L’e-commerce è popolato da un numero enorme di aziende, ognuna in cerca della propria fetta di torta. Anzi, oggi ci sono più aziende attive sul mercato che mai, il che rende il settore molto competitivo. Trasmettere le idee giuste e usare i metodi più efficaci per comunicare con i clienti può fare tutta la differenza. Possiamo essere d’accordo su una cosa: restare rilevanti oggi significa essere ossessionati dal cliente e offrire un servizio completo. Quali tendenze dobbiamo quindi aspettarci per il settore?
Un tempo ci chiedevamo come realizzare il prodotto migliore possibile in condizioni di mercato favorevoli; oggi la domanda sembra piuttosto: come ci contendiamo l’attenzione dei clienti con così tanti concorrenti? Serve molta capacità di convincere per guadagnare la fiducia delle persone, e avere canali di comunicazione solidi è un modo sicuro per dare quelle rassicurazioni e quella forza di vendita di cui c’è bisogno. Ecco alcuni esperti del settore che ti offrono uno sguardo prezioso su tendenze di mercato e soluzioni migliori sul campo.
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Co-fondatrice e COO @ Siena AI
Non c’è niente di più dinamico di una conversazione dal vivo con una persona vera. Il fatto di acquistare online non deve cambiare questo. Nell’era del DTC, del lavoro da remoto e della sicurezza prima di tutto, i brand hanno iniziato a capire quanto conti umanizzare il percorso del cliente, replicando l’esperienza del negozio fisico, anche quando i team si affidano all’attrezzatura per il lavoro da casa per mantenere una comunicazione fluida con chi acquista.
Sarò di parte, ma la mia scelta sarebbero gli SMS dal vivo. In pratica usare l’SMS come help desk. Poter usare questo canale sia per l’assistenza sia per la vendita è ciò che spinge le persone ad adottare un prodotto e ne aumenta la fedeltà durante feste e saldi. La chat sul sito non sarà mai come un SMS dal vivo: c’è sempre quel fastidio di dover tenere la scheda aperta finché qualcuno non risponde. Con l’SMS rispondi quando vuoi e, se ti va, puoi salvare quel numero in rubrica. Il livello di fiducia sale all’istante. Dà a brand e clienti i vantaggi di una piattaforma sociale intima e personale. I brand dovrebbero adottarlo tutto l’anno, non solo nelle occasioni speciali.
Prima di tutto, incontra i clienti dove passano più tempo. Se il tuo pubblico sta molto al telefono, scrivigli. Se sta sui social, raddoppia gli sforzi e apri i DM. Sii presente e offri opzioni. Oggi ci sono molti modi di fare marketing conversazionale che i brand possono sfruttare: SMS, live shopping, live chat o social. Tutti ampliano le possibilità che le persone hanno di interagire con i brand preferiti. Se guardiamo all’SMS marketing, oltre il 74 % delle persone tra i 18 e i 44 anni non comunica soltanto via messaggio: acquista. C’è tantissimo potenziale inespresso in un solo canale.
Mancanza di tempo, risorse e automazione, oltre a costi elevati. Un’altra difficoltà è capire come si comportano i clienti sui vari canali e poi come servirli al meglio su ciascuno. Chi acquista si aspetta di comunicare con i brand sui propri canali preferiti, non solo via email o assistenza telefonica. Come possono i team di supporto collegare e sfruttare tutti quei canali per dare risposte più rapide, costruire relazioni migliori e quindi una retention più alta?
L’assistenza clienti diventerà omnicanale. L’esperienza sarà fluida e tutti i canali dialogheranno tra loro per creare un percorso di acquisto davvero completo.
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Senior Vice President @ Engati
L’e-commerce ha rivoluzionato il modo in cui acquistiamo e porta l’esperienza del retail a portata di dito. La domanda in crescita rende indispensabile mantenere un flusso di servizi ininterrotto 24 ore su 24.
Alcune delle pratiche migliori per costruire e mantenere relazioni solide con i clienti sono:
1. Rispondere in fretta: il 53 % delle persone abbandona probabilmente l’acquisto online se non trova risposte rapide alle proprie domande. Un bot può rispondere subito a ogni richiesta, con la possibilità di passare la conversazione a un operatore quando serve.
