10 tipos de programas de fidelización para aumentar la retención de clientes

La intensificación de la competencia y el aumento de los costos de adquisición han hecho que la industria deje de centrarse en el marketing y se centre en la retención. En la actualidad, la retención se considera en general el objetivo final de cualquier empresa que opere en el sector del comercio electrónico, por lo que las empresas se apresuran a implementar programas de fidelización como parte central de su estrategia de marketing.

Los programas de fidelización son únicos en el comercio electrónico por su capacidad de captar la base de clientes más interesados y aprovecharlos para ampliar sus operaciones. Además, el simple hecho de poder captar a los clientes más interesados puede ser una excelente fuente de información sobre sus deseos.

Este artículo explorará los muchos tipos de programas de fidelización, sopesando sus puntos fuertes y débiles, y le brindará una visión integral de lo que debería utilizar para su propio negocio de comercio electrónico.

Qué es un programa de fidelización

Los miembros de Fidelización representan a sus clientes ideales que ofrecen el mayor valor para su marca a largo plazo, enfatizando la importancia de una relación con sus clientes. Aquí es precisamente donde los programas de fidelización hacen su magia como herramientas activas para captar, incentivar y establecer la comunicación con estos clientes cruciales.

Los clientes suelen ver algo en tu marca que es lo que demuestra el potencial de lealtad; sin embargo, con la presencia de la competencia, podría ser difícil captar a estos clientes de alto valor. Los programas de fidelización son estrategias orientadas a la retención diseñadas para mejorar la experiencia del cliente o incentivar la participación con el fin de mantener el interés de los clientes y fomentar las oportunidades de creación de relaciones.

Es importante visualizar el proceso de escalamiento para comprender el efecto que tiene la acumulación de clientes en los programas de fidelización. La retención exitosa de los clientes le permite expandir su programa. Con la adición de automatizaciones y un alto grado de personalización, es posible utilizar su programa de fidelización como una fuente de valor continuo.

El estado moderno de los programas de fidelización hace que sean fáciles de implementar y aprovechar como fuente de información altamente específica sobre el comportamiento de los clientes. Más allá de la información altamente concentrada, los miembros leales también son muy constructivos para la reputación de la marca y ayudan a ampliar los canales de marketing con sus interacciones. Esto se explicará con más detalle en secciones posteriores.

Tipos de programas de fidelización

Acumulación de puntos

Los programas de puntos son uno de los tipos de programas de fidelización más populares debido a su facilidad de uso y su alto grado de personalización. Emplean puntos permanentes en las tiendas que los clientes obtienen mediante compras y acciones reorganizadas. Estos puntos acumulables se pueden acumular y gastar en descuentos según el criterio del cliente. Cada punto tiene un valor financiero que se estructura equilibrando los valores de ganancias y recompensas.

Este tipo de programas de fidelización son reconocidos por su capacidad para motivar la participación de los clientes, lo cual es particularmente valioso en un entorno competitivo. En principio, son muy similares a los descuentos estándar, ya que se utilizan como una forma de incentivo. Sin embargo, se utilizan principalmente para la retención de clientes, ya que dan prioridad a la acumulación de puntos y conducen a la fidelización durante períodos de tiempo más prolongados.

Los programas de fidelización modernos basados en puntos son mucho más versátiles que sus predecesores, ya que pueden recompensar más que solo las compras. A menudo se recomienda utilizar los puntos para realizar acciones adicionales, como el seguimiento en las redes sociales, el contenido generado por los usuarios y las reseñas. Esto puede tener el efecto único de ampliar tu tienda de comercio electrónico y generar clientes potenciales de forma orgánica.

La forma en que los clientes obtienen recompensas también varía mucho de los descuentos estándar debido a la versatilidad de este tipo de programas de fidelización. Es común ver que los programas de puntos ofrecen puntos gratis en las primeras compras, el registro gratuito de clientes y formas de ganar puntos sin hacer una compra primero. Además, estos puntos son intrínsecamente orientados hacia adelante, lo que significa que suelen recompensarse en compras futuras.

