I consigli degli esperti che cambiano il tuo e-commerce

Ho avuto il privilegio di intervistare alcuni esperti di e-commerce e digital marketing. Ecco che cosa ne è uscito. La buona notizia è che su alcuni temi molto importanti si sono trovati tutti d’accordo. Quella meno buona è che mettere in pratica questi cambiamenti richiede impegno, ma il risultato trasformerà la tua attività.

Ecco in sintesi quello che ci hanno detto:

1. il CPC funziona ma costa: punta sulla strategia e sull’omnichannel
2. metti il servizio clienti al primo posto e coltiva il rapporto per la retention
3. l’email regna, gli sms hanno un engagement altissimo e le web push crescono
4. pensa sul lungo periodo e costruisci una relazione: l’acquisizione è un concetto superato
5. coltiva i tuoi contatti con la personalizzazione e con un valore reale
6. allarga i tuoi mercati all’estero e capisci le differenze culturali per riuscirci
7. i clienti adorano le app mobile fatte bene

Come guadagnare un vantaggio nell’e-commerce

Lo strumento più diffuso e più usato nell’e-commerce è senza dubbio il costo per clic. È molto diretto, e le grandi aziende sanno di avere una notorietà di marca che funziona bene con il consumatore di massa. Sappiamo anche quanto possa costare, tanto da assorbire l’intero budget del mese. La situazione peggiora per via della forte concorrenza sulle parole chiave, che spinge i prezzi ancora più in alto, soprattutto per opera delle aziende più grandi. Come alternativa concreta agli annunci a CPC, i nostri esperti consigliano di concentrarsi sulle strategie di business e sui canali che usi. Sono strategie pensate per creare un valore reale e profondo per la tua attività, invece di limitarsi a pagare per il traffico, cosa che può risultare piuttosto povera di idee.

La prima osservazione, e la più importante, che ho fatto parlando con questi esperti di digital marketing ed e-commerce è stata l’attenzione condivisa verso la soddisfazione del cliente. Ho notato che il concetto tornava più volte, con l’obiettivo finale di stupire il cliente e conquistarne la fedeltà. Diversi intervistati hanno segnalato uno spostamento importante: dall’acquisizione alla retention dei clienti. «È la tua migliore speranza di giocare alla pari con i brand affermati», hanno detto.

Queste strategie poggiano su personalizzazione, accumulo e comunicazione attiva. Se questi tre principi guida vengono seguiti nel modo indicato dagli esperti intervistati, il risultato atteso è una strategia di marketing più raffinata ed efficiente sul piano dei costi. Le grandi aziende tendono a essere piuttosto brutali nel marketing: privilegiano i canali a pagamento e spesso soffiano alle realtà più piccole le parole chiave decisive. L’approccio proposto, invece, si concentra sul capire il cliente, coltivare il rapporto con lui e tenersi in contatto in modo attivo. «Attraverso una comprensione profonda di chi acquista puoi creare anche un valore profondo.» È proprio quello che le aziende più grandi non riescono a fare, perché in genere scelgono di soddisfare la domanda di massa sfruttando la propria scala.

La personalizzazione nel settore è a un livello scadente

L’e-commerce è uno spazio variegato, con milioni di negozi tra cui scegliere per soddisfare le nostre esigenze. Se ogni negozio online è identico agli altri, però, non si distingue più nulla. L’azienda media non riesce a parlare a un pubblico specifico né a capire abbastanza le sue preferenze d’acquisto per creare un’esperienza «diversa». E il distacco peggiora quanto più l’azienda cresce. Ogni difetto che troviamo, però, è anche un’opportunità.

Non abbiamo ancora chiarito che cosa significhi personalizzazione in concreto, solo che ha a che fare con la comprensione del cliente e della sua esperienza d’acquisto complessiva. Se fossi un appassionato di sport, il mio gusto molto preciso in materia di abbigliamento, attrezzatura e nutrizione deciderebbe la mia fedeltà a un brand. Se avessi una preferenza sui metodi di pagamento, sui tempi di consegna e sul servizio clienti, potrei essere spinto a continuare ad acquistare o a smettere del tutto. Il motivo per cui la personalizzazione è così difficile da afferrare è che dipende dalla situazione e dalle informazioni che raccogli sul tuo cliente. In parole semplici, personalizzare significa costruire il tuo brand attorno al cliente, e questa è una sfida a sé.