2. Personalizzare la comunicazione: chiedi ai clienti che cosa stanno cercando e proponi le opzioni adatte alle loro esigenze.
3. Essere dove sono i clienti: comunica sul canale che preferiscono, così è più facile per loro contattarti.
4. Far sentire i clienti importanti e apprezzati: contattali, chiedi un parere, attiva programmi fedeltà, referral e simili per trattenerli.
Durante le feste i negozi vedono molto traffico e, insieme, un’enorme quantità di richieste in arrivo.
1. Gestisci le richieste dei diversi canali da un’unica piattaforma, dove bot e operatori possono rispondere
2. Gli aggiornamenti su ordini e spedizioni vanno inviati in modo proattivo
3. Rispondi alle richieste complesse anche con live chat e videochiamate, se serve.
4. Raccogli il parere delle persone.
Le vendite possono salire grazie alle promozioni. È però importante che il brand faccia tornare i clienti anche senza promozioni od offerte, e questo si ottiene con un’esperienza cliente senza pari.
Per l’assistenza clienti, Engati è l’app di cui chi gestisce un negozio ha bisogno.
Engati aiuta a portare i follower dei social nel tuo negozio online. Con il bot e la soluzione di live chat disponibili su tutte le piattaforme, ogni richiesta trova risposta e le persone si avvicinano all’acquisto.
In caso di checkout abbandonato, Engati può inviare una notifica con l’URL del carrello e aiutare a recuperarlo.
Dopo l’ordine, arrivano le notifiche all’utente. Che può anche chiedere lo stato dell’ordine, ottenere le informazioni di tracciamento, lo stato del pagamento e altro.
Dopo la spedizione, il bot può mettere in contatto la persona con un operatore del negozio per resi, cambi o rimborsi.
Il bot può anche raccogliere il parere degli utenti.
Puoi fare retargeting inviando messaggi promozionali, programmi fedeltà, referral e altro.
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Customer Success Manager @ Growave
Per quanto la tua campagna di marketing sia ben studiata, per quanto le spedizioni siano veloci o il packaging curato, un servizio clienti scadente può vanificare tutto e lasciare le persone deluse.
Festività e stagioni di saldi sono una parte inevitabile della vita nell’e-commerce. Per noi di Growave una delle cose più importanti è offrire un’assistenza eccellente ai nostri clienti, a qualsiasi ora del giorno, della settimana o dell’anno. Quello che facciamo è stimare il volume di richieste che potrebbe arrivare in questi periodi e calcolare quanti support manager in più potrebbero servire per gestirle tutte con serenità.
Consigliamo inoltre di verificare e migliorare questi punti per farsi trovare pronti a un grande flusso di richieste:
- Prepara la tua lista di FAQ, il call center e usa strumenti di automazione per le risposte;
- Cerca di garantire un’assistenza attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
- Elenca gli scenari di ciò che potrebbe andare storto e sii sempre pronto a passare al piano B;
- Prepara il prodotto sul piano tecnico, controlla tutti i punti che possono incidere sull’esperienza dei clienti e sulle prestazioni generali del sito.
Credo sia fondamentale costruire relazioni solide. Ti guadagni la fiducia delle persone mostrando un interesse sincero nel risolvere i loro problemi e offrendo assistenza rapida ed efficace. Così, qualunque cosa accada, i tuoi clienti sanno di poter contare su di te e che ci sarai ogni volta che si faranno vivi.
Ecco i punti principali del nostro servizio clienti:
- Superare le aspettative: essere proattivi, conoscere meglio i clienti e offrire un’assistenza esclusiva e di alta qualità;
- Risposte rapide: esserci sempre per aiutarli con qualsiasi domanda o problema;
- Costruire fiducia: essere aperti e onesti. Tenere i clienti aggiornati sull’avanzamento delle loro richieste e far capire che ci teniamo;
- Chiedere un parere e mostrare che diamo valore alle loro idee e alla loro esperienza con il prodotto;
- Premiare i clienti fedeli: sviluppare un programma fedeltà, offrire gift card, sconti e promozioni riservate.
Ogni app professionale ha bisogno di una chat box, così chi acquista può chiedere aiuto facilmente. I resolution bot sono davvero utili, sia per i clienti sia per i support manager, perché rispondono subito alle richieste dei merchant e sono disponibili 24 ore su 24.
