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Probabilmente la maggior parte delle persone conosce i programmi fedeltà grazie al supermercato sotto casa, dove alla cassa ti propongono una carta fedeltà e tu rispondi con gentilezza «no, grazie» e prosegui per la tua strada.
Se ti è capitato, hai ragione al 100 %: quello è un programma fedeltà! A differenza di quanto accade al supermercato, però, i programmi fedeltà nell’e-commerce sono tutta un’altra storia. Molti li considerano uno degli strumenti di marketing più importanti, e le statistiche di settore portano chiaramente alla stessa conclusione.
Negli ultimi anni questi programmi si sono diffusi rapidamente nei mercati e-commerce, spinti da una considerazione:
«Acquisire nuovi clienti costa di più, e quel denaro è meglio investirlo altrove.»
In sostanza, i programmi fedeltà sono strumenti di marketing che creano una relazione tra acquirenti e merchant. Dal punto di vista del merchant, il modo migliore per definirli è attraverso i loro componenti funzionali. Al livello più semplice, un programma fedeltà è fatto di tre elementi:
*I programmi fedeltà moderni sono app pronte all’uso, facili da installare e da gestire.
I programmi fedeltà moderni usano in genere punti «del negozio» che il cliente guadagna e riscatta con diverse opzioni di premio. Quando un acquirente accumula abbastanza punti, può salire ai livelli più alti, ognuno con i propri vantaggi, come moltiplicatori di punti, punti bonus o uno status speciale.
È importante capire che questi programmi sono considerati passività, perché i premi che offri hanno un impatto economico. Ad esempio, un certo numero di punti in cambio di uno sconto del 10 % incide direttamente sul tuo margine. Si ritiene però che offrano un beneficio netto complessivo positivo, migliorando il valore del ciclo di vita del cliente, il valore medio dell’ordine e i costi di acquisizione dei clienti. Strutturare un programma fedeltà significa anche tenere conto di questo aspetto.
Il modo migliore per capire il valore di un programma fedeltà è guardare le statistiche. Ci offrono un punto di partenza e fissano obiettivi a cui puntare. Mi serve davvero un programma fedeltà? Ci sono prove che dimostrano che porta vantaggi ai merchant:
I programmi fedeltà sono andati ben oltre la classica carta del supermercato. Oggi esistono soluzioni complete che rendono semplice per tutti una questione complessa. Niente più programmazione, niente più installazioni complicate.
Oggi basta una semplice installazione, un po’ di calcoli economici e un’attivazione facile. È così che grandi brand come Crocs, Reebok e Aldo implementano i programmi fedeltà sui loro siti.
Serve un po’ di tempo per capire come funzionano, ma gran parte del lavoro è fatta una volta che hai deciso che tipo di programma vuoi implementare nel tuo e-commerce. Anche il branding del programma fedeltà è un aspetto importante per il suo successo. Un obiettivo chiaro e un’immagine di brand forte renderanno il lancio più efficace.
Dato che questi programmi possono essere molto diversi tra loro, anche scegliere l’opzione migliore per te può essere complicato. A seconda delle tue esigenze, potresti preferire una piattaforma di marketing più ampia che offra funzionalità aggiuntive come recensioni o email automatiche. Oppure potresti optare per un programma fedeltà specializzato, senza extra. La differenza di prezzo tra le due opzioni è minima. La maggior parte sceglie la versione più completa, usando solo alcune funzionalità utili e ignorando le altre. Così come la SEO può influire sulle performance del sito, la piattaforma sbagliata può causare problemi imprevedibili e ricorrenti.
I brand di cui si parla molto, quelli con modelli in abbonamento, un alto valore percepito, cataloghi ampi o cicli di consumo rapidi sono quelli che traggono più vantaggio dai programmi fedeltà.
Mantengono la nostra attività rilevante quando, altrimenti, verremmo dimenticati facilmente. Nell’e-commerce la comunicazione è spesso scarsa e mancano strumenti per stimolare un nuovo coinvolgimento. I programmi fedeltà sono un modo proattivo per avvicinare il cliente e costruire una relazione duratura.
Quando gestiamo un e-commerce, spesso procediamo alla cieca. Abbiamo poche informazioni sulle preferenze e sulle abitudini dei clienti e, a differenza degli acquisti in negozio, non vediamo in faccia chi compra. I programmi fedeltà possono colmare questa lacuna e permetterti di ricambiare la loro fiducia.
Esistono innumerevoli strategie per attirare clienti, ma ciò che manca più di tutto è un modo per metterle in pratica. I premi sono un modo efficace per creare coinvolgimento sul tuo sito, promuovendo diverse azioni che sostengono i tuoi obiettivi strategici.
I clienti di Growave ritengono che versatilità e funzionalità aggiuntive siano fattori decisivi.
Utilizzi consigliati:
Se sei un merchant che vuole ottimizzare il proprio e-commerce, potresti valutare Growave x Shopify. I programmi fedeltà offrono moltissime possibilità e vale la pena esplorarne le numerose funzionalità. Growave è uno dei nomi più importanti per i programmi fedeltà su Shopify e puoi leggere le oltre 1.000 recensioni sull’App Store ufficiale.
I programmi fedeltà moderni sono pensati per chi li usa. Richiedono qualche calcolo di base, e un buon programma avrà istruzioni chiare e un pannello di amministrazione facile da usare. Cerca un programma con un pannello di amministrazione moderno e impostazioni ben organizzate.
Non esiste una risposta definitiva, ma i dati di settore indicano un chiaro miglioramento dei tassi di coinvolgimento e del valore del ciclo di vita del cliente. Ricorda che i punti hanno un valore economico che incide sul risultato finale: serve un equilibrio tra il valore dei punti e il loro costo.
Non tutti i programmi fedeltà sono uguali e offrono piani diversi in base alle esigenze dei clienti. È importante controllare i piani tariffari prima di decidere, perché alcune funzionalità potrebbero dipendere dal piano. Che la tua attività sia piccola o grande, puoi trovare un’app che rende semplice implementare un programma fedeltà.
I programmi fedeltà sono strategie di retention incentrate sul cliente, pensate per coinvolgerlo e mantenere vivo il suo interesse per il tuo brand. Usano formati e funzionalità diversi per mantenere le relazioni con i clienti e sono particolarmente utili in un contesto competitivo, per evitare che passino a un altro brand.
Sono associati a costi di acquisizione dei clienti più bassi, a un valore medio dell’ordine più alto e a un maggiore valore del ciclo di vita dei clienti. Sono considerati strumenti di marketing solidi per l’e-commerce. I programmi fedeltà sono anche database di tutti i tuoi membri, che puoi usare insieme alle email per fare remarketing agli acquirenti.
I programmi fedeltà possono richiedere tempo per dare risultati, ma la loro utilità cresce man mano che aumentano i membri. Puoi modificare la strategia per raccogliere membri più o meno velocemente, a seconda delle tue esigenze. I programmi fedeltà danno il meglio se usati insieme a email e premi. I premi possono servire a incentivare azioni alternative, come le recensioni o i follow sui social.
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