Metti il servizio clienti al primo posto e coltiva il rapporto per la fedeltà

Uno dei consigli più incisivi dei nostri esperti riguardava il servizio clienti e il modo in cui offriamo un livello di cura da primi della classe. Per qualcuno non sarà una sorpresa, per me lo è stata. Coltivare i clienti, fare quel passo in più, anticipare le esigenze: tutto ruotava attorno all’offrire il miglior servizio possibile. Anche qualcosa di semplice come «il consiglio di una ricetta o le istruzioni di montaggio, se vendi attrezzatura da cucina». Mandare un biglietto di ringraziamento scritto a mano, o semplicemente ricordare al cliente che il suo acquisto ha valore e che gli sei grato. Quando le persone ricordano quanto fossero inutili o vuote le comunicazioni ricevute in passato, la prossima volta che scatterà l’ispirazione sceglieranno te.

Puntare sulla persona significa parlare alla sua memoria e rivolgersi a lei con un’intenzione precisa: quella di restare in mente. Sono gli esperti ad averlo constatato: «Possiamo creare per loro un servizio profondo e sincero.» Partendo da queste intenzioni attente e premurose possiamo creare quello che loro hanno chiamato un’impressione calda, indispensabile per la fedeltà al brand. I nostri esperti concordano tutti: facendo quel passo in più puoi creare qualcosa che le persone rispettano, e questo può rendere la tua attività rilevante là dove sarebbe stata solo un’altra copia dello stesso vecchio modello di business. La mia opinione è che qui stia la verità sulla crescita. Niente di rapido, niente di economico o opportunistico. Una promessa sincera di affidabilità e un’aspettativa onesta.

Il vero significato della fedeltà

Come usiamo allora questa conoscenza a nostro vantaggio? A questo punto sappiamo soltanto che dobbiamo concentrarci sulla retention di chi acquista nel lungo periodo, e non è che ci dica molto. Possiamo iniziare a capire il tema riflettendo su alcuni aspetti della fedeltà: per esempio, non si può pretendere e non si piega ai nostri desideri. La fedeltà è qualcosa che viene concesso per volontà e per desiderio. Sviluppare un valore profondo dipende da fattori che vanno oltre il prodotto in sé. Riguarda l’intenzione che sta dietro a un prodotto. Riguarda quanto sono sinceri verso i clienti quelli che tengono le redini. Fiducia, qualità, confezione, servizio clienti, condizioni e tempi di consegna, informazione e, più di tutto, onestà. L’equazione della fedeltà è molto più complessa e delicata di quanto pensiamo, ma diventa raggiungibile una volta capita.

Sappiamo anche che il CPC è una tattica usata soprattutto da aziende affermate che rilanciano alto, e che questi costi elevati possono rivelarsi controproducenti per il nostro brand: se ne diventiamo troppo dipendenti, possono ritorcersi contro di noi. L’unica cosa che il CPC ottiene è portare traffico al nostro negozio, ma sono i nostri valori di fondo a trattenere il cliente. La verità è che dobbiamo ragionare sulla strategia e sui canali che usiamo. Ci sono senz’altro modi migliori di spendere il denaro riservato agli annunci a pagamento: strategie stabili, con risultati che durano più a lungo. Sono strategie pensate per rappresentare con forza il nostro brand. Una delle più influenti sta nella comunicazione e nell’impegno verso il cliente che dimostriamo su tutti i nostri canali.

Costruire la solidità del brand

Qualità della comunicazione

Lungo tutto il processo di acquisto e di marketing, su tutti i tuoi canali e in ogni periodo dell’anno, dovresti «raccogliere indirizzi email e contatti per gli sms». I dati di contatto e la nostra capacità di comunicare con i clienti sono ciò che alla fine decide il successo della strategia di marketing.

Consigliato dagli esperti:

1. crea attesa e «buzz» attorno a ogni nuova strategia di marketing
2. raccogli in modo attivo i dati di contatto e dai loro la priorità
3. offri contenuti utili ai tuoi clienti
4. usa un tono caldo e aperto
5. usa i tuoi canali per mostrare i tuoi valori o la causa che sostieni
6. anticipa le informazioni di cui il cliente potrebbe avere bisogno
7. offri una live chat per risolvere i problemi in tempo
8. l’email regna, gli sms coinvolgono molto e le web push crescono

Servizio clienti

«Il servizio clienti è fondamentale» e può essere usato in modo strategico. Nell’e-commerce sarà con ogni probabilità la prima volta che chi acquista incontra una persona in carne e ossa. Sotto molti aspetti il servizio clienti è una delle occasioni più importanti e migliori per costruirsi la reputazione di chi capisce davvero il cliente e agisce con intenzione. Dimostrare affidabilità e trasparenza attraverso il servizio clienti è una forma di garanzia, che apre la strada al futuro.

Omnichannel

Diversificare le attività di marketing è essenziale per non puntare tutto su una carta sola, come alternativa al CPC e per generare visitatori nuovi. Una presenza completa sui social è un esempio di come portare traffico alla tua attività in modo costante, senza una gestione attiva. È anche un’altra occasione per comunicare i tuoi valori e far conoscere la tua attività ai potenziali clienti.