Puntos fuertes

• Los programas de puntos son versátiles y permiten recompensar las acciones importantes de los clientes, como la participación en las redes sociales y las reseñas.
• Los puntos pueden brindar a los clientes una experiencia personalizada con la posibilidad de gastar los puntos acumulados como deseen
• Los programas de puntos pueden integrarse con sus otras funciones de marketing para ofrecer una
• Los puntos persistentes crean una experiencia altamente impresionable e interactiva

Desafíos

• Los miembros leales reciben el mismo trato sin tener en cuenta su grado de lealtad.
• El valor otorgado por los programas de puntos puede no motivar significativamente a los clientes
• Los programas de puntos no pueden reemplazar tus funciones principales, como el servicio de atención al cliente, la gestión logística o

Ejemplo: Lego Insiders

Lego entiende y respeta el hecho de que su público directo son principalmente niños o sus padres. Era absolutamente fundamental alinear su programa de fidelización con su identidad de marca y hacerlo atractivo y gratificante para todos sus clientes. Un programa de fidelización por puntos les proporcionaba la sencillez, la versatilidad y los mensajes necesarios para poder crear el programa de fidelización perfecto para ellos.

Lego representa un juguete infantil muy querido con una fuerte identidad de marca y una sólida base de clientes que ha pasado desapercibida durante tanto tiempo. La introducción de un programa de fidelización les permitió recompensar a sus clientes más dedicados y, como resultado, mejorar su experiencia. También limitó factores como el cambio de marca y mantuvo la atención en los clientes interesados.

Niveles de lealtad

Los niveles de lealtad o también conocidos como niveles de lealtad son otro tipo común de programa de lealtad empleado en el comercio electrónico. Poseen muchas de las cualidades del ejemplo anterior, con la adición de niveles estructurados que reflejan el grado de lealtad de los clientes. Funcionan rastreando el historial de un cliente determinado y agrupándolo en niveles según su contribución.

Desde una perspectiva estratégica, los niveles de lealtad y los programas de puntos son muy similares, ya que los niveles de lealtad enfatizan la retención a largo plazo a través de niveles segmentados. Estos niveles tienen sus propios criterios y se vuelven más gratificantes a medida que los clientes los superan, por lo que su valor aumenta cuanto más tiempo permanece fiel el cliente. Se basan en los mismos principios que los de los programas de acumulación de puntos, pero con una preferencia por la retención en lugar de por la incentivación.

Los niveles utilizan factores como multiplicadores de puntos, bonificaciones de umbral y recompensas exclusivas para diferenciar los muchos niveles que pueden existir. Por lo general, unirse a los niveles iniciales es gratuito y puede emplear cualquiera de las recompensas o estrategias utilizadas en los programas de acumulación de puntos. Mientras que los niveles posteriores suelen centrarse en el estatus o la exclusividad para mejorar la experiencia del cliente.

Puntos fuertes

• Las recompensas son progresivas, lo que sugiere que los clientes son recompensados de acuerdo con la duración y la magnitud de la lealtad.
• Poseen todos los puntos fuertes de los programas de puntos estándar, pero con la adición de niveles segmentados con factores de retención más fuertes.
• Son eficaces para ampliar las operaciones de una empresa al incentivar las interacciones importantes con los clientes.
• Crean una sensación de exclusividad y estatus que puede ayudar al cliente a sentirse apegado emocionalmente.

Desafíos

• Las marcas pueden tener dificultades para motivar a los clientes hacia niveles más altos a pesar del proceso de niveles.
• Los niveles más altos tienen mayores valores de recompensa, lo que podría afectar tus márgenes
• Las expectativas de los clientes aumentan cuanto más lealtad han demostrado

Ejemplo: Nordy Club

El Nordy Club es un ejemplo más contemporáneo de un programa de lealtad que segmenta a los miembros leales en grupos de gasto. Administran sus recursos equilibrando sus recompensas, lo que brinda beneficios superiores a los clientes con un historial de mayores contribuciones. Esto tiene el efecto de motivar a los clientes hacia niveles más altos, crear una sensación de exclusividad y limitar el gasto en recompensas. Nordstrom abastece a un amplio segmento de mercado y este tipo de programa de fidelización es ideal para su base de clientes.

