Una fetta importante della nostra giornata si svolge ormai online. Internet è diventato inevitabile: lo usiamo per lavorare, per stare in contatto e per divertirci. Ora che è più accessibile ed economico, comprare online è semplice e comodo. E aprire un’attività digitale non sembra più un problema, visto che non ci sono barriere all’ingresso. L’e-commerce ha cambiato completamente il mercato dei consumi. La pandemia di COVID-19 ne ha accelerato le vendite. Nuove aziende e-commerce nascono ovunque. Proprio l’assenza di barriere all’ingresso è il motivo per cui la concorrenza è così forte. Ma la partita si può ancora vincere.
La risposta è la fedeltà dei clienti. È uno di quei vantaggi che chiunque gestisca un e-commerce vorrebbe avere in un mondo così competitivo. Oggi il successo di un brand si misura sulla qualità della sua base clienti, e i numeri lo confermano.
Chi interagisce con un brand tende a comprare il 90 % più spesso.
La maggior parte dei consumatori americani sostiene almeno un brand. (90 %).
Con un aumento del 5 % nella retention, i profitti salgono di almeno il 25 %.
Rispetto a chi compra per la prima volta, i clienti fedeli spendono il 67 % in più.
La fedeltà crea clienti che tornano a comprare nel tuo negozio online. Chiunque gestisca un e-commerce dovrebbe avere a cuore chi torna ad acquistare. I motivi sono diversi:
Ecco perché devi sempre pensare prima ai tuoi clienti. Capire quello di cui hanno bisogno è uno dei fattori più importanti per il successo di un’attività. Ricordati che sei lì per ascoltare. Quando dai attenzione ai loro bisogni, crei prodotti che rispondono davvero a quei bisogni. E in più ne conquisti fiducia e fedeltà.
Certo, chi compra spesso è un ottimo cliente, ma come lo si invoglia a comprare ancora di più? Ecco 5 trucchi per costruire una fedeltà autentica.
Il principio del «prometti meno e dai di più» lo conoscete tutti. Puoi usarlo nel servizio clienti per far sentire le persone considerate. Più ci lavori, più saranno contente. E chi è contento diventa più facilmente un cliente fedele.
Oggi le aspettative sulla consegna sono più alte che mai. Per superarle devi consegnare prima di quanto hai promesso. Se dici che l’articolo parte entro 24 ore, quella promessa va mantenuta. Vuoi fare ancora meglio? Consegna più in fretta di quanto dichiari. Vuoi davvero brillare agli occhi di chi compra. Quindi non farlo aspettare! Quando i tempi di consegna sono troppo lunghi, l’85 % delle persone cerca altrove. Le aspettative dei clienti vanno superate. Consegnare più in fretta fa salire le vendite e rafforza la fedeltà.
Ascoltare i clienti non è mai stato così importante. Con i social hanno una voce molto più forte. Sono rapidi e spesso spietati. E non vuoi certo che raccontino online la loro brutta esperienza. Le persone passano molto tempo sui social. Alcune si fidano più di altri clienti che delle aziende da cui comprano. Certe recensioni negative possono sembrare sospette, quindi devi saper riconoscere le recensioni false della concorrenza. Ecco perché è importante essere presenti sui social. Un cliente insoddisfatto può danneggiare il tuo brand e i tuoi margini. Le persone vanno sempre messe al primo posto. Perché è importante ascoltarle? I motivi sono diversi. Alcuni sanno esattamente quello che vogliono, come chi punta a un Dyson o a una PS5. Anche raccogliere feedback può fare la differenza per la tua attività online. Facendo domande sulle loro esperienze capisci che cosa funziona e che cosa no. Per trasformare chi compra in cliente fedele devi assicurarti che sia soddisfatto lungo tutto il percorso di acquisto. I feedback ti aiutano a misurare il livello di soddisfazione. E sono essenziali per la fedeltà. Quando le persone si sentono ascoltate, vogliono continuare a comprare da te.
«Non provare a dire al cliente che cosa vuole. Se vuoi fare il furbo, fallo sotto la doccia. Poi esci, vai al lavoro e servi il cliente!»
Gene Buckley
Adoro questa citazione perché è vera. Se vuoi sapere che cosa vogliono i tuoi clienti, parla con loro. Scopri che cosa cercano, che cosa li rende felici e che cosa puoi fare per migliorare.
Comunicare bene con chi compra si traduce in più vendite, più acquisti ripetuti e più segnalazioni. I modi per avviare una conversazione sono tanti. Sta a te capire quale funziona meglio nel tuo caso.
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Sì, per chi compra online l’email conta eccome. Le persone preferiscono ancora che le aziende le contattino via email. E l’interazione online è sempre più importante.
Al mattino, più della metà dei millennial tra i 18 e i 24 anni controlla la posta ancora a letto. Tra i 25 e i 34 anni fa lo stesso il 43 %.
Major brands prefer email communication by about 61%
Come vedi, l’email resta un canale molto usato sia dalle aziende sia da chi compra.
