Consejos innovadores de expertos en comercio electrónico

Tuve el privilegio de entrevistar a algunos expertos en comercio electrónico y marketing digital. Esto es lo que he encontrado. La buena noticia es que todos llegaron a un acuerdo sobre algunos temas muy importantes. La mala noticia es que implementar estos cambios puede requerir cierto esfuerzo, pero el resultado transformará su negocio.

Esto es lo que tenían que decir en resumen:

1. El CPC es bueno pero caro, céntrese en la estrategia y la omnicanalización
2. Lidera con el servicio de atención al cliente y fomenta la retención
3. El correo electrónico es el rey, los SMS tienen una gran participación y Webpush está creciendo
4. Piensa a más largo plazo, construye una relación. Si bien la adquisición es un concepto anticuado
5. Fomente sus conexiones a través de la personalización y el profundo valor
6. Amplíe sus mercados a nivel internacional, comprenda las diferencias culturales para tener éxito
7. Los clientes adoran las aplicaciones móviles bien diseñadas

Sacar ventaja en el comercio electrónico

La herramienta más destacada y de uso común en el comercio electrónico es el costo por clic. Es muy directo y las grandes empresas entienden que tienen un fuerte reconocimiento de marca, lo que favorece a los consumidores del mercado masivo. Sabemos lo caras que pueden resultar, ya que a menudo ocupan todo el presupuesto del mes. Lo que empeora las cosas es el alto grado de competencia por las palabras clave, que solo hace que los precios suban aún más, en su mayoría por parte de las empresas más grandes. Como alternativa legítima a estos anuncios de CPC, nuestros expertos recomiendan que te concentres en las estrategias empresariales y en los canales que utilizas. El objetivo de estas estrategias es crear un valor profundo y auténtico para tu empresa, en lugar de limitarse a pagar por el tráfico, lo que puede parecer poco imaginativo.

La primera y más importante observación que hice al hablar con estos expertos líderes en marketing digital y comercio electrónico fue el compromiso combinado con la satisfacción del cliente. Me di cuenta de que este concepto de satisfacción del cliente se mencionaba varias veces con el objetivo final de impresionar al cliente y, finalmente, conseguir su lealtad. Varios de los entrevistados sugirieron que se estaba produciendo un cambio importante, pasando de la adquisición a la retención de clientes. Afirmando: «Esta es su mejor esperanza de igualar las condiciones frente a las marcas establecidas».

Estas estrategias se basan en personalización, acumulación y comunicación activa. Si se siguen estos tres principios rectores de manera acorde con los expertos entrevistados, se espera que veamos una estrategia de marketing más refinada y rentable. Las grandes empresas tienden a ser muy brutales con su marketing, se inclinan por los canales de pago y, a menudo, superan a las empresas más pequeñas en cuanto a palabras clave fundamentales. Si bien el enfoque propuesto se centra en entender al cliente, fomentar la relación con él y mantenerse en contacto activamente. «A través de un conocimiento profundo del comprador, también se puede crear un gran valor». Por supuesto, esto es algo que las empresas más grandes no logran lograr y, por lo general, optan por satisfacer la demanda masiva del mercado y aprovechar su escala.

La personalización es un estándar deficiente en la industria

El comercio electrónico es un espacio diverso con millones de tiendas entre las que podemos elegir para satisfacer nuestras necesidades. Realmente no se puede distinguir de izquierda a derecha si todas las tiendas en línea son iguales. La empresa promedio no atrae a un grupo demográfico específico ni comprende sus preferencias de compra lo suficiente como para crear una experiencia «diferente». Esta desconexión solo empeora a medida que crece una empresa. Con cada defecto que encontremos, también ganaremos una oportunidad.

No hemos identificado realmente qué significa la personalización en su contexto, solo que está relacionada con la comprensión del cliente y su experiencia de compra en general. Si fuera un ávido entusiasta de los deportes, entonces mi gusto tan particular por la ropa, el equipo y la nutrición decidiría mi lealtad a una marca. Si tuviera una preferencia en cuanto a los métodos de pago, los tiempos de entrega y el servicio de atención al cliente, también podría sentirme motivado a seguir comprando o a dejar de comprar por completo. La razón por la que la personalización es tan difícil de entender tiene que ver con el hecho de que es relativa a una situación y a la información que recopilas sobre tu cliente. En pocas palabras, la personalización consiste en construir tu marca en torno al cliente, lo que puede ser un desafío en sí mismo.

Lidera con el servicio de atención al cliente y fomenta la lealtad

Una de las recomendaciones más impactantes que hicieron nuestros expertos tuvo que ver con el servicio al cliente y la forma en que brindamos una atención líder en la industria. No es una gran sorpresa para algunos, pero para mí sí lo fue. Cuidar a sus clientes, hacer un esfuerzo adicional, pensar en el futuro; todo tenía que ver con brindar el mejor servicio al cliente. Algo tan simple como «una recomendación de receta o instrucciones de instalación si vendes utensilios de cocina». Enviarles una carta de agradecimiento escrita a mano o simplemente recordarles que su compra es valiosa y que estás agradecido. Cuando los clientes recuerden lo inútiles o carentes de sentido que fueron sus comunicaciones anteriores, su próxima opción si les llegase la inspiración serías tú.