Usiamo anche le series di Intercom, che riducono il lavoro manuale e inviano automaticamente una sequenza di messaggi ed email secondo regole precise. Anche l’assistenza telefonica è molto utile: molte persone preferiscono fissare una chiamata veloce piuttosto che scambiarsi email per ore o giorni.
Ecco un elenco di app che possono far crescere il tuo negozio:
- Growave: piattaforma di marketing all-in-one (con funzioni importanti come il programma Loyalty & Rewards, Recensioni, Lista dei desideri, gallerie Instagram e Social Login);
- Klaviyo/Omnisend: le app per l’email marketing;
- Gorgias: helpdesk e live chat per l’assistenza clienti.
Il fuso orario. Per un e-commerce è normale avere clienti in tutto il mondo, e garantire un’ottima assistenza sia a chi vive in UTC+3 sia a chi vive in UTC-10 è una vera sfida. Tra l’altro Growave è nota da tempo per la qualità del suo supporto: abbiamo ampliato gli orari e ora siamo disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Non conoscere il percorso dei propri clienti. Chi gestisce un’attività dimentica spesso che cosa significa essere cliente. È essenziale avere una visione chiara del proprio prodotto dal punto di vista di chi lo usa. Così puoi prevedere le difficoltà che incontrerà e preparare più soluzioni in anticipo. E non trascurare l’importanza di rispondere alle recensioni: non ignorare la loro esperienza con il tuo brand.
Riteniamo che gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale saranno molto richiesti. Offrire assistenza omnicanale 24 ore su 24 sarà una priorità, esperienza mobile compresa. Nonostante la popolarità degli strumenti di AI, un’esperienza cliente iper-personalizzata resterà importante come sempre. Credo inoltre che i resolution bot debbano diventare un elemento indispensabile per ogni e-commerce: saranno uno degli strumenti di marketing più importanti.
Dhananjaya Nair
Sales & Partnerships Manager @ Glood.ai
La capacità di soddisfare i clienti migliorandone l’esperienza porta a un coinvolgimento maggiore e, di conseguenza, a una soddisfazione più alta e a risultati di business migliori. Noi di Glood.AI cerchiamo di capire i nostri clienti e di offrire loro la migliore esperienza possibile usando AI e machine learning. Le relazioni sono più solide anche quando dai ai clienti esattamente ciò di cui hanno bisogno. E per farlo devi capire chi sono, che cosa cercano e quali sono i loro punti dolenti. Nel nostro servizio clienti proponiamo soluzioni costruite su misura per ciascuno e per le sue esigenze, migliorando così le relazioni e offrendo un’esperienza completa.
Anticipa la domanda durante le feste e, se serve, potenzia l’assistenza mantenendo un livello di qualità alto. Assicurati che ci siano operatori disponibili sul sito se qualcuno incontra un problema mentre acquista. Immagina in anticipo tutte le situazioni in cui un cliente potrebbe aver bisogno di aiuto e usa sistemi automatici per informarlo di eventuali ritardi.
Con la frenesia delle feste, prevedi soluzioni per esaurimenti di scorte rapidi, servizi di spedizione e resi il più semplici possibile, così da assistere chi acquista, soprattutto chi lo fa all’ultimo minuto e nel panico.
Ogni cliente ha esigenze di assistenza diverse. È importante scegliere una soluzione che unifichi le operazioni di supporto, le conversazioni e le informazioni su tutti i canali, così da incontrare le persone dove si trovano e rispondere rapidamente senza dover assumere un esercito di operatori.
Intercom
Le organizzazioni che hanno usato i chatbot hanno risparmiato in media 300.000 $. Usare strumenti di chat come Intercom sul sito permette di offrire assistenza 24 ore su 24, aiuta a contenere i costi del personale e a compensare le perdite dovute a un churn elevato. Intercom può migliorare l’esperienza complessiva e favorire relazioni migliori, con una crescita più rapida.
Gorgias
Con Gorgias puoi aspettarti interazioni centralizzate e, in più, tutto il contesto che serve agli operatori per non perdere tempo passando da uno strumento all’altro, oltre a tempi di risposta più rapidi grazie all’automazione delle richieste ripetitive. Aiuta a interagire con i clienti su qualsiasi canale ed è persino in grado di rispondere a ogni post, commento o annuncio, aumentando vendite ed efficacia pubblicitaria quanto un incremento del 5 % della spesa in advertising.