I social possono aiutarti a costruire la fedeltà dei clienti. Quando interagisci con loro sui social, li inviti a fare altrettanto. Rispondere è importante perché dimostra che li consideri, e in più aiuta a creare una community attorno al brand.
Puoi per esempio usare i messaggi diretti di Instagram per scambiare due parole con chi ti scrive. Oppure rispondere ai commenti sui tuoi post su Instagram o Facebook. Non serve rispondere a ognuno: a volte basta mettere un like. Fai capire che li hai letti.
Live chat is another popular digital contact method. It allows you to talk to your company’s representatives in real time via your website or app. The percentage of consumers that choose this kind of communication over others is 79%.
Non c’è da stupirsi. Questo canale offre assistenza immediata, ed è per questo che piace tanto. L’altro motivo della sua popolarità è che è semplicissimo da usare.
Nonostante tutta la tecnologia che abbiamo oggi, l’era del fai-da-te non è ancora arrivata. Non puoi sottovalutare il potere di una telefonata, soprattutto se dall’altra parte c’è una persona preparata. È anche un’ottima occasione per costruire un legame emotivo. Una buona telefonata può rafforzare parecchio la fiducia in te e nella tua azienda. Con una sola chiamata puoi risolvere molti problemi e raccogliere informazioni preziose. Ne guadagnano il servizio, la fedeltà dei clienti e la riconoscibilità del brand. Secondo gli studi, i millennial preferiscono risolvere le controversie al telefono piuttosto che con la chat, i social o le email. Se possono parlarti subito, conquistarne fiducia e fedeltà è molto più semplice.
Ci piace pensare di ragionare con la nostra testa. La realtà è un’altra: siamo esseri sociali. Famiglia e amici continuano a influenzare le nostre scelte di acquisto. La forma più diffusa di riprova sociale sono i commenti positivi di clienti reali. Avere recensioni positive sul tuo sito e-commerce dimostra che la tua azienda è affidabile.
I modi per sfruttare la riprova sociale sono diversi: case study, consigli, recensioni e menzioni sui media. È una leva potente per la fedeltà, fa risparmiare e migliora il percorso di acquisto. Deve però arrivare al momento giusto, essere mirata e credibile. Usata bene, fa salire il tasso di conversione e costruisce fiducia.
C’è un legame tra la fedeltà dei clienti e l’esperienza di chi lavora in azienda. Più le persone del tuo team sono soddisfatte, più diventano efficienti. Chi sta bene tende ad aiutare i clienti con gentilezza. Ci piacciono tutti gli affari e le occasioni, ma siamo più che disposti a pagare qualcosa in più per un’esperienza cordiale. Rispondere male a un cliente non è mai accettabile. Da clienti, un comportamento simile non va tollerato. E da chi gestisce un e-commerce, anche il proprio team va ascoltato. Parla con le persone, chiedi consiglio su come migliorare l’ambiente di lavoro. Quando qualcuno porta risultati, riconoscili apertamente. Festeggiali nelle riunioni di gruppo. È fondamentale mantenere vivo un atteggiamento positivo verso l’azienda e verso il proprio lavoro. Usa strumenti come i sondaggi interni e i colloqui di uscita per valutare e monitorare la soddisfazione e la permanenza in azienda. Anche tenere traccia delle ore lavorate può migliorare la soddisfazione, perché porta trasparenza, garantisce una retribuzione equa e permette orari flessibili: tutti elementi che rendono l’ambiente più equilibrato e produttivo. Il modo in cui tratti il tuo team incide direttamente sul servizio ai clienti. Persone contente = clienti contenti.
Per un’azienda non c’è niente di più importante della fedeltà dei clienti. In un mondo digitale così competitivo è tutto. Investirci significa far crescere l’attività. Se vuoi che le persone continuino a tornare, questi trucchi ti aiutano a ottenerlo. Mettere al primo posto i bisogni di chi compra rende la tua attività più solida. Ma prima di tutto devi ascoltare i tuoi clienti e le persone che lavorano con te.
Tra le strategie di fidelizzazione di maggior impatto ci sono i premi a livelli, le giornate a punti doppi e i vantaggi riservati ai clienti VIP. Sono tattiche che tengono viva l’attenzione e fanno tornare chi compra.
- Manda email di ringraziamento personalizzate- Assegna punti per recensioni e inviti agli amici- Invia premi a sorpresa o sconti di compleanno- Coltiva il rapporto sui social e nei gruppi della community
Sì. I programmi a livelli stimolano gli acquisti ripetuti perché sbloccano premi migliori con il tempo. In più danno a chi è fedele la soddisfazione di aver raggiunto un traguardo.
Niente affatto. Anche i brand piccoli e medi possono applicare trucchi semplici con app come Growave e lanciare in poco tempo un programma di premi in linea con i propri obiettivi.
I programmi referral premiano chi già compra da te per aver invitato degli amici: questo costruisce fiducia e rafforza il rapporto con il brand. Aiuta ad abbassare i costi di acquisizione e allo stesso tempo alza il coinvolgimento.
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