Recensioni e UGC

Invece di sollecitare recensioni, i nostri esperti consigliano di concentrarsi sul cliente «dandogli visibilità». Recensioni e interazioni sui social raccontano una storia di coerenza e di clienti che si fidano. Come strategia fondamentale per costruire fiducia, le recensioni possono fare la differenza tra una conversione e un cliente che si tira indietro.

Valori sociali e ispirazione

Parlare ai clienti sul piano sociale è un altro modo eccellente di costruire una relazione. I trend rappresentano quello che le persone amano e seguono, ed è un buon punto di partenza per una conversazione. Con lo stesso principio, sostenere una causa può essere una spinta potente e un modo molto diretto di comunicare i propri valori sociali. Stare al passo con quello che è socialmente popolare o importante è un modo diretto di unire le forze in una battaglia comune.

Altri fattori che pesano

Anche fattori come il valore intrinseco del prodotto, l’esperienza di unboxing e le condizioni di consegna possono spingere il cliente a preferirti. I nostri esperti consigliano di fornire istruzioni chiare sui resi, aggiornamenti sulla spedizione e una sezione FAQ per alleggerire il lavoro del team di assistenza.

Evita di diluire il tuo brand

Per molte attività nuove il rischio è la «diluizione del brand». Un percorso che spingerebbe l’azienda in un pozzo senza uscita, dove diventa difficile riprendersi da un’opinione pubblica irreversibile sulla propria attività. Sconti molto ampi, interazioni scadenti con il servizio clienti e valori intrinseci del prodotto. I segnali d’allarme che possono danneggiare un brand sono diversi, ma il più evidente e autoinflitto è un prezzo troppo basso. Spesso porta a percepire come svalutati sia il prodotto sia l’organizzazione nel suo insieme.

I nostri esperti consigliano anche:

• app mobile: come miglioramento della qualità dell’esperienza rispetto agli acquisti dal browser tradizionale.
• internazionalizzazione: come modo per allargare il mercato e sostenere le vendite
• flash sale: un modo per offrire i prezzi migliori sul mercato per un tempo limitato, preservando il proprio valore.
• paura di restare fuori: la FOMO è reale e si presta perfettamente a promuovere un prodotto.

Conclusione

Un valore intrinseco profondo è ciò che definisce davvero il nostro successo nell’e-commerce e nel digital marketing. Il consiglio è di seguire questi suggerimenti degli esperti per costruire un rapporto solido con i tuoi clienti e dare solidità al tuo brand. Gli esperti intervistati guidano negozi e-commerce e società di servizi, e conoscono a fondo valori autentici come la fedeltà. Growave è un’app di marketing che può aiutarti a fare un salto di qualità e a portare nel tuo negozio un livello di funzionalità superiore. Sul nostro blog trovi anche ottimi articoli sulle best practice del digital marketing.

FAQ

Perché il servizio clienti è decisivo per il successo di un e-commerce?

Un servizio clienti eccellente permette a un brand di distinguersi in un mercato affollato. Offrire assistenza tempestiva, prendere in carico le richieste e fare quel passo in più aumenta la soddisfazione, favorisce recensioni positive e costruisce fiducia: tutti elementi che contribuiscono al successo nel lungo periodo.‍

Che ruolo hanno le app mobile nel migliorare l’esperienza di e-commerce?

Le app mobile offrono un’esperienza d’acquisto comoda e personalizzata, che permette ai clienti di sfogliare e comprare in movimento. Rendono possibili anche funzionalità come le notifiche push, i programmi fedeltà e un checkout fluido, con un effetto positivo su engagement e vendite.‍

Quali alternative economiche esistono alla pubblicità a CPC nell’e-commerce?

La pubblicità a costo per clic (CPC) può essere costosa e molto competitiva, soprattutto per le realtà più piccole. Gli esperti consigliano di puntare su approcci strategici come il marketing omnichannel, il miglioramento del servizio clienti e la costruzione di rapporti duraturi con i clienti. Sono metodi capaci di creare un valore più profondo e più fedeltà, senza affidarsi solo al traffico a pagamento.‍

Come può la personalizzazione migliorare la retention dei clienti in un negozio online?

Personalizzare significa adattare l’esperienza d’acquisto alle preferenze del singolo cliente, per esempio con consigli sui prodotti, email personalizzate e offerte su misura. Capendo e soddisfacendo esigenze specifiche, un’azienda costruisce legami più solidi, che portano più fedeltà e più riacquisti.‍

Quali vantaggi porta a un e-commerce l’espansione sui mercati internazionali?

Entrare nei mercati internazionali può aprire nuovi bacini di clienti e nuove fonti di ricavo. È però indispensabile capire e adattarsi alle differenze culturali, alle normative locali e ai comportamenti dei consumatori per riuscirci su scala globale.‍