Interpretar a la persona significa apelar a su memoria y hablarle con intención; la intención de ser recordada. Son los expertos los que han descubierto que «podemos crear un servicio profundo y genuino para ellos». Basándonos en estas cuidadosas y enriquecedoras intenciones, podemos crear lo que ellos denominan una impresión cálida, necesaria para la lealtad a la marca. Todos nuestros expertos están de acuerdo en que ir más allá puede crear algo que la gente respete, lo que puede hacer que tu negocio sea relevante cuando pretendías ser una copia más del mismo modelo empresarial de siempre. Mi opinión es que esta es la verdad sobre el crecimiento. Nada rápido, nada barato o explotador. Una promesa sincera de confiabilidad y expectativas honestas.

El verdadero significado de la lealtad

Entonces, ¿cómo utilizamos realmente este conocimiento en nuestro beneficio? En este momento, lo único que sabemos realmente es que debemos centrarnos en la retención a largo plazo de los compradores, y esto no revela mucho. Podemos empezar a entender el tema teniendo en cuenta algunas cosas sobre la lealtad, por ejemplo, que no se puede exigir y no se ajusta a nuestros deseos. La lealtad es algo que se otorga a través de la voluntad y el deseo. Desarrollar un valor profundo tiene que ver con factores que van más allá del producto en sí. Implica la intención detrás de un producto. Se trata de la sinceridad de las personas que dirigen el programa con sus clientes. Confianza, calidad, embalaje, servicio al cliente, plazos y rapidez de entrega, educación y, sobre todo, honestidad. La ecuación de la lealtad es mucho más compleja y delicada de lo que pensamos, pero se vuelve alcanzable una vez entendida.

También sabemos que el CPC es una táctica que suelen utilizar las empresas establecidas con ofertas elevadas y que estos altos costes pueden acabar siendo contraproducentes para nuestra marca y, si nos volvemos demasiado dependientes, podrían resultar contraproducentes. Lo único que consigue el CPC es atraer tráfico a nuestra tienda, pero nuestros valores fundamentales son los que fidelizan al cliente. La verdad es que debemos pensar en nuestra estrategia y en los canales que utilizamos. No cabe duda de que hay mejores formas de gastar el dinero que hemos reservado para los anuncios de pago, estrategias que son estables y tienen resultados más duraderos. Estas estrategias pretenden ser una representación sólida de nuestra marca. Una de las estrategias más influyentes es la comunicación y el compromiso con el cliente que demostramos en todos nuestros canales.

Construyendo la seguridad de la marca

Calidad de la comunicación

Durante todo el proceso de compra y marketing, en todos tus canales y durante todo el año, deberías estar»recopilar direcciones de correo electrónico e información por SMS». Los detalles de contacto y nuestra capacidad para comunicarnos con nuestros clientes son lo que, en última instancia, determina el éxito de nuestra estrategia de marketing.

Recomendado por expertos:

1. Proyecta o crea expectación sobre todas nuestras nuevas estrategias de marketing
2. Recopile y priorice activamente la información de contacto
3. Transmita contenido útil para sus clientes
4. Sé cálido y abierto en tu tono
5. Usa tus canales para demostrar tus valores o tu causa
6. Proporcione de forma preventiva la información que el cliente pueda necesitar
7. Ofrece chat en vivo para resolver los problemas a tiempo
8. El correo electrónico es el rey, los SMS son muy atractivos y el web push está creciendo

Servicio al cliente

«El servicio al cliente es fundamental» y se puede utilizar de forma estratégica. En lo que respecta al comercio electrónico, lo más probable es que esta sea la primera vez que sus compradores se encuentren con un humano. En muchos aspectos, el servicio de atención al cliente es una de las mejores y más importantes oportunidades para establecer una reputación de mayor comprensión e intención con el cliente. Demostrar confiabilidad y transparencia a través del servicio de atención al cliente es una forma de garantía que allana el camino para el futuro.

Omnicanal

Diversificar su alcance de marketing es esencial para cubrir su apuesta, ya que es una alternativa al CPC y generar visitantes por primera vez. Una presencia integral en las redes sociales es un ejemplo de cómo puedes generar tráfico de forma constante para tu empresa sin necesidad de una administración activa. Esta también es otra oportunidad para comunicar tus valores y educar a los clientes potenciales sobre tu negocio.

Reseñas y UGC

En lugar de fomentar las opiniones, nuestros expertos recomiendan que te concentres en el cliente «promocionándolo». Las reseñas y las interacciones en las redes sociales demuestran un historial de coherencia y confianza por parte de los clientes. Como estrategia fundamental para generar confianza, las reseñas pueden marcar la diferencia entre una conversión y un cliente asustado.

