10 tipi di programma fedeltà per aumentare la retention

La concorrenza sempre più intensa e i costi di acquisizione in crescita hanno spostato l’attenzione del settore dal marketing alla retention. Oggi la retention è considerata l’obiettivo principale di qualsiasi attività e-commerce e, di conseguenza, i brand corrono a inserire un programma fedeltà al centro della propria strategia di marketing. 

I programmi fedeltà sono unici nell’e-commerce per la capacità di individuare la parte più interessata della tua base clienti e di sfruttarla per far crescere l’attività. Non solo: riuscire a identificare i clienti più coinvolti è anche un’ottima fonte di informazioni sui loro desideri. 

In questo articolo vediamo i molti tipi di programma fedeltà, con i rispettivi punti di forza e limiti, per darti un quadro completo di quello che conviene usare nel tuo e-commerce.

Che cos’è un programma fedeltà

I membri di un programma fedeltà rappresentano i clienti ideali, quelli che nel tempo portano più valore al tuo brand: è la prova di quanto conti costruire una relazione con chi compra. Ed è esattamente qui che i programmi fedeltà fanno la differenza, come strumenti attivi per individuare, incentivare e mantenere un dialogo con questi clienti decisivi. 

In genere i clienti vedono qualcosa nel tuo brand, ed è quello che rende possibile la fedeltà. Con la concorrenza in mezzo, però, conquistare questi clienti di alto valore può diventare difficile. I programmi fedeltà sono strategie orientate alla retention, pensate per migliorare l’esperienza del cliente o per incentivare il coinvolgimento, così da mantenere vivo l’interesse e creare occasioni per costruire una relazione.

Per capire l’effetto che l’accumulo di clienti ha su un programma fedeltà conviene immaginare il processo di crescita. Trattenere i clienti con successo ti permette di ampliare il programma e, con l’aggiunta di automazioni e un alto grado di personalizzazione, di trasformarlo in una fonte di valore continuo. 

I programmi fedeltà di oggi sono facili da attivare e diventano una fonte di informazioni molto precise sul comportamento dei clienti. Al di là dei dati, i membri del programma contribuiscono anche alla reputazione del brand e, con le loro interazioni, aiutano a far crescere i canali di marketing. Lo vediamo meglio nelle sezioni che seguono.

Tipi di programma fedeltà

Accumulo punti

I programmi a punti sono tra i tipi di programma fedeltà più diffusi, grazie alla semplicità d’uso e all’alto grado di personalizzazione. Usano punti permanenti che i clienti guadagnano con gli acquisti e con altre azioni previste. Questi punti si accumulano e si spendono in sconti quando il cliente decide. Ogni punto ha un valore economico, definito bilanciando quanto si guadagna e quanto vale il premio. 

Questi programmi sono noti per la capacità di stimolare il coinvolgimento dei clienti, cosa particolarmente utile in un contesto competitivo. Nel principio somigliano ai normali sconti, perché sono anch’essi una forma di incentivo. Vengono però usati soprattutto per la retention, perché mettono al centro l’accumulo dei punti e portano a un coinvolgimento più lungo nel tempo.

I programmi a punti moderni sono molto più versatili dei loro predecessori, perché possono premiare molto più dei soli acquisti. Conviene usare i punti anche per altre azioni: follow sui social, contenuti generati dagli utenti, recensioni. L’effetto è doppio: fai crescere il tuo store e generi lead in modo organico.

Anche il modo in cui i clienti ottengono i premi cambia molto rispetto agli sconti tradizionali, proprio per la versatilità di questi programmi. È comune vedere punti gratuiti al primo acquisto, alla registrazione, o modi per accumularne senza aver comprato nulla. E questi punti guardano avanti per natura: di solito si spendono su acquisti futuri.

