quella lista continuerà a crescere. La forza della retention si vede proprio quando il programma si espande. Un programma fedeltà costruito bene è una fonte di valore affidabile per la tua azienda. Chiediti quale quota dei tuoi clienti torna ad acquistare e quali premi li attraggono di più.
Nell’e-commerce c’è una tendenza chiara verso la retention. Senza una strategia solida si perde moltissimo valore. I programmi fedeltà sono strategie basate su incentivi che puntano a creare valore per chi acquista. Ci permettono di trattenere i clienti più preziosi anche in futuro.
Dobbiamo considerare anche i vantaggi dei programmi fedeltà per i clienti. Sono loro, in fondo, a determinare il successo del tuo programma. Qui sotto trovi i benefici principali per chi partecipa.
Immagina di trovare il brand perfetto e di scoprire che ha un programma fedeltà. Un programma che premia in base al tuo storico di acquisti. È così che i programmi fedeltà rendono più profondo il legame con i clienti. Cerchiamo attivamente il nostro cliente ideale e, quando lo troviamo, è come una piccola vittoria. La fedeltà è tutta nel costruire un’esperienza significativa con il proprio pubblico di riferimento.
I clienti amano la libertà di decidere come spendere i punti. Già solo esplorare i premi è un piacere. Più opzioni offri, più flessibilità percepiscono. I livelli progressivi danno un obiettivo da rincorrere e creano una motivazione forte.
I tuoi clienti migliori meritano un trattamento speciale. I programmi fedeltà sono un ottimo modo per tenerli interessati. Quando i clienti più fedeli perdono interesse, è il momento di preoccuparsi. Ragionare su come creare questo senso di esclusività è una forma di garanzia. Pensa ad accesso anticipato, eventi speciali e livelli VIP.
I programmi fedeltà si basano su premi molto persuasivi, diversi dai normali sconti. I premi fedeltà guardano agli acquisti futuri, il che mantiene tutto proiettato in avanti. Sono sconti che vengono addirittura cercati, e i clienti sono più disposti a scegliere un brand che sanno offrire premi.
Chi conosce già i programmi fedeltà sa esattamente cosa aspettarsi. Ha imparato come funzionano e ha persino i dati salvati. Gli iscritti hanno un processo di riscatto e di acquisto più scorrevole, che rende semplice comprare dal tuo negozio.
Con i programmi fedeltà i clienti percepiscono un senso di comunità. Si sentono parte del tuo brand. Sono anche tra i sostenitori più appassionati. Puoi valorizzare questo sentimento integrando i loro suggerimenti. Ogni feedback che lasciano è anche una fonte di informazioni, e il fatto che siano clienti fedeli lo rende ancora più prezioso.
Un cliente qualsiasi non basta. Quello che vogliamo davvero è trattenere il nostro pubblico di riferimento. È lì che vivono tutte le opportunità e tutto il valore. Con l’aiuto di un programma fedeltà puoi esplorare le sue preferenze e trovare modi per offrire valore in più. Un programma fedeltà regge solo se porta vantaggi ai clienti: tenere conto delle loro esigenze è quindi fondamentale.
I programmi fedeltà hanno il brutto vizio di trasformarsi in trovate di marketing «da quattro soldi». Questi programmi generici puntano solo a un guadagno rapido e non c’è modo di farli crescere in modo sostenibile.
Meglio invece cercare modi per creare valore autentico. La creatività conta molto e può decidere il futuro del tuo programma. Il punto che vogliamo sottolineare è che è il valore reale ad attrarre i clienti e a tenerli interessati.
Aiuta guardare qualche esempio di programma fedeltà creativo. Ti dà un’idea più completa di come progettare il tuo.
Quando valuti se avviare un programma fedeltà è importante guardarlo da entrambe le prospettive: quella dell’azienda e quella di chi acquista. In fondo, un programma regge solo se è utile a tutte le parti. E sì, ci sono sfumature, che speriamo di aver spiegato con il contesto giusto. Dopo questo articolo dovresti avere le idee chiare sui tuoi obiettivi e sui vantaggi che puoi ottenere avviando il tuo programma fedeltà.
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