Il servizio clienti promette possibilità entusiasmanti, ma porta con sé anche la sua dose di ostacoli. Per aiutare il tuo team a superare le aspettative, ecco le difficoltà più comuni da tenere presenti:
Con il cambiamento dei comportamenti di consumo, sempre più persone diventano autosufficienti. Vale anche per l’assistenza clienti, dove chi visita un sito preferisce strumenti self-service: FAQ, helpdesk o assistenti virtuali. Applicare questo cambiamento richiede però che i merchant aggiornino periodicamente le risorse e coprano tutti i problemi possibili.
Secondo le stime, oggi nel mondo 1,4 miliardi di persone usano i chatbot. Le aziende dovrebbero quindi puntare a offrire la migliore esperienza d’acquisto possibile attraverso il chatbot del proprio brand. E dovrebbero curare la qualità degli script, evitando che il cliente finisca in un circolo di risposte ripetitive.
Anche i social stanno prendendo piede come canale di assistenza online. Non sono più solo uno strumento di notorietà e promozione: è importante usarli anche per entrare in relazione con i clienti.
Il punto chiave è offrire un servizio clienti più proattivo che reattivo, costruendo i servizi in modo che aiutino le persone a raggiungere i loro obiettivi. E poiché il mondo della gestione del servizio clienti cambia di continuo, assicurati che anche i tuoi investimenti in questo ambito evolvano.
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Customer Success Manager @ Prisync
Costruire e mantenere relazioni solide con i clienti è la chiave del successo di un’azienda. Per prima cosa devi costruire una buona comunicazione e capire le loro esigenze e le loro preoccupazioni rispetto alla tua attività. Con i servizi online è difficile creare relazioni forti, perché non ci si incontra di persona. Eppure è fondamentale entrare in sintonia per aumentarne la fedeltà.
Poi devi risolvere i loro problemi il prima possibile. Per farlo ti serve un servizio clienti adeguato e devi organizzare le richieste in modo da risolverle.
Un’altra pratica utile riguarda proprio la comunicazione. Le persone devono sentire che ci teniamo alle loro preoccupazioni. Le chiamate di verifica periodiche sono davvero salvifiche per costruire un rapporto solido: permettono di mantenere una comunicazione regolare con i nuovi clienti e ne aumentano la fedeltà.
Rispondere alle domande dei clienti il prima possibile è decisivo per un’azienda. Risolvere una richiesta con risposte rapide aumenta la fedeltà e fa sentire le persone importanti. Un altro aspetto a cui gli e-commerce manager dovrebbero prestare attenzione è far sentire speciali i propri clienti. Chi si sente importante per noi non ha voglia di cambiare soluzione. Per farli sentire apprezzati dobbiamo rispondere subito alle loro richieste, anche nei giorni più intensi o durante le feste.
Rispondere nei giorni di picco e durante le feste ha le sue difficoltà. Se però gli e-commerce manager sfruttano i chatbot, questi li aiuteranno a inviare risposte rapide. Se addestri bene il chatbot con le domande più frequenti, ti darà tutto l’aiuto che può. In più puoi organizzare turni nel team di customer success, così i clienti ricevono risposta anche nei giorni festivi.
Nell’assistenza clienti la cosa importante è trarre vantaggio dal supporto della tecnologia. Usare un chatbot basato sull’AI aiuta a gestire il tempo del team di customer success e a dare risposte rapide. Se addestri il chatbot con i problemi che incontri, potrai aiutare i clienti proprio attraverso di lui.
Un altro punto importante è avere linee guida di servizio dettagliate sulla pagina dedicata. Come sappiamo, i negozi Shopify hanno molta dimestichezza con la tecnologia e, se presentano informazioni chiare nella pagina di help desk, il carico di lavoro del team di customer success può diminuire.
Anche un servizio clienti attivo 24 ore su 24 e l’uso di assistenti virtuali possono dare informazioni rapide e utili per risolvere i problemi.