Punti di forza

• Sono versatili e permettono di premiare azioni importanti come l’interazione sui social e le recensioni
• Offrono un’esperienza personalizzata, perché il cliente spende i punti accumulati come preferisce
• Si integrano con le altre attività di marketing per creare un sistema coerente
• I punti che restano nel tempo creano un’esperienza memorabile e interattiva 

Criticità

• Tutti i membri vengono trattati allo stesso modo, senza distinguere il grado di fedeltà
• Il valore riconosciuto potrebbe non essere abbastanza motivante
• Un programma a punti non sostituisce le funzioni essenziali come assistenza clienti o logistica 

Esempio: Lego Insiders

Lego sa bene che il suo pubblico diretto è fatto soprattutto di bambini e dei loro genitori. Era quindi fondamentale allineare il programma fedeltà all’identità del brand e renderlo coinvolgente e gratificante per tutte le sue tipologie di cliente. Un programma a punti gli ha dato semplicità, versatilità e tono di voce per costruire il programma perfetto.

Lego è un marchio di giocattoli amatissimo, con un’identità forte e una base clienti solida rimasta per troppo tempo senza riconoscimento. L’arrivo di un programma fedeltà ha permesso di premiare i clienti più affezionati e di migliorarne l’esperienza. Ha anche ridotto fenomeni come il passaggio ad altri brand, mantenendo l’attenzione di chi era già interessato.

Livelli di fedeltà

I livelli di fedeltà, o tier, sono un altro tipo di programma molto usato nell’e-commerce. Hanno molte delle qualità dell’esempio precedente, con l’aggiunta di livelli strutturati che riflettono il grado di fedeltà del cliente. Funzionano seguendo lo storico di ciascuno e raggruppando le persone in fasce in base al loro contributo.

Da un punto di vista strategico livelli e programmi a punti si somigliano molto, con i livelli che puntano di più sulla retention di lungo periodo attraverso fasce distinte. Ogni fascia ha i suoi criteri e diventa più conveniente man mano che il cliente avanza, quindi vale di più quanto più a lungo resta fedele. Sono gli stessi principi dei programmi ad accumulo punti, con una preferenza per la retention invece che per l’incentivo immediato. 

Le fasce si distinguono con moltiplicatori di punti, bonus al raggiungimento di soglie e premi esclusivi. I livelli d’ingresso sono in genere gratuiti e possono usare qualsiasi premio o meccanica dei programmi a punti, mentre i livelli superiori puntano di più su status ed esclusività per elevare l’esperienza.

Punti di forza

• I premi sono progressivi: il cliente viene riconosciuto in base alla durata e all’intensità della sua fedeltà
• Hanno tutti i punti di forza dei programmi a punti, con l’aggiunta di fasce che rafforzano la retention
• Aiutano a far crescere l’attività incentivando le interazioni più importanti
• Creano un senso di esclusività e status che aiuta il cliente a sentirsi legato al brand

Criticità

• Nonostante la struttura a fasce, spingere i clienti verso i livelli più alti può essere difficile
• I livelli superiori hanno premi di valore maggiore, che possono incidere sui margini
• Le aspettative del cliente crescono con la fedeltà dimostrata

Esempio: Nordy Club

Il Nordy Club è un esempio più recente di programma che divide i membri in fasce di spesa. Nordstrom gestisce le risorse bilanciando i premi e riservando i vantaggi migliori a chi ha uno storico di spesa più alto. Il risultato è che i clienti sono spinti verso le fasce superiori, si crea un senso di esclusività e si contiene la spesa in premi. Nordstrom serve un pubblico molto ampio e questo tipo di programma è ideale per la sua base clienti.

Programmi fedeltà con cashback e sconti

Questi programmi si vedono soprattutto nei supermercati, come soluzioni a basso impatto. Sono tipici dei negozi fisici con prodotti a basso costo e alta frequenza d’acquisto, ma negli ultimi anni compaiono anche in modelli ibridi. In genere il cliente riceve una carta su cui si accumulano i premi, senza scambi di valore fuori dall’azienda.

Cashback e sconti sono tra i programmi fedeltà più semplici da usare e funzionano bene come strategia di retention leggera. Incontrano poca resistenza, perché di solito non hanno costi di iscrizione e danno valore al cliente attraverso l’accumulo di vantaggi.

Sono efficaci proprio perché i vantaggi arrivano in piccole quantità e solo dopo l’acquisto. Questi programmi offrono anche sconti su prodotti specifici, utili per raggiungere obiettivi gestionali come aumentare la rotazione, riservando allo stesso tempo diritti esclusivi ai membri.