Programas de fidelización con reembolsos y descuentos

Estos tipos de programas de fidelización suelen considerarse en los supermercados como programas de fidelización de bajo impacto. Se ven más comúnmente en tiendas físicas con productos de bajo costo y alta frecuencia, pero en los últimos años se sabe que se utilizan en modelos híbridos. Los clientes suelen recibir tarjetas en las que guardan recompensas almacenables, lo que sugiere que no se produce ningún intercambio de valor fuera de la empresa.

El reembolso y los descuentos son algunos de los programas de fidelización más fáciles de usar y tienen su utilidad como estrategia de retención de bajo impacto. Estos tipos de programas de fidelización son los que menos resisten, ya que, por lo general, no requieren ningún coste de registro y aportan valor a los clientes mediante la acumulación de beneficios.

Son muy eficaces porque estos beneficios se otorgan en pequeños incrementos y solo se recompensan después de la compra. También se sabe que este tipo de programas de fidelización ofrecen a los clientes descuentos en ciertos productos, lo que puede resultar eficaz para cumplir los objetivos de la gestión, como aumentar la facturación y, al mismo tiempo, conceder derechos exclusivos a los miembros del programa de fidelización.

Puntos fuertes

• Este tipo de programas tienen algunos de los tipos de recompensas más atractivos y, a menudo, son muy motivadores para los clientes.
• Donde más se utilizan estas recompensas es lo que realmente diferencia a este tipo de programa de fidelización del resto
• Dependiendo de la frecuencia con la que el cliente utilice el producto en su vida diaria, esta recompensa puede convertirse en un factor de retención muy fuerte
• A diferencia de las recompensas estándar, el reembolso en efectivo se conoce como la forma más alta de recompensa.

Desafíos

• Las recompensas están comprometidas con todos los miembros, independientemente de su grado de lealtad o rentabilidad
• Los reembolsos a menudo se consideran un tipo de recompensa altamente comprometida que requiere que el cliente continúe usando el producto.
• La competencia puede tener un gran efecto en este tipo de recompensas, ya que a menudo se utilizan entre las principales marcas.

Ejemplo: Paypal

Cuando se trata de este tipo de programas de fidelización, es esencial que se ajusten al modelo de negocio actual. Afortunadamente para PayPal, han encontrado lo que probablemente sea el tipo de programa de fidelización más ideal. La idea de que los clientes puedan obtener reembolsos en efectivo con sus compras diarias sugiere que ahorran mucho en casi todo lo que gastan. Por lo general, las recompensas las otorga la empresa o el servicio y no los proveedores de servicios financieros, lo que hace que este tipo de programa de fidelización sea universal y altamente influyente.

Programas de tarjetas perforadas

Las tarjetas perforadas son otro tipo de programa de fidelización muy fácil de implementar, es común verlas en cafeterías o heladerías. Funcionan contabilizando las visitas de un cliente con una tarjeta y recompensándolo una vez que alcanza un cierto número de pedidos. El ejemplo más básico utiliza tarjetas de papel sencillas para repartir con herramientas más sofisticadas que automatizan el proceso con sistemas POS y comercio electrónico.

Muchos considerarían que la tarjeta perforada clásica está anticuada en el mundo digital actual. Las tarjetas perforadas modernas tienen su lugar en el comercio electrónico como una herramienta sencilla ideal para generar compras repetidas. Estos programas dan a los clientes un objetivo y, a menudo, son responsables de algunas de las tasas de retención más altas debido a su capacidad para persuadir a los clientes.

Las empresas suelen disfrutar de la simplicidad de estos programas, ya que son fáciles y económicos de implementar. Este tipo de programas de fidelización tienen un efecto observable en la competencia y se ven reflejados en los clientes que regresan. Si bien este tipo de programas de fidelización tienen sus limitaciones, es decir, se adaptan a tipos de modelos comerciales muy específicos. Se sabe que ayudan a las empresas a alcanzar sus objetivos de ventas al retener a los clientes con un sistema muy simple y gratificante.