Valores sociales e inspiración

Apelar a los clientes a nivel social es otra forma fantástica de establecer una relación. Las tendencias representan lo que la gente ama y sigue, que es una forma de iniciar una conversación. Siguiendo este mismo principio, representar una causa puede ser un motivador poderoso y una forma muy directa de comunicar tus valores sociales. Mantenerse al día con lo que es socialmente popular o importante es una forma directa de unir fuerzas en pro de la promoción.

Otros factores influyentes

Otros factores, como el valor intrínseco del producto, la experiencia de desembalaje y las condiciones de entrega, también pueden promover un trato preferencial por parte del cliente. Nuestros expertos recomiendan que proporciones instrucciones claras sobre las devoluciones, actualizaciones de entrega y una sección de preguntas frecuentes para que tu equipo de atención al cliente se sienta más aliviado.

Evite diluir su marca

Cuál podría ser el caso de la «dilución de marca» de muchas empresas nuevas. Esto llevaría a su empresa a caer en un pozo sin retorno, en el que tendrá dificultades para recuperarse de una opinión pública irreversible sobre su negocio y su empresa. Grandes descuentos en los precios, malas interacciones con el servicio de atención al cliente y valores intrínsecos de su producto. Hay señales de advertencia importantes que pueden dañar tu marca, pero el problema más evidente y autoinfligido es la fuerte infravaloración. Esto suele provocar que se perciba una infravaloración de tu producto y de la organización en su conjunto.

Nuestros expertos también recomiendan:

• Aplicaciones móviles: como una mejora de la calidad de vida con respecto a las compras tradicionales en navegadores web.
• Internacionalización: como una forma de expandir su mercado y aumentar sus ventas
• Ventas flash: una forma de ofrecer los mejores precios del mercado durante un tiempo limitado y preservar su valor.
• Miedo a perderse algo: Fomo es real y perfecto para comercializar un producto.

Conclusión

El profundo valor intrínseco de una empresa es lo que realmente define nuestro éxito en el comercio electrónico y el marketing digital. Es muy recomendable que sigas estos consejos de expertos para construir una relación sólida con tus clientes y crear seguridad para la marca. Los expertos entrevistados son líderes tanto de tiendas de comercio electrónico como de proveedores de servicios y tienen un profundo conocimiento de valores verdaderos como la lealtad. Growave es una aplicación de marketing que puede ayudarte a impulsar tu negocio y aportar un mayor grado de funcionalidad a tu tienda. También tenemos artículos maravillosos sobre las mejores prácticas de marketing digital en nuestro blog.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

¿Por qué el servicio al cliente es crucial para el éxito del comercio electrónico?

Un servicio de atención al cliente excepcional puede diferenciar a una marca en un mercado abarrotado. Brindar soporte oportuno, abordar las inquietudes de los clientes y hacer un esfuerzo adicional puede mejorar la satisfacción de los clientes, fomentar las críticas positivas y generar confianza, todo lo cual contribuye al éxito a largo plazo. ‍

¿Qué papel desempeñan las aplicaciones móviles en la mejora de la experiencia de comercio electrónico?

Las aplicaciones móviles ofrecen una experiencia de compra cómoda y personalizada, lo que permite a los clientes buscar y comprar productos sobre la marcha. También pueden facilitar funciones como las notificaciones automáticas, los programas de fidelización y los procesos de compra sin problemas, lo que se traduce en una mayor participación y ventas. ‍

¿Cuáles son las alternativas rentables a la publicidad con CPC en el comercio electrónico?

La publicidad de coste por clic (CPC) puede ser cara y competitiva, especialmente para las empresas más pequeñas. Los expertos sugieren centrarse en enfoques estratégicos como el marketing omnicanal, la mejora del servicio al cliente y la creación de relaciones duraderas con los clientes. Estos métodos pueden crear un valor y una lealtad más profundos sin depender únicamente del tráfico pagado. ‍

¿Cómo puede la personalización mejorar la retención de clientes en las tiendas online?

La personalización implica adaptar la experiencia de compra a las preferencias individuales de los clientes, como recomendaciones de productos, correos electrónicos personalizados y ofertas personalizadas. Al comprender y abordar las necesidades específicas de los clientes, las empresas pueden fomentar conexiones más sólidas, lo que se traduce en una mayor lealtad y en la repetición de las compras. ‍

¿Cómo puede la expansión a los mercados internacionales beneficiar a una empresa de comercio electrónico?

Entrar en los mercados internacionales puede abrir nuevas bases de clientes y fuentes de ingresos. Sin embargo, es esencial comprender y adaptarse a las diferencias culturales, las regulaciones locales y los comportamientos de los consumidores para tener éxito a nivel mundial. ‍