Punti di forza

• Hanno alcuni dei premi più attraenti e spesso molto motivanti per il cliente
• È il contesto in cui questi premi vengono usati a distinguerli davvero dagli altri tipi di programma
• A seconda di quanto spesso il cliente usa il prodotto nella vita quotidiana, il premio può diventare un fattore di retention molto forte
• Rispetto ai premi standard, il cashback è considerato la forma di premio più alta

Criticità

• I premi vengono garantiti a tutti i membri, indipendentemente dal grado di fedeltà o dalla redditività
• Il cashback è considerato un premio molto impegnativo, perché richiede che il cliente continui a usare il prodotto
• La concorrenza può incidere molto su questo tipo di premi, perché sono comuni tra i grandi brand

Esempio: PayPal

Con questi programmi è essenziale che si adattino davvero al modello di business. Per fortuna PayPal ha trovato probabilmente il tipo di programma più adatto a sé. L’idea che i clienti possano ottenere cashback sugli acquisti di ogni giorno significa che risparmiano su quasi tutto quello che spendono. I premi arrivano di solito dall’azienda o dal servizio, non da chi fornisce il servizio finanziario: questo rende il programma universale e molto influente.

Programmi con tessera a timbri

Le tessere a timbri sono un altro tipo di programma molto facile da attivare: si vedono spesso in caffetterie e gelaterie. Funzionano contando le visite del cliente su una tessera e premiandolo al raggiungimento di un certo numero di ordini. La versione più semplice usa una tessera di carta; gli strumenti più evoluti automatizzano tutto con sistemi POS e piattaforme e-commerce.

Molti considererebbero la classica tessera a timbri superata, nel mondo digitale di oggi. Le versioni moderne però hanno il loro posto nell’e-commerce, come strumento diretto e ideale per generare riacquisti. Danno al cliente un obiettivo e sono spesso responsabili di alcuni dei tassi di retention più alti, proprio per la loro capacità di convincere. 

Le aziende apprezzano la semplicità di questi programmi, facili ed economici da attivare. Hanno un effetto misurabile sulla concorrenza, visibile nei clienti che tornano. Hanno però anche dei limiti, in particolare il fatto di adattarsi solo a modelli di business molto specifici. Sanno aiutare a raggiungere gli obiettivi di vendita trattenendo i clienti con un sistema semplice e gratificante. 

Punti di forza

• Sono molto semplici, facili da attivare e accessibili a tutti i clienti
• Sono tra i più economici, con un risultato reale legato alla frequenza d’acquisto
• I premi arrivano solo quando il numero di acquisti è stato raggiunto, senza premi immediati
• Sono un modo molto sicuro di premiare, perché la struttura richiede un criterio

Criticità

• Gli obiettivi devono essere ragionevoli e raggiungibili, altrimenti non generano coinvolgimento
• È possibile che i premi non siano percepiti come interessanti e finiscano per essere un regalo senza vera fedeltà
• I clienti si aspettano gratificazione immediata, difficile da offrire con una tessera a timbri

Esempio: Starbucks

Le tessere a timbri sono tra i modi più pratici di generare riacquisti, su questo non ci sono dubbi. Calzano perfettamente con Starbucks perché arricchiscono l’esperienza e rendono conveniente essere costanti. La struttura protetta di questi programmi fa sì che i premi si possano riscattare solo al raggiungimento del criterio, rendendoli competitivi e sicuri. Sanno accelerare i riacquisti e trattenere i clienti. È anche possibile che le persone si affezionino e provino altri prodotti. Il limite principale è che questo tipo di programma è molto facile da replicare e la concorrenza può adottarlo con relativa facilità.

Programmi in abbonamento

I programmi in abbonamento sono tra le strategie più efficaci di tutto l’e-commerce. In cambio di una quota mensile il cliente accede a vantaggi, sconti o servizi dedicati. Questi vantaggi possono essere molto mirati e quindi molto convincenti. Sappiamo che i modelli a ricavo ricorrente, come l’abbonamento, sono tra i più affidabili e redditizi.

Gli abbonamenti sono particolari perché si accumulano e diventano una fonte di valore importante. La forza del ricavo ricorrente è uno dei migliori indicatori del potenziale di un’attività. La partita vera si gioca sulla riduzione del churn e sulle aspettative dei clienti.

Va tenuto presente che la retention, per cui gli abbonamenti sono eccellenti, è l’obiettivo più alto nell’e-commerce. I programmi in abbonamento hanno qualità tra le più solide, ma la sfida reale è dimostrare il valore al cliente.

Punti di forza

• Sono tra i programmi più facili da far crescere, perché è relativamente semplice accumulare membri
• Generano ricavo ricorrente, che può essere una fonte di valore stabile
• Sono basati sul valore: si possono trattenere i clienti arricchendo i premi
• I vantaggi aggiuntivi permettono di personalizzare l’abbonamento

Criticità

• Serve un valore sostanziale per convincere qualcuno ad abbonarsi
• Gestire il churn può essere complicato e richiedere continui aggiustamenti
• Questi programmi si adattano a un tipo di business molto specifico e possono rivelarsi insostenibili

Esempio: Birch Box

Birch Box ha uno dei programmi fedeltà più originali in circolazione. Permette ai membri di comporre l’abbonamento mensile scegliendo tra i propri prodotti, costruendo la beauty bag perfetta. La selezione è ampia e lascia libertà di provare quanti prodotti si vuole, fino a trovare i preferiti. È tra i programmi più coinvolgenti proprio perché mette la personalizzazione alla base dell’abbonamento. 

Programmi fedeltà in coalizione:

Ciò che distingue i programmi in coalizione dagli altri è la collaborazione tra più aziende. Spesso condividono premi, mettono in comune la base clienti e usano la partnership per migliorare l’esperienza di chi compra.

Questi programmi dipendono soprattutto dalla coerenza tra i partner, perché gran parte del valore di qualsiasi programma fedeltà nasce da un targeting preciso. Funzionano quindi meglio tra aziende con un pubblico simile e prodotti affini. 

Un altro elemento importante è la condivisione dei clienti. Le spese di marketing sono già state sostenute e la portata di mercato ha spesso dei limiti: condividere i pubblici raggiungibili è un modo efficace di allargarla. E la fiducia espressa da un partner può cambiare l’immagine di un brand e creare brand equity.

Punti di forza

• I programmi in coalizione si scambiano credibilità e trasmettono qualità
• Attingono al pubblico specifico di ciascun partner e generano traffico organico da clienti interessati a entrambi
• I ricavi di ogni partner possono essere condivisi, con un effetto vantaggioso per tutti
• Partner scelti con criterio rafforzano l’identità di brand e migliorano la percezione

Criticità

• Sono programmi interdipendenti, quindi è difficile mantenere il controllo pieno sulla direzione
• Differenziare il proprio brand al di là della coalizione può limitare le opzioni
• Possono incidere negativamente sui fattori competitivi, per il controllo limitato e i premi non standard

Esempio: Ray-Ban x Meta

Non molto tempo fa Ray-Ban e Meta hanno presentato un’idea innovativa che prende elementi da entrambi i brand. Gli occhiali Wayfarer arrivano con tecnologia di primo livello e un design pulitissimo, frutto della coalizione tra due colossi. Ognuno dei due ha il proprio seguito fedele e la propria reputazione: lavorare insieme rafforza la fiducia dei clienti e garantisce qualità. È un buon esempio di come si possa guadagnare rapidamente reputazione e nuovi clienti attraverso un programma in coalizione.

Programmi fedeltà con gamification

La gamification è un’ottima scelta quando il coinvolgimento è una priorità per il tuo brand. Questi programmi danno carattere all’attività e generano molta interazione. La gamification può essere un modo divertente di attirare clienti e allo stesso tempo incentivare l’acquisto.

I programmi con gamification hanno uno scopo di nicchia, per i brand che vogliono incarnare lo spirito del gioco. Usati bene, fanno risaltare l’attività rispetto alla concorrenza in modo interattivo. Hanno anzi alcuni dei tassi di coinvolgimento più alti tra tutti i tipi di programma fedeltà.

Hanno però anche dei lati negativi. Il primo è che si collocano in una nicchia molto precisa, che li rende quasi inutili nella maggior parte dei settori. Il secondo è che, pur essendo efficaci nel generare coinvolgimento, tendono a perdere efficacia nel tempo e possono richiedere aggiornamenti.

Punti di forza

• Stimolano l’interazione e aumentano le probabilità di coinvolgimento
• Si allineano perfettamente al brand in alcune nicchie e ne migliorano la percezione in modo divertente
• Favoriscono la fedeltà rendendo facile e piacevole guadagnare premi, aprendo la strada ad acquisti futuri
• Possono essere la base della fedeltà, una volta individuato il pubblico giusto

Criticità

• Sono tra i programmi più complessi da realizzare e le versioni più sofisticate richiedono investimenti importanti
• Possono non piacere a tutte le fasce di pubblico e i loro premi possono non bastare a generare coinvolgimento in alcuni segmenti

Esempio: DODO Pizza

DODO Pizza è un brand giovane e vivace, molto amato dai bambini. I programmi con gamification si adattano perfettamente a questo tipo di posizionamento e modello di business, come forma di coinvolgimento capace di generare anche buona retention. La qualità del prodotto e l’identità del brand vengono ulteriormente rafforzate dal gioco. Questo in particolare invita i clienti a giocare per ottenere punti gratuiti, riscattabili in sconti. Ha un design a tema pizza molto riuscito e rende gli sconti accessibili a chiunque voglia partecipare.

Programmi fedeltà a pagamento

I programmi a pagamento richiedono una quota in cambio dell’accesso a vantaggi avanzati. A differenza dei programmi a punti, che riconoscono punti per acquisti o interazioni, qui si paga per accedere ai benefici. I premi riservati variano da azienda ad azienda, ma offrono comunque un’esperienza superiore rispetto a quella dei clienti normali.

Se i premi sono costruiti bene, questi programmi possono essere molto attraenti. La quota d’ingresso può essere alta o bassa a seconda del brand e dei servizi offerti, il che significa che sono adatti sia alle attività economiche sia a quelle di lusso.

C’è l’aspettativa che la quota sia giustificata dal valore ricevuto, e questo è decisivo per il successo di un programma a pagamento. Deve esserci una differenza chiara tra clienti normali e membri: creare valore evidente è fondamentale.

Punti di forza

• Riservano i premi solo a chi paga, elevando l’esperienza di questi clienti
• Rendono più efficaci risorse limitate attraverso la scarsità, creando anche un senso di esclusività
• Danno ricavi stabili dai servizi più esclusivi e permettono di curare in modo speciale i clienti fedeli

Criticità

• Sono basati sul valore, quindi serve una sostanza dimostrabile perché il cliente partecipi
• I clienti possono essere riluttanti a pagare un extra, soprattutto per brand con cui interagiscono poco
• Potrebbero non adattarsi al tuo modello di business, quindi conviene valutarne la sostenibilità prima di partire

Esempio: Amazon Prime

Amazon Prime è forse uno dei programmi fedeltà più ampi: comprende contenuti, acquisti e consegne. Con una base utenti tra le più grandi al mondo, una gestione attenta delle risorse è necessaria. Il modello a pagamento si adatta molto bene a un business così intensivo in capitale, perché riserva le funzioni più importanti solo ai membri paganti. Inoltre genera ricavi dai pagamenti dei clienti, che sono in genere anche gli utenti più assidui. Chi usa le funzioni del programma è anche chi riceve i servizi premium, e questo alza il livello di soddisfazione. 

Programmi fedeltà ibridi

I programmi ibridi possono combinare qualsiasi tipo tra quelli visti. Sono pensati per ricavare il massimo valore dai clienti, e questo può significare fondere più modelli in uno. Potendo scegliere tra le opzioni disponibili, costruisci un programma completamente orientato al vantaggio dei tuoi clienti. 

Questa libertà aumenta le probabilità di soddisfare le aspettative e quindi di trattenere i clienti. Sono in genere i programmi più evoluti e non si limitano ai semplici sconti, ma usano anche premi esperienziali. I premi esperienziali, come si sa, sono molto apprezzati perché creano esclusività e soddisfazione.

Sono anche molto pratici, perché riescono a rispondere ai desideri di un pubblico più ampio. Questo approccio senza vincoli li rende coinvolgenti per clienti con aspettative diverse, cosa particolarmente importante in un mercato competitivo. 

Punti di forza

• Sono i più versatili: permettono di creare l’esperienza cliente più avanzata e di integrare premi esperienziali
• Consentono di costruire un’esperienza diversa da qualsiasi altra, e quindi più competitiva
• Possono combinare premi online e offline, sostenendo la costruzione di una community e le relazioni con i clienti

Criticità

• Sono i più complessi e richiedono l’investimento più alto per partire
• Portare i clienti a usare tutti gli elementi del programma sarà la sfida principale
• Più il programma diventa complesso, più assorbe risorse dalle altre attività

Esempio: Nike

Nike è fatta di prodotti, ma è anche un brand del fitness che partecipa allo stile di vita dei suoi clienti. Nel suo programma fedeltà i membri hanno opzioni di personalizzazione, accessi esclusivi, punti premio e attività esperienziali. Questa somma di più tipi di programma si adatta perfettamente a un brand globale con una base utenti enorme. Nike riesce a dare un senso di community e ad accompagnare le attività dei suoi clienti. La domanda vera è se sarebbe in grado di offrire lo stesso livello di servizio con un programma a una sola dimensione.

Programmi fedeltà basati sui valori

Cause, convinzioni e dinamiche sociali sono un elemento importante di un programma fedeltà ben costruito. Questo tipo di programma segue un approccio non convenzionale, centrato su ciò che conta per i clienti. È per natura orientato alla persona e pensato per parlare ai suoi valori.

Quello che conta per un cliente non ha necessariamente lo stesso peso per un altro, ma sapere che cosa è davvero importante per il tuo pubblico può diventare la base di un programma fedeltà molto forte. È la conferma che conoscere il cliente è assolutamente decisivo, e questa attenzione risulta molto attraente quando si prova a costruire fedeltà.

Tra gli esempi che abbiamo osservato ci sono brand di lusso concentrati su esperienze esclusive, donazioni di capi usati e sostegno alle ONG. Alcuni programmi valorizzano anche forme di dono come il lascito solidale, che allineano i valori di lungo periodo dei clienti a contributi duraturi verso cause importanti. Un approccio molto efficace, che dice anche quanta varietà sia possibile. È proprio questa libertà creativa a dimostrare il valore dei programmi basati sui valori per la retention.

Punti di forza

• Hanno premi tra i più sofisticati, perché parlano agli ideali personali del cliente
• Migliorano molto la percezione del brand allineandone i valori a temi socialmente rilevanti
• Offrono spesso premi originali che risuonano molto con i clienti e restano in mente

Criticità

• Senza premi aggiuntivi può essere difficile tradurre in valore concreto per il brand
• Un programma troppo sbilanciato su questi premi rischia di parlare solo a una piccola parte della base clienti
• La retention di lungo periodo può essere difficile senza la possibilità di mostrare l’impatto di questi valori, e l’autenticità può essere messa in dubbio

Esempio: Mango

Mango conosce molto bene i suoi clienti. Ha allineato il programma fedeltà a valori sociali importanti, costruendo così un approccio basato sui valori. Prevede donazioni di capi e collaborazioni con ONG per rendere il programma un gesto di consapevolezza sociale. Non è l’unica componente del programma, ma occupa una parte rilevante dei premi. I clienti possono donare capi destinati a fondazioni benefiche e in cambio ricevono premi utilizzabili come sconti. Questo rende il programma di Mango molto influente e rafforza l’immagine del brand.

Nuove tendenze nei programmi fedeltà

Ci sono senza dubbio tendenze che raccontano il futuro dei programmi fedeltà nel suo insieme. Puntano verso alcuni temi molto attuali, che stanno facendo una differenza reale nel modo in cui questi programmi vengono creati. 

La prima e più diffusa è l’uso di prodotti SaaS che automatizzano la creazione del programma. Questo però conviene solo se si tratta di app inserite in una soluzione completa e sinergica, che lavora insieme alle altre funzioni di marketing più importanti.

Accanto alle app economiche e complete cresce l’attenzione per la personalizzazione. I clienti apprezzano molto quando un brand capisce i loro gusti e li lascia scegliere i premi. La personalizzazione è però un tema profondo, con moltissime declinazioni, e vale la pena guardare i programmi fedeltà anche da questa prospettiva.

Il fattore di retention più forte, tra le tendenze attuali, sono senza dubbio le esperienze e il senso di esclusività. È quando un brand riesce davvero a elevare l’esperienza del cliente, lasciando un’impressione duratura, che costruisce la fedeltà più solida. Alcuni dei brand più preziosi al mondo costruiscono programmi efficaci seguendo proprio questa strada.

Come scegliere il tipo di programma fedeltà

Scegliere il programma giusto può essere complicato, ma la decisione dipenderà soprattutto dai fattori competitivi e dall’adattamento al mercato. La prima cosa da fare è conoscere le pratiche abituali del settore. Nel nostro segmento dovremmo notare uno schema ricorrente che indica la direzione giusta, ed è un buon punto di partenza per la selezione.

Una volta individuato lo standard e capito perché il settore propende per quel tipo di programma, bisogna pensare alla differenziazione. I clienti cercano valore prima di considerare la fedeltà, e capire come attirarli è la chiave. Un programma fedeltà serve a migliorare l’esperienza o a incentivare il coinvolgimento, e questo cambia a seconda del posizionamento di prezzo.

Se guardiamo ai brand di lusso vediamo che gli sconti possono fare più male che bene, e li costringono a puntare su esperienze ed esclusività. Una caffetteria, al contrario, farebbe fatica a giustificare un accesso VIP, e quindi tessere a timbri o programmi a punti sono più adatti. Da questo confronto si capisce che ci sono ragioni chiare per cui un programma è più adatto di un altro. E anche se saremmo tentati dal programma migliore in assoluto, bilanciare le aspettative è decisivo, perché di solito c’è un limite a quanto possiamo investire.

Conclusione

Nell’e-commerce la retention viene spesso descritta come essenziale per la crescita e come un forte indicatore del successo futuro. Il modo più concreto di metterla in pratica sono i programmi fedeltà, che esistono in molte varianti. Hanno dimostrato la loro importanza nel gestire le aspettative dei clienti, tanto che molti dei brand più grandi al mondo li usano come strategia competitiva. Non ogni programma si adatterà ai tuoi obiettivi, e per questo conoscere i vari tipi è fondamentale. Ci auguriamo che questa guida ti abbia dato gli elementi per costruire il tuo programma fedeltà in modo efficace.

FAQ

Quale tipo di programma fedeltà funziona meglio per l’e-commerce?

I programmi a punti e quelli a livelli sono particolarmente efficaci nell’e-commerce. Premiano i riacquisti e incentivano un coinvolgimento maggiore con premi scalabili.

Quali fattori devo considerare nella scelta del modello di programma fedeltà?

Valuta il comportamento dei tuoi clienti, la frequenza degli ordini e obiettivi come il tasso di riacquisto o l’AOV. Scegli un programma in linea con il tuo business e con il tuo pubblico.

Quali sono i principali tipi di programma fedeltà?

I più diffusi sono i programmi a punti, a livelli, a pagamento, con cashback e i programmi referral. Ogni tipo offre modi diversi di coinvolgere e trattenere i clienti.

Come funzionano i programmi fedeltà referral?

I clienti ottengono premi invitando amici o familiari a comprare dal tuo brand. È un modo economico per acquisire nuovi clienti e allo stesso tempo premiare quelli fedeli.

Posso combinare diversi tipi di programma fedeltà?

Sì, molti brand mescolano i modelli con successo, per esempio unendo i punti ai referral o ai livelli VIP, per guadagnare flessibilità e retention nel lungo periodo.