Una delle difficoltà principali dei merchant Shopify è avere moltissimi clienti. Di conseguenza si trovano ad affrontare moltissimi problemi. Possono ampliare il team di customer success in base alle esigenze per risolvere la questione
Un’altra difficoltà è che i clienti pensino di non ricevere abbastanza valore dai prodotti. Per eliminare questa impressione dovrebbero costruire relazioni solide e assicurarsi che i clienti usino il servizio nel modo giusto. Le persone devono conoscere i vantaggi dei prodotti, così da usarli con consapevolezza.
Anche una cattiva gestione del tempo nell’assistenza può diventare un grosso problema per i merchant Shopify. Dovrebbero risolvere i problemi il prima possibile, riconoscendo quanto conti il tempo. Per farlo possono sfruttare gli strumenti CRM e lavorare in modo coordinato con gli altri team dell’azienda. Così potranno migliorare i prodotti in base al parere dei clienti.
Nel 2022 l’assistenza clienti sarà più importante che mai nell’e-commerce. L’e-commerce cresce in fretta e, di conseguenza, le persone tendono ad acquistare su piattaforme diverse. Perciò, nel 2022, flessibilità e differenziazione delle piattaforme di assistenza saranno decisive per sopravvivere in un mondo così competitivo.
L’uso delle tecnologie AI nell’assistenza clienti aumenterà e queste tecnologie forniranno dati corretti e rapidi. Anche per questo avranno un ruolo importante nell’assistenza clienti del 2022.
Un’altra tendenza che prevediamo per l’assistenza clienti nel 2022 è la creazione di video di supporto. Le persone vogliono vedere come risolvere i propri problemi il più in fretta possibile. Se creiamo video di supporto per i problemi più frequenti, risparmiamo tempo e denaro e i clienti saranno contenti di risolvere in fretta.
Marina Tsakiri
Content Editor @ Pandectes
Per il successo di lungo periodo di un’azienda è decisivo coltivare e mantenere buoni rapporti con i clienti. In Pandectes questa è stata la nostra priorità fin da quando abbiamo iniziato a lavorare alla nostra soluzione GDPR per Shopify, e continua a guidarci. In realtà non consideriamo il rapporto con un merchant o cliente una semplice relazione commerciale, ma una vera collaborazione: si affidano a noi per gestire e garantire la conformità dei loro negozi. Un elemento chiave di questa collaborazione è la nostra attenzione costante alla gestione della conformità, per fare in modo che ogni processo e ogni interazione rispettino gli standard di protezione dei dati e la fiducia del cliente.
Per riuscirci, mettiamo la comunicazione al primo posto. Significa che ogni volta che riceviamo un ticket di supporto via email o chat lavoriamo a stretto contatto con il cliente per costruire proposte di valore in linea con il suo obiettivo, cioè usare al meglio i nostri servizi. Siamo sempre disponibili al dialogo, perché il successo e la soddisfazione dei nostri clienti contano. Anche trattarli come persone è importante: la comunicazione resta professionale, ma cerchiamo di far capire che li vediamo come individui, e questo aiuta molto.
Quando la comunicazione non basta a supportare un cliente, entra in gioco la condivisione delle conoscenze per colmare le informazioni mancanti. Offriamo una soluzione sul GDPR e su altre normative sulla privacy, ma dietro le quinte i nostri servizi sono complessi e richiedono competenze tecniche per essere compresi nel dettaglio. Se il cliente chiede più informazioni, cogliamo l’occasione per condividere ciò che gli servirà a capire meglio che cosa facciamo, perché lo facciamo e come lo facciamo. Così si sentirà informato e coinvolto.
Naturalmente ogni cliente ha esigenze e obiettivi diversi, e ne teniamo conto quando lo assistiamo. Prima cerchiamo di capire chi abbiamo davanti e di definire se ha bisogno di aiuto con ciò che offriamo, se ha un problema con il nostro servizio o se ha nuove richieste. Sono tutti aspetti da chiarire fin dall’inizio, perché incidono sulla soddisfazione e sul risultato finale dell’assistenza. Saper capire le esigenze o le difficoltà del cliente aiuta a costruire un rapporto di fiducia e rispetto reciproco.
L’assistenza clienti è il modo in cui un e-commerce aiuta le persone in tutto, dalle decisioni d’acquisto online alla risoluzione dei problemi, e si costruisce creando un’esperienza fluida su canali e piattaforme. Feste e saldi rendono il processo ancora più difficile. Un servizio clienti eccellente è l’unico vero fattore che permette a un’azienda di distinguersi. Esperienze migliori garantiscono una percezione migliore del brand sul mercato.
In questi periodi entra più gente in un e-commerce e l’impatto è più grande. L’afflusso di clienti in quelle settimane significa che tra loro nasceranno più conversazioni sul brand, e sono proprio il pubblico di riferimento. Con tanto traffico sul sito, i clienti possono fare o disfare l’affare. In altre parole, il modo in cui l’azienda li serve la farà emergere rispetto alle altre. Alla fine, più le persone parlano, più rumore c’è sul mercato.
Chi gestisce dovrebbe assicurarsi di avere una piattaforma con assistenza attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il traffico può essere alto e il supporto va garantito con la stessa costanza, quindi bisogna destinare risorse a questo scopo. Allo stesso tempo, le informazioni devono essere ben visibili e facili da trovare. Avere molto traffico non vuol dire dover rispondere a ogni tipo di domanda: proprio per questo serve avere informazioni aggiornate sul sito su contatti e domande relative agli ordini.
Prima di tutto, ogni negozio Shopify deve trasmettere fiducia ai clienti nuovi e a quelli già acquisiti. È molto importante quando si parla di dati personali e informazioni degli utenti. I negozi Shopify si basano sulle app, il che significa che aggiungono molte funzionalità extra a volte poco chiare ai merchant e ai loro clienti. È qui che entra in gioco un’app per la conformità dei dati, che con la giusta configurazione trasmette questa fiducia sia a chi visita sia al merchant. Per noi, la conformità al GDPR e alle altre normative sulla privacy è la prima priorità che un negozio Shopify dovrebbe avere. La nostra soluzione GDPR Compliance Center offre un set completo di strumenti per coprire ogni necessità e preferenza. Si integra con la Consent API di Shopify, il Google Consent Mode, le Data Processing Options di Facebook e altri servizi.
Un negozio online si rivolge a una grande varietà di clienti. Ognuno è diverso e ha aspettative diverse su prodotto e servizio. Capire quelle aspettative è la prima difficoltà da affrontare. Serve un impegno reale per comprendere che cosa il cliente si aspetta dall’azienda, e il modo migliore è restare in stretto contatto con lui e capire le sue preoccupazioni. Questo può richiedere l’uso di canali di comunicazione diversi.
Un’altra difficoltà è quando il cliente chiede qualcosa che il merchant non può fare. Bisogna quindi verificare se si può soddisfare quella richiesta o no. Se sì, va valutato il costo in termini di risorse, tempo e denaro, e naturalmente va soppesato rispetto a quanto il cliente pagherà. Se no, bisogna dire di no con gentilezza e spiegare onestamente che non è possibile.
Con le restrizioni legate alla pandemia che hanno impedito le attività in presenza diffondendosi in tutte le regioni del mondo, le aziende si sono rivolte ai canali di vendita e-commerce, a prova di pandemia, per pura sopravvivenza. Questo ha reso il campo dell’e-commerce ancora più attraente, sia per chi vende sia per chi acquista. Di conseguenza arrivano nuove tendenze, prima fra tutte i chatbot. Non sono esattamente una novità, ma stanno diventando più importanti, più intelligenti e più sofisticati. Oggi i chatbot possono aiutare i tuoi clienti in molti modi.
Una delle prime tendenze del servizio clienti per il 2022 sarà l’adozione dell’omnicanalità. Significa che il servizio clienti è accessibile da più piattaforme, come email, chat e telefono aziendale. Le aziende possono così interagire con le persone dove preferiscono. Rientra qui anche la segmentazione dei clienti in base al canale preferito per l’assistenza, senza dimenticare i clienti più tradizionali che continuano a fidarsi dell’email.
Per i modelli di business centrati sul cliente c’è un mondo di possibilità, e questi sono solo alcuni esempi di come puoi conquistare il 2022 e dare davvero slancio alla tua attività. Sappiamo tutti quanto conti mantenere un rapporto solido con i propri clienti e ora dovresti avere l’orientamento giusto per distinguerti.
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