Cómo medir la lealtad de los clientes: 8 métricas clave para el éxito

Sus clientes son su activo más importante, esencial para generar ingresos independientemente de su sector o de sus ofertas. En el competitivo mercado actual, ¿dónde lealtad de los clientes se ha ganado con esfuerzo gracias a un servicio superior y precios competitivos, por lo que retener a los clientes es más difícil que nunca.

Es por eso que entender qué tan leales son tus clientes es tan importante como ganarte su confianza en primer lugar. La lealtad no se trata solo de clientes habituales, se basa en la conexión emocional, la satisfacción y un sentido de valor. Sin embargo, si no se miden, estos factores críticos permanecen invisibles. Al hacer un seguimiento de las métricas correctas, puede convertir las relaciones intangibles en información práctica y crear estrategias que fortalezcan la retención, la promoción y el crecimiento a largo plazo. A continuación, analizamos ocho métricas clave que le ayudarán a medir y fortalecer de manera significativa la lealtad de los clientes.

¿Qué es la lealtad del cliente?

El éxito de su empresa depende de la satisfacción de sus clientes. Esa felicidad a menudo se traduce en compras repetidas, recomendaciones de boca en boca y lealtad a largo plazo a la marca, todos indicadores clave de la lealtad de los clientes. De hecho, la lealtad de los clientes es lo que separa a las empresas exitosas de las que luchan por sobrevivir.

Cada vez más empresas dan prioridad al desarrollo de relaciones sólidas con los clientes por encima de la búsqueda de nuevos clientes, en gran parte porque la adquisición de nuevos clientes es más cara. Por ejemplo, Starbucks recompensa a sus clientes habituales mediante un programa de fidelización que ofrece bebidas gratis, obsequios de cumpleaños y descuentos personalizados. Este programa de fidelización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fomenta el sentido de pertenencia entre sus miembros, alentándolos a volver.

Lealtad de marca versus lealtad de cliente   

Tanto la lealtad a la marca como la lealtad de los clientes son cruciales para aumentar los ingresos y garantizar la repetición de los negocios. Aunque suenen similares, la gente suele confundir estos dos términos. Entonces, ¿cuál es la diferencia?

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Lealtad de clientes ocurre cuando las personas vuelven constantemente a comprar en la misma empresa debido a factores como descuentos atractivos, precios competitivos, programas de recompensas atractivos y su experiencia general con la marca. Sin embargo, esