I clienti sono essenziali per qualsiasi attività. Generano ricavi, promuovono l’azienda, ne migliorano la competitività, alimentano la fedeltà e contribuiscono al successo nel lungo periodo. Attirare clienti è difficile, e perderli lo è ancora di più. Spesso succede per un servizio clienti scadente, per un calo della qualità di prodotti o servizi o anche per fattori stagionali. Su alcune cose puoi intervenire, su altre no. I clienti vanno e vengono, e purtroppo perderne qualcuno è inevitabile quando gestisci un’attività. Questo però non significa che devi arrenderti e accettarlo. Non tutti i clienti sono persi per sempre: è possibile recuperarne la metà. Vuoi sapere come recuperare i clienti persi? Continua a leggere.
Ecco di cosa parleremo:
Perdere un cliente è difficile quanto una rottura. Ti rendi conto di quanto contino i tuoi clienti solo quando decidono di andarsene. Ma, proprio come nelle relazioni, ci sono momenti in cui vale la pena lottare per un cliente e momenti in cui non ne vale la pena. Perché i clienti se ne vanno? Alcuni potrebbero non avere più bisogno del tuo servizio, altri potrebbero scegliere un’altra azienda o essere semplicemente presi da altro. Non tutti i motivi sono per forza negativi. Qualunque sia la ragione, però, le aziende mettono di solito in conto di perdere clienti. Esiste persino una metrica da monitorare, il tasso di abbandono (churn rate), che indica la percentuale di clienti persi in un determinato periodo.
È davvero necessario investire tempo, denaro ed energie in chi se n’è andato? La risposta è sì. Dovremmo dedicare tempo, denaro ed energie ai clienti persi, ma non tutti lo meritano.
Perdere clienti può danneggiare la tua attività, perché incide direttamente su quanto guadagni e su quanto sei redditizio. Quando i clienti se ne vanno, portano con sé il loro denaro, e alcuni di loro potrebbero avere un valore elevato. È questo il motivo principale per cui dovresti affrontare il problema dell’abbandono.
Quando un’azienda perde un cliente, non perde solo il denaro che avrebbe speso subito. Perde anche quello che il cliente avrebbe potuto spendere in futuro e i nuovi clienti che avrebbe potuto portare.
Secondo le ricerche, negli Stati Uniti perdere un cliente costa in media 289 dollari. Il 70 % delle aziende riconosce che mantenere i clienti esistenti costa meno che trovarne di nuovi, ma solo il 30 % cerca di recuperare i clienti che non tornano da molto tempo. Affrontare l’abbandono ti offre anche un vantaggio competitivo.
Ci sono tre motivi oggettivi che spiegano perché è necessario lavorare sui clienti persi:
Un cliente che ha già acquistato da te tende a restare e a essere fedele proprio perché ti conosce. Conosce il tuo brand, il tuo prodotto e come funziona, e ne ha già capito il valore. Inoltre, le persone si fidano di ciò che è familiare: diventano più cordiali, meno esigenti e più aperte al dialogo, creando le basi per una relazione solida e duratura. La fiducia è il fondamento di ogni relazione. Quindi, se hai perso dei clienti, hai ancora la possibilità di recuperarli proprio perché ti conoscono già.
Quando un cliente resta e ti dà una seconda possibilità, potrebbe aspettare di vedere che cosa farai. Sfrutta al massimo questa occasione, perché potrebbe non ripresentarsi. Trascurare un cliente fedele è un grosso svantaggio. Se invece impari dai tuoi errori e ti prendi cura dei clienti, questo diventa un vantaggio competitivo. Mostra quanto apprezzi il loro sostegno e la loro fiducia: non solo i clienti te ne saranno grati, ma creerai una fedeltà che può portare ad acquisti ripetuti.
Se riesci a far tornare i tuoi ex clienti, puoi conquistare la loro fedeltà per sempre. Condivideranno la loro esperienza positiva con amici, familiari e colleghi, offrendoti una pubblicità più efficace, perché i consigli degli amici contano più della pubblicità tradizionale. Queste raccomandazioni funzionano meglio degli annunci a pagamento e portano fino a cinque volte più vendite. Inoltre, circa il 90 % dei clienti è più propenso a fidarsi di un brand anche se viene consigliato da sconosciuti.
Prima di entrare nel vivo dell’argomento, rispondiamo a questa domanda:
Una strategia di recupero dei clienti (win-back) è un insieme di tattiche e iniziative che un’azienda usa per ricontattare e riconquistare i clienti che hanno smesso di usare i suoi prodotti e servizi. Questa strategia di marketing consiste nel capire perché i clienti se ne sono andati, affrontare le loro preoccupazioni o insoddisfazioni e offrire incentivi e miglioramenti per convincerli a tornare e continuare a fare acquisti. L’obiettivo è recuperare i clienti persi e ricostruire la loro fiducia e fedeltà.
Puoi usare questa strategia anche per ricontattare chi ha fatto un solo acquisto senza mai tornare, i potenziali acquirenti che hanno abbandonato il carrello e persino i vecchi clienti che hanno disdetto un abbonamento a pagamento.
Lettura consigliata: 5 metriche di fedeltà dei clienti su cui concentrarsi nel 2023
Prima di pensare a come recuperare un ex cliente, è importante capire perché se n’è andato.
Secondo le statistiche, il 96 % dei clienti dichiara che passerebbe a un concorrente a causa di un servizio clienti scadente. È il motivo principale per cui i clienti se ne vanno, ed è per questo che il servizio clienti è così importante. Un servizio clienti scadente comprende ogni modo in cui un cliente interagisce con l’azienda, dal primo contatto all’assistenza ricevuta dopo l’acquisto: possono essere tempi lunghi di gestione degli ordini, riparazioni in ritardo o la scortesia del personale. Per esempio, un tuo responsabile si è dimostrato incompetente e non ha saputo dare informazioni corrette sul prodotto, perché non ne conosceva caratteristiche e vantaggi. Il cliente ha giurato che non acquisterà mai più dal tuo negozio online. Può sembrare terribile, ma puoi ancora recuperare i tuoi clienti: devi solo sapere come farlo nel modo giusto.
Uno dei motivi principali per cui i clienti se ne vanno è il prezzo. Per molti è quasi il primo criterio di scelta, e la maggior parte delle persone sa quanto vuole spendere. Se i tuoi prodotti costano di più, meno persone saranno interessate ad acquistarli. Può essere allettante abbassare subito i prezzi o offrire sconti per allinearti alla concorrenza o superarla, ma non sempre è la strategia migliore. Prima di decidere prezzi e promozioni, è fondamentale fare un’analisi di mercato approfondita. Se scopri che un concorrente offre prezzi più bassi, è bene capire le ragioni della sua strategia. Sta facendo una promozione speciale? È un nuovo concorrente che cerca di attirare clienti? Oppure abbassa i prezzi perché i suoi prodotti e servizi non sono i migliori? Saperlo ti aiuta a prendere decisioni migliori. Spesso, inoltre, le aziende fanno troppo affidamento sulle modifiche di prezzo per risolvere problemi causati da un servizio clienti debole o da prodotti superati.
I tuoi clienti potrebbero trovare interessanti i prezzi ma non apprezzare i prodotti o i servizi. E se non sono soddisfatti della tua offerta, è più probabile che lascino il tuo negozio. Sconti e prezzi ridotti possono trattenerli per un po’, ma non sono una soluzione di lungo periodo. La qualità conta. Con il tempo, il tuo prodotto o servizio potrebbe non soddisfare più le aspettative dei clienti. Oggi la concorrenza è alta e trovare un’alternativa migliore non è un problema. A volte i clienti sono disposti a pagare di più per prodotti di qualità superiore. Quante volte gli amici ti hanno consigliato di comprare un iPhone? Io l’ho sentito abbastanza volte da comprarne uno.
Attirare i clienti all’inizio è fondamentale, ma il percorso non finisce con il primo acquisto. Se gli incentivi non bastano, i clienti potrebbero guardarsi intorno e, alla fine, andarsene. Quando non vedono incentivi, possono sentirsi poco apprezzati ed è più probabile che valutino le offerte della concorrenza. La mancanza di incentivi è anche un’occasione persa per distinguersi in un mercato affollato. Inoltre, l’assenza di incentivi o offerte esclusive può dare l’impressione che l’azienda sia poco attenta alle esigenze dei consumatori e poco dinamica, e questo può allontanare i potenziali acquirenti.
Quando i tuoi clienti hanno domande sui prodotti o qualche problema, come possono contattarti? I problemi di contatto portano spesso alla perdita di clienti. I clienti possono sentirsi frustrati e insoddisfatti quando faticano a contattarti per un servizio clienti carente, tempi di risposta lenti o canali di comunicazione poco chiari. La scarsa accessibilità può farli sentire ignorati e poco rispettati, spingendoli a cercare alternative con una comunicazione più reattiva e attenta al cliente. Per questo è essenziale rispondere a queste domande: possono contattarti per telefono? Via email? Tramite live chat o social media (Instagram, Facebook, WhatsApp e così via)? Nel mercato competitivo di oggi, sistemi di contatto efficienti e affidabili sono fondamentali per la fedeltà e la retention dei clienti.
Secondo il report Client WinBack Benchmark Study, le campagne di recupero fanno tornare il 26 % dei clienti, che restano più a lungo e raddoppiano il loro valore del ciclo di vita (CLV). Inoltre, rispetto al 5-20 % di probabilità di vendere a un nuovo cliente, hai il 60-70 % di probabilità di successo quando vendi di nuovo a clienti inattivi.
Oggi è ampiamente riconosciuto che mantenere e recuperare i clienti è fondamentale per qualsiasi attività. Mantenere un cliente costa 5 volte meno che acquisirne uno nuovo. Quindi, se la tua attività sta perdendo clienti, puoi ancora coinvolgerli di nuovo. Ecco 5 strategie efficaci per recuperarli:
Prima di creare un piano per recuperare i clienti persi, devi capire perché se ne sono andati. Abbiamo già visto che uno dei motivi principali è il servizio clienti. Spesso le aziende valutano opzioni come le aziende di outsourcing del servizio clienti per migliorare il servizio e rispondere alle esigenze dei clienti.
Secondo il 60 % dei dirigenti d’azienda, offrire un servizio clienti eccellente migliora la retention. Quando hanno un’esperienza positiva con il servizio clienti, il 94 % dei clienti è più propenso a fare un altro acquisto.
Ha quindi senso offrire un servizio clienti eccellente. Anche se il tuo prodotto o servizio è straordinario, i clienti potrebbero andarsene se non sentono di ricevere un servizio all’altezza. Secondo Salesforce Research, l’88 % dei clienti afferma che l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi.
I reclami sul servizio clienti portano spesso i clienti ad andarsene, ma ricorda che c’è sempre margine di miglioramento. Sfrutta al meglio questi reclami: usali come stimolo per migliorare la tua offerta e risolvere le cause alla radice.
Tra i vantaggi dei feedback negativi ci sono:
Dopo aver apportato le modifiche, contatta i clienti persi e spiega loro che cosa hai fatto per risolvere i loro problemi. Quando decidono di dare un’altra possibilità alla tua attività, è fondamentale mantenere le promesse. Così puoi riconquistare la loro fiducia e dimostrare che la loro soddisfazione è la tua priorità.
Per approfondire l’argomento, leggi il nostro articolo: I 5 pilastri del servizio clienti
Se i clienti se ne sono andati, offri loro un incentivo interessante o un’offerta esclusiva per tornare. Questo non solo aiuta a riaccendere il loro interesse, ma dimostra anche il tuo impegno per la loro soddisfazione. Ma come farlo?
Premia i clienti con un programma fedeltà. Come tattica di marketing, un programma fedeltà offre premi ai clienti che acquistano regolarmente da te o che spendono una certa cifra. Come incentivi puoi usare sconti, prodotti in omaggio, spedizione gratuita, coupon, punti o altri vantaggi che spingono i clienti a tornare e a fare acquisti più consistenti. Puoi creare programmi fedeltà semplici quanto vuoi. Un programma ben progettato aumenta la fedeltà e la retention dei clienti. Grazie ai programmi fedeltà puoi anche raccogliere informazioni preziose sui clienti e usarle per perfezionare e adattare offerta e strategie. Inoltre, questi programmi possono trasformare i visitatori alla prima visita e i clienti inattivi in clienti abituali. I premi esclusivi favoriscono upselling, cross-selling e la scoperta di nuovi prodotti. Infine, i programmi fedeltà riducono l’abbandono dei clienti.
I programmi fedeltà più efficaci aumentano i ricavi annuali dai clienti del 15-25 %. Inoltre, oltre l’83 % dei clienti afferma che far parte di un programma fedeltà influenza la scelta di acquistare di nuovo da un’azienda, mentre l’84 % è propenso a restare fedele a un brand che offre un programma fedeltà. Il motivo di questa fedeltà è importante.
Inizia a usare i programmi fedeltà per recuperare i clienti. Un programma fedeltà ben progettato è un’ottima strategia di recupero: può incoraggiare i clienti a continuare ad acquistare da te, portando potenzialmente a una fedeltà maggiore, acquisti più frequenti, una spesa complessiva più alta e una maggiore notorietà del brand.
Per gli e-commerce, l’obiettivo principale è la retention dei clienti, più che l’acquisizione o la conversione. Per recuperare in modo efficace i clienti del tuo negozio Shopify, valuta di integrare Growave nel tuo negozio online. Growave offre programmi fedeltà a punti, programmi referral e programmi fedeltà a livelli che coinvolgono i clienti del tuo negozio Shopify.
Ecco un esempio di programma fedeltà di successo: quello di STARBUCKS.
Lettura consigliata: 12 esempi dei programmi fedeltà più creativi
Proporre alternative, upgrade o nuovi prodotti è una strategia di recupero efficace. Puoi coinvolgere di nuovo i clienti e dimostrare che sei pronto a cambiare per rispondere alle loro esigenze. Presentando queste opzioni mostri che tieni ai tuoi clienti e che ti impegni a offrire soluzioni innovative e di qualità. Questa strategia non solo ti aiuta a riconquistare la fiducia degli ex clienti che in passato hanno avuto un’esperienza negativa, ma ti posiziona anche come un attore competitivo e innovativo nel settore. Inoltre, i clienti soddisfatti possono diventare ambassador del brand se hanno un’ottima esperienza con le offerte nuove o migliorate, e questo può riportare fedeltà. Questa tattica sottolinea l’impegno dell’azienda verso un servizio incentrato sul cliente e un miglioramento continuo.
Per esempio, se noti che un iscritto alla newsletter non interagisce più, è una buona idea proporgli modi meno impegnativi per restare in contatto. Valuta di passare a un formato email più sintetico, come un riepilogo settimanale, di invitarlo a seguire le tue pagine Facebook o Instagram o il tuo blog per ricevere aggiornamenti regolari, di regalargli un eBook come ringraziamento o di incoraggiarlo a contattarti sui social. Così i clienti possono scegliere come ricevere i contenuti.
Per un approccio ancora più coinvolgente, puoi creare una community intorno al tuo brand. Offri ai clienti uno spazio in cui interagire non solo con i tuoi contenuti, ma anche tra loro. Questo crea un senso di appartenenza e partecipazione attiva, che può riaccendere il loro interesse e farli sentire più legati al tuo brand o al tuo messaggio.
.webp)
La community di Lego è un esempio perfetto di coinvolgimento efficace. Da sette decenni l’azienda danese di giocattoli ottiene un successo senza pari. Con iniziative come Lego Ideas, Lego coinvolge attivamente la sua community nella creazione di nuovi prodotti: la piattaforma permette ai fan di votare e proporre nuove idee. Partecipare al processo creativo aumenta la fedeltà dei clienti e il loro coinvolgimento emotivo. Inoltre, Lego cerca sempre le community già esistenti: raccoglie i loro feedback, condivide conoscenze con gli organizzatori e sostiene eventi locali e del brand.
Una volta capito perché i clienti se ne vanno, puoi sviluppare la strategia di recupero più efficace. Il modo più semplice per scoprirlo è chiederglielo. Raccogli i feedback dei clienti per individuare i motivi principali per cui hanno smesso di usare il tuo prodotto. Con i feedback ottieni informazioni concrete sui clienti che ti aiutano a recuperarli. Raccoglierli può sembrare impegnativo, ma ne vale la pena per i vantaggi che offre.
Quali sono i vantaggi della raccolta dei feedback?
I feedback sono il modo migliore e più diretto per ottenere informazioni dalle persone che conoscono meglio i pregi e i difetti dei tuoi prodotti e servizi. Possono dirti che cosa apprezzano del prodotto, indicare cosa migliorare e, soprattutto, i sondaggi possono rivelare i veri motivi per cui alcuni clienti hanno smesso di usare i tuoi prodotti o servizi. Così dimostri ai clienti che dai valore alla loro opinione e che tieni a loro.
L’85 % delle piccole e medie imprese afferma che i feedback dei clienti sono stati utili per la propria attività. Il 91 % delle persone pensa che le aziende dovrebbero puntare sulle idee dei clienti per innovare, mentre solo il 31 % ritiene che la strada sia assumere esperti.
Ecco perché Lego coinvolge attivamente la sua community nella creazione di nuovi prodotti: è un approccio all’innovazione moderno e incentrato sul cliente. Questa strategia crea un legame più profondo tra il brand e i suoi clienti. Il processo collaborativo aumenta la soddisfazione e la retention dei clienti e distingue l’azienda dai concorrenti. I clienti sono il motivo per cui si avvia un’attività e dovrebbero essere al centro della tua azienda. Capendo e soddisfacendo ciò che i clienti vogliono davvero, puoi creare prodotti di valore e garantirti un successo duraturo.
Fare la domanda giusta al cliente giusto ti aiuta a ottenere feedback efficaci. Porre le seguenti domande ai clienti inattivi può esserti utile. Ma prima: chi sono i clienti dormienti o inattivi?
I clienti dormienti, detti anche clienti inattivi, sono persone che in passato hanno acquistato prodotti o servizi dalla tua attività ma non fanno acquisti da molto tempo.
Ecco alcune domande che potresti fare ai tuoi clienti inattivi:
I feedback dei clienti ti aiutano a individuare le strategie per farli tornare. Ti aiutano anche a ridurre il tasso di abbandono.
Sapendo perché i clienti se ne vanno, puoi usare queste informazioni per migliorare la loro esperienza e aumentare le vendite.
La personalizzazione conta. Dopo la pandemia i clienti si aspettano che le aziende conoscano i loro bisogni e le loro preferenze specifiche. Dato che oggi la maggior parte delle aziende vende anche online, internet offre l’occasione di personalizzare l’esperienza. Personalizzare significa conoscere le esigenze, le preferenze e i problemi da risolvere dei tuoi clienti. Ecco perché raccogliere feedback è così importante: prima devi capire i tuoi clienti, solo dopo puoi personalizzare la loro esperienza. Questo ti aiuterà a recuperare i clienti persi.
Dopo un’esperienza d’acquisto personalizzata, il 60 % dei clienti dichiara che tornerà. Quando i marketer usano la personalizzazione nelle loro campagne, l’89 % ottiene un ROI positivo.
Dedicando tempo ed energie a dimostrare un’attenzione personale ai clienti, aumenti le probabilità che ricambino investendo a loro volta tempo ed energie nella tua attività. È una strada a doppio senso, in cui l’impegno reciproco rafforza la relazione.
Dai alle persone la possibilità di registrarsi e creare un account personalizzato. Facendo le domande giuste, usando il nome dei clienti nelle email e nei post sui social, conoscendo il loro compleanno e offrendo regali o sconti, puoi raccogliere abbastanza dati per creare contenuti e mostrare offerte che sicuramente apprezzeranno a ogni visita al tuo negozio. Questo darà loro un motivo per tornare.
Personalizzare i contenuti delle email è uno dei modi più semplici per conquistare credibilità presso il tuo pubblico. Ti permette di entrare in contatto con i clienti in modo più personale, ed è per questo una delle strategie di recupero più efficaci usate da molti marketer. Inoltre, dedicare del tempo a creare una firma email può aumentare ulteriormente la tua credibilità, rafforzando l’identità del brand e fornendo le informazioni di contatto principali in ogni email.
Ecco un’ottima email di recupero di ASOS:
Questa campagna email è perfetta in ogni dettaglio. La frase d’apertura «It’s not you, so… it must be us?» («Non sei tu, quindi… dobbiamo essere noi?») è una strategia di recupero efficace. Mostra la disponibilità del brand a riconoscere i propri errori e ad assumersene la responsabilità, e può essere uno strumento potente per coinvolgere di nuovo i clienti inattivi. ASOS rende l’azienda più umana usando l’ironia e una frase molto conosciuta, che la fanno sembrare più vicina e accessibile. Questo messaggio può lasciare una buona impressione e forse spingere gli ex clienti a riconsiderare il loro rapporto con l’azienda e tornare a usarne prodotti o servizi. Offrire il 20 % di sconto con un codice promozionale come incentivo per lasciare un feedback è la ciliegina sulla torta: così si incoraggia un nuovo coinvolgimento riconoscendo un possibile errore da parte propria.
Recuperare i clienti richiede tempo e preparazione, ma i risultati ripagano ampiamente lo sforzo. Puoi ottenere ricavi maggiori, perché più persone parlano del tuo brand e alimentano un passaparola positivo. Inoltre, recuperare i clienti rafforza la fedeltà e contribuisce a una base clienti più solida. Questo, a sua volta, migliora la reputazione del brand e può portare a una crescita duratura nel lungo periodo. Anche se non riuscirai a convincere tutti i clienti a tornare, recuperarne la metà può essere una grande vittoria. Usa le strategie descritte in questo articolo per riconquistare i clienti persi con la stessa precisione e determinazione con cui Iron Man ha usato il Guanto per riportare in vita metà dell’umanità e gli eroi scomparsi.
I programmi fedeltà incentivano gli acquisti ripetuti offrendo premi per un coinvolgimento continuo. Per i clienti inattivi, ripresentare un programma fedeltà rinnovato può riaccendere l’interesse e incoraggiarli a tornare, soprattutto se il programma offre premi personalizzati in linea con le loro preferenze.
Una strategia di recupero dei clienti consiste nel coinvolgere di nuovo i clienti che in passato hanno interagito con il tuo brand ma sono diventati inattivi. L’obiettivo è riaccendere il loro interesse e incoraggiarli a tornare, spesso con offerte personalizzate, programmi fedeltà o comunicazioni mirate.
Mantenere i clienti esistenti costa spesso meno che acquisirne di nuovi. I clienti persi conoscono già il tuo brand, quindi sono più propensi a tornare se li contatti nel modo giusto. Inoltre, coinvolgerli di nuovo può aumentarne il valore del ciclo di vita e offrirti indicazioni utili per migliorare la soddisfazione dei clienti.
I clienti possono andarsene per diversi motivi, tra cui un servizio clienti scadente, l’insoddisfazione per il prodotto, offerte migliori della concorrenza o cambiamenti nella loro situazione personale. Capire questi motivi è fondamentale per sviluppare strategie di recupero efficaci.
Nelle strategie di recupero la tempistica è decisiva. È consigliabile contattare i clienti poco dopo che sono diventati inattivi, di solito entro qualche settimana o un paio di mesi. Un contatto tempestivo aumenta le probabilità di riattivazione, perché l’esperienza del cliente con il tuo brand è ancora relativamente recente.
.svg)