Puntos fuertes

• Estos programas son muy simples, fáciles de implementar y universalmente accesibles para los clientes
• Se encuentran entre los más económicos de implementar, con un resultado real basado en la tasa de compra.
• Las recompensas solo se otorgan después de completar la cantidad de compras, y no se requiere ninguna recompensa inmediata
• Son una forma muy segura de recompensar a los clientes, ya que su estructura requiere un criterio

Desafíos

• Los objetivos de recompensa deben ser lo suficientemente razonables como para ser alcanzables; de lo contrario, no generarán compromiso.
• Es posible que estas recompensas no sean muy apreciadas por los clientes y que generen una recompensa gratuita sin ningún tipo de lealtad.
• Los clientes esperan una gratificación instantánea, lo cual es difícil de demostrar con una tarjeta perforada

Ejemplo: Starbucks

Las tarjetas perforadas son fácilmente algunas de las formas más prácticas de generar compras repetidas, eso es seguro. Encajan perfectamente con el motivo de Starbucks porque enriquecen la experiencia de los clientes y hacen que sea gratificante mantener la coherencia. La estructura segura de los programas de fidelización garantiza que estas recompensas solo se puedan canjear una vez que se cumplan los criterios, lo que los hace competitivos y seguros. Este tipo de programas de fidelización pueden acelerar las compras repetidas y retener a los clientes. También es posible que los clientes se encariñen y prueben más productos. El principal inconveniente es que este tipo de programa de fidelización es altamente replicable y los competidores también pueden utilizar estos programas de fidelización con relativa facilidad.

Programas de suscripción

Los programas de suscripción encabezan algunas de las estrategias más eficaces de todo el comercio electrónico. A cambio de una cuota mensual, los clientes recibían acceso a beneficios, descuentos o servicios especiales. Estos beneficios pueden ser muy precisos y, por lo tanto, muy persuasivos para los clientes. Sabemos que los programas de ingresos recurrentes, como las suscripciones, son algunos de los más confiables y rentables.

Las suscripciones son únicas, ya que pueden acumularse y convertirse en una fuente sustancial de valor para una empresa. El poder de los ingresos recurrentes es uno de los mejores indicadores del potencial empresarial. La principal batalla de los programas de suscripción es reducir las tasas de abandono y cumplir con las expectativas de los clientes.

Es importante entender que, a través del proceso de retención, qué suscripciones son excelentes, es el objetivo más importante del comercio electrónico. Los programas de suscripciones muestran algunas de las cualidades más confiables, pero el verdadero desafío es demostrar su valor para los clientes.

Puntos fuertes

• Los programas de suscripción se encuentran entre los programas más fáciles de escalar, ya que es relativamente fácil acumular miembros.
• Crean ingresos recurrentes que pueden ser una fuente estable de valor para una empresa
• Las suscripciones se basan en el valor, lo que sugiere que es posible retener a los clientes al enriquecer sus recompensas.
• El beneficio adicional puede personalizar la suscripción del cliente creando personalización

Desafíos

• Debe haber un valor sustancial para persuadir a los miembros de la suscripción
• Administrar las tasas de abandono puede ser un desafío para una empresa y puede requerir una adaptación.
• Este tipo de programas de fidelización se ajustan a un tipo de negocio muy específico y pueden resultar imposibles de mantener.

Ejemplo: Birch Box

The Birch Box abarca uno de los programas de fidelización más exclusivos que existen. Brindan a sus clientes leales la posibilidad de diseñar su suscripción mensual a partir de una variedad de sus productos, creando la bolsa mensual perfecta. Se aseguran de dar a los clientes la libertad de elegir entre una amplia selección de productos, lo que les permite probar tantos productos como deseen y, finalmente, encontrar sus favoritos. Ofrecen algunos de los programas de fidelización más atractivos porque utilizan la personalización como base de su suscripción.

Programas de fidelización de la coalición:

La diferencia que define a los programas de lealtad de la coalición en comparación con otros tipos de programas de lealtad es la cooperación entre varias empresas. A menudo se les ve compartiendo recompensas entre sí, compartiendo su base de clientes y utilizando su asociación para mejorar la experiencia de los clientes.

Los programas de fidelización de las coaliciones dependen sobre todo de la cohesión entre los socios, ya que gran parte del valor de cualquier tipo de programa de fidelización proviene de una segmentación precisa de los clientes. Por lo tanto, los programas de coalición se utilizan mejor entre empresas con un público similar y productos con los que se pueda identificar.

Otra consideración importante en el argumento a favor de los programas de fidelización de coaliciones es el intercambio de clientes. Los gastos de marketing ya se han gastado y, a menudo, el alcance del mercado es limitado, por lo que compartir las audiencias a las que se puede llegar es una forma eficaz de aumentar potencialmente el alcance. Además, un voto de confianza expresado por los socios puede alterar la imagen de una marca e incluso crear valor para la marca.

Puntos fuertes

• Los programas de lealtad de la Coalición son conocidos por compartir sus apoyos y transmitir su calidad.
• Aprovechan las audiencias únicas, cada socio puede generar tráfico orgánico a partir de clientes mutuamente interesados.
• Las ganancias de cada socio se pueden compartir para crear un efecto de beneficio mutuo a partir de audiencias compartidas
• Los socios elegidos estratégicamente pueden crear una identidad de marca y enriquecer la percepción

Desafíos

• Este tipo de programas de fidelización suelen ser codependientes, lo que dificulta tomar el control total sobre su dirección.
• Diferenciar tu marca más allá de la base de la coalición puede limitar tus opciones.
• Los programas de lealtad de la coalición pueden afectar negativamente a los factores competitivos, ya que tienen un control limitado y recompensas no estándar.

Ejemplo: Ray Ban x Meta

Ray Ban y Meta salieron hace poco con una idea innovadora que tomaba elementos de ambas marcas. Las gafas de sol Wayfarer vienen equipadas con la tecnología más avanzada que existe y el diseño más elegante para crear una combinación entre dos potencias. Cada una de estas grandes marcas tiene sus propios seguidores leales y su reputación, y su trabajo conjunto fomenta la confianza de los clientes y garantiza la calidad. Esto demuestra cómo una empresa puede adquirir rápidamente reputación y nuevos clientes a través de los programas de fidelización de coaliciones.

Programas de fidelización gamificados

La gamificación es una excelente opción cuando la participación es una prioridad para tu marca. Este tipo de programas de fidelización pueden dar a su empresa un sentido de carácter y un fuerte compromiso. La gamificación puede ser una forma divertida de atraer clientes y, al mismo tiempo, incentivar su compra.

Los programas de fidelización gamificados tienen un propósito específico para las marcas que desean encarnar el espíritu de los juegos. Cuando se utilizan correctamente, estos programas de fidelización pueden hacer que su empresa destaque entre la competencia de una manera interactiva. De hecho, los programas gamificados tienen algunas de las tasas de participación más altas en comparación con los diferentes tipos de programas de fidelización.

Sin embargo, se sabe que este tipo de programas de fidelización tienen un inconveniente. El primer inconveniente es que encajan en un nicho muy específico, lo que los hace casi inútiles en la mayoría de las industrias. La segunda es que, si bien son eficaces para generar la participación de los clientes, se sabe que son cada vez menos eficaces con el tiempo y pueden requerir una adaptación.

Puntos fuertes

• Los programas gamificados fomentan la interacción con los clientes y aumentan sus posibilidades de compromiso
• Se alinean perfectamente con la marca en algunos nichos y enriquecen la percepción de la marca de una manera divertida.
• Facilitan la lealtad al hacer que ganar recompensas sea fácil y divertido, lo que allana el camino para futuras compras.
• Estos programas de fidelización pueden ser la base de la lealtad, siempre que encuentres a tu público principal.

Desafíos

• Los programas de fidelización gamificados se encuentran entre los programas de fidelización más complicados de implementar, y los más sofisticados requieren una inversión sustancial.
• Es posible que los programas de fidelización gamificados no sean atractivos para todos los grupos demográficos y que sus recompensas no sean lo suficientemente convincentes como para generar participación en ciertos públicos.

Ejemplo: DODO Pizza

DODO Pizza es una marca que encarna cualidades jóvenes y vibrantes para atraer a sus clientes y es especialmente popular entre los niños. Los programas de fidelización gamificados se adaptan perfectamente a este tipo de marca y modelo de negocio como una forma de fidelización de los clientes, lo que también puede generar una fuerte retención. Su sólido control de calidad y su identidad de marca solo se ven reforzados aún más por su programa de fidelización gamificado. Este juego en particular anima a los clientes a jugar para obtener puntos gratis que pueden canjear por descuentos gratuitos. Cuenta con un ingenioso diseño con temática de pizza y pone estos descuentos a disposición de cualquiera que quiera participar.

Programas de fidelización pagados

Los programas de fidelización de pago cobran una comisión a cambio del acceso a sus beneficios avanzados. A diferencia de los programas de puntos que ofrecen puntos incrementales por compras o interacciones, estos programas permiten el acceso a sus beneficios de fidelización a cambio de una comisión. Estas recompensas restringidas pueden variar según la empresa, pero de alguna manera brindan una experiencia superior a los miembros en comparación con la de los clientes comunes.

Los programas de pago pueden resultar muy atractivos para los clientes si las recompensas se diseñan de manera eficaz. Es posible establecer la tarifa de inicio tan alta o baja como desee para reflejar su marca y sus servicios de fidelización. Esto sugeriría que tanto las empresas de bajo coste como las de lujo pueden utilizar este tipo de programas de fidelización.

Se espera que la tarifa de los servicios de fidelización se justifique por su valor, que es crucial para el éxito de los programas de fidelización de pago. Debe haber algún tipo de diferenciación entre los clientes comunes y los miembros leales, lo que significa que es importante crear un valor claro.

Puntos fuertes

• Los programas de fidelización de pago restringen sus recompensas solo a los clientes que pagan para mejorar su experiencia.
• Hacen que los recursos limitados sean más efectivos debido a la escasez y, al mismo tiempo, crean una sensación de exclusividad.
• Estabilizan las ganancias de sus servicios más exclusivos y le permiten atender especialmente a sus clientes leales.

Desafíos

• Los programas de pago se basan principalmente en valores, lo que significa que debe haber una sustancia comprobada para que los clientes interactúen.
• Los clientes pueden mostrarse reacios a gastar dinero extra en servicios de fidelización, especialmente para las marcas con las que no interactúan con frecuencia.
• Es posible que este tipo de programa no se ajuste a su modelo de negocio, por lo que es importante evaluar su viabilidad antes de la implementación.

Ejemplo: Amazon Prime

Amazon Prime es quizás uno de los programas de fidelización más amplios que incluye contenido, compras y entregas. Con algunas de las bases de usuarios más grandes que existen, es necesario administrar algunos recursos. Los programas de pago se adaptan perfectamente a un modelo empresarial tan intensivo en capital porque limitan el uso de sus funciones más importantes a solo pagar a los miembros leales. Además, generan ingresos a partir de los pagos de los clientes y estos clientes suelen ser los usuarios más frecuentes. Los clientes que utilizan sus funciones de fidelización también son los clientes que reciben sus servicios premium, lo que también puede aumentar sus tasas de satisfacción.

Programas de fidelización híbridos

Los programas híbridos pueden ser una combinación de cualquiera de los muchos tipos de programas de fidelización. Están diseñados para ofrecer el mayor valor posible a los clientes y eso puede implicar el uso de varios programas de fidelización combinados en uno solo. Tener la posibilidad de elegir entre sus opciones puede ayudar a crear un programa de fidelización que se centre completamente en el beneficio de sus clientes.

Este grado de libertad mejora las posibilidades de que una empresa pueda cumplir con las expectativas de los clientes y, como resultado, retener a sus clientes con éxito. Este tipo de empresas suelen ser las más avanzadas y se sabe que no se limitan a simples descuentos, sino que también utilizan recompensas basadas en la experiencia. Por supuesto, se sabe que las recompensas basadas en experiencias son muy apreciadas por los clientes por su capacidad de generar exclusividad y satisfacción.

Además, estos programas de fidelización híbridos pueden ser muy prácticos, ya que pueden adaptarse a los deseos de un público más amplio. Esta forma de pensar sin restricciones puede hacer que atraiga a clientes con expectativas diferentes, lo que es especialmente importante en un entorno competitivo.

Puntos fuertes

• Como el programa de fidelización más versátil, es posible crear la experiencia de cliente más avanzada e integrar recompensas experienciales
• Es posible crear una experiencia como ninguna otra con programas de fidelización híbridos, que solo los hacen más competitivos.
• Pueden tener una combinación de recompensas en línea y fuera de línea que pueden apoyar la creación de comunidades y las relaciones con los clientes.

Desafíos

• Los programas híbridos pueden ser los más complejos, pero también pueden requerir la mayor inversión para establecerse
• Lograr que el cliente interactúe con todos los elementos de su programa de fidelización será su mayor desafío
• Cuanto más complejo sea su programa híbrido, más recursos extraerá de sus otras operaciones, lo que aprovechará de manera eficaz su inversión.

Ejemplo: Nike

Por mucho que Nike se centre en sus productos, también es una marca de acondicionamiento físico que tiene un interés en el estilo de vida de sus clientes. Como parte del programa de fidelización de Nike, los miembros se benefician de opciones de personalización, acceso exclusivo, puntos de recompensa y actividades experienciales. Esta combinación de múltiples tipos de programas de fidelización encaja perfectamente en una marca global masiva con una base de usuarios más amplia. Pueden dar a sus clientes un sentido de comunidad y, al mismo tiempo, apoyar las actividades de sus clientes. La verdadera pregunta es si Nike podría ofrecer el mismo nivel de servicio con un programa de fidelización unidimensional.

Programas de fidelización basados en el valor

Las causas, las creencias y la dinámica social son un elemento importante de un programa de lealtad bien organizado. Este tipo de programa de fidelización sigue un enfoque no estándar que se centra en lo que es relevante para los clientes. Los programas basados en el valor están intrínsecamente centrados en el cliente y están diseñados para apelar a las creencias de los clientes.

Si bien lo que le importa a un cliente puede no tener necesariamente el mismo significado, saber qué es lo que de hecho es importante para sus clientes puede ser el potencial de un programa de fidelización muy sólido. Esto demuestra que conocer al cliente es absolutamente fundamental, lo que puede resultar muy atractivo para los clientes cuando intentan crear un sentido de lealtad.

Algunos ejemplos que hemos observado de este tipo de programas de fidelización incluyen marcas de lujo que se centran en experiencias exclusivas, donaciones de prendas viejas y apoyo a ONG. Algunos programas incluso destacan formas de donar, como donación planificada, que alinean los valores de los clientes a largo plazo con las contribuciones centradas en el legado a causas significativas. Se sabe que esto es muy eficaz, pero también refleja la diversidad que es posible. Es este tipo de creatividad la que permiten los programas de fidelización basados en valores la que ha demostrado su valía para la retención.

Puntos fuertes

• Los programas basados en el valor tienen algunas de las recompensas más sofisticadas, ya que apelan a los ideales personales del cliente.
• Pueden mejorar en gran medida la percepción de una marca al alinear los valores con temas sociales relevantes.
• A menudo tienen recompensas únicas que impactan fuertemente en los clientes, lo que las hace memorables.

Desafíos

• Las recompensas basadas en el valor pueden ser difíciles de canjear por el valor de una marca sin recompensas adicionales
• Los programas que dependen en gran medida de este tipo de recompensas pueden apelar a una pequeña contingencia de su posible base de fidelización.
• La retención a largo plazo puede resultar difícil sin la capacidad de reconocer el impacto de estos valores y la autenticidad puede ser cuestionada

Ejemplo: Mango

Mango es una marca que entiende muy bien a sus clientes. Alinearon su programa de fidelización con importantes valores sociales y, por lo tanto, crearon un enfoque de lealtad basado en valores. Incluyen donaciones de prendas y asociaciones con ONG para que su programa de fidelización tenga en cuenta la sociedad. Si bien esta no es la única característica de su programa de fidelización, constituye una parte importante de sus recompensas de fidelización. Los clientes pueden donar prendas que se destinarán a fundaciones benéficas y, a cambio, reciben recompensas que se pueden utilizar para obtener descuentos. Esto hace que el programa de fidelización de Mangos sea muy influyente y refuerza su imagen de marca.

Nuevas tendencias en los programas de fidelización

Sin lugar a dudas, hay tendencias en los programas de fidelización que describen el futuro de la industria en su conjunto. Estas tendencias apuntan a algunos temas muy relevantes que, según se ha visto, marcan una diferencia significativa en la creación de programas de fidelización.

La primera y más común tendencia en los programas de fidelización es la utilización de productos SAAS que automatizan la creación de programas de fidelización; sin embargo, esto solo es beneficioso si estas aplicaciones forman parte de una solución sinérgica completa que funciona en combinación con otras funciones de marketing críticas.

Además de la utilización de aplicaciones completas y rentables, existe un creciente sentimiento de personalización. Los clientes aprecian mucho que una marca comprenda sus gustos personales y les dé la opción de elegir sus recompensas. Sin embargo, la personalización puede ser un tema profundo con abundantes adaptaciones y vale la pena analizar los programas de fidelización desde esta perspectiva.

Sin embargo, el factor de retención más importante en las tendencias de los programas de fidelización son, sin duda, las experiencias experienciales y la sensación de exclusividad. Cuando una marca mejora con éxito la experiencia del cliente, creando impresiones duraderas para ser exactos, es cuando logra una lealtad más sólida. De hecho, algunas de las marcas más valiosas crean programas de fidelización eficaces siguiendo esta última tendencia.

Cómo elegir el tipo de programa de fidelización

Elegir el programa de fidelización adecuado puede ser una tarea complicada, pero la elección que hagamos dependerá principalmente de factores competitivos y de la posible adecuación al mercado. La primera tarea del orden del día es familiarizarse con las prácticas estándar de la industria. Deberíamos incluir un tema repetitivo en nuestro segmento que pueda guiarnos en la dirección correcta y que pueda ser un punto de partida sólido en el proceso de selección.

Una vez que hayamos establecido un estándar y comprendamos por qué la industria se inclina por ese tipo de programa de fidelización, debemos empezar a pensar en la diferenciación. Los clientes buscan el valor antes de considerar la lealtad, y entender cómo se puede atraer a los clientes es clave. Los programas de fidelización tienen como objetivo mejorar la experiencia de los clientes o incentivar la participación, lo que puede variar según el precio.

Si nos fijamos en las marcas de lujo, veremos que los descuentos pueden hacer más daño que bien, obligándolas a centrarse en las experiencias y a crear exclusividad. Si bien es cierto que a las cafeterías les resultará difícil justificar el acceso a los servicios VIP, algo como las tarjetas perforadas y los programas de puntos son más apropiados. A través de esta comparación, podemos ver que hay razones claras por las que un programa de fidelización puede ser más apropiado que otros. Si bien podemos inclinarnos por el mejor programa de fidelización posible, es crucial equilibrar las expectativas, ya que, por lo general, nuestra inversión tiene un límite.

Conclusión

La retención se describe a menudo en el comercio electrónico como esencial para el crecimiento empresarial y un indicador sólido del éxito futuro. La forma más práctica de aplicar las estrategias de retención de clientes es mediante programas de fidelización, que pueden ser de muchos tipos diferentes. Los programas de fidelización han demostrado su importancia a la hora de mediar las expectativas de los clientes, y muchas de las marcas más importantes del mundo los han implementado como estrategias competitivas. No todos los programas de fidelización se ajustarán adecuadamente a tus objetivos empresariales, por lo que es fundamental conocer los distintos tipos de programas. Esperamos que esta guía le haya brindado suficiente información para crear su propio programa de lealtad de manera efectiva.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

¿Qué tipo de programa de fidelización es mejor para el comercio electrónico?

Los programas escalonados y basados en puntos son especialmente eficaces para el comercio electrónico. Recompensan las compras repetidas e incentivan una mayor participación con recompensas escalables.

¿Qué factores debo tener en cuenta al elegir un modelo de programa de fidelización?

Tenga en cuenta el comportamiento de sus clientes, la frecuencia de los pedidos y los objetivos, como la tasa de compra repetida o el AOV. Elige un programa que se adapte a las necesidades de tu empresa y de tu audiencia.

¿Cuáles son los principales tipos de programas de fidelización?

Los tipos más comunes incluyen los programas de lealtad basados en puntos, escalonados, pagados, de devolución de efectivo y por recomendación. Cada tipo ofrece formas únicas de atraer y retener a los clientes.

¿Cómo funcionan los programas de fidelización por recomendación?

Los clientes obtienen recompensas al invitar a amigos o familiares a comprar con tu marca. Es una forma económica de adquirir nuevos clientes y, al mismo tiempo, recompensar a los leales.

¿Puedo combinar diferentes tipos de programas de fidelización?

Sí, muchas marcas combinan modelos con éxito, como combinar puntos con referencias o niveles VIP, para aumentar la flexibilidad y la retención a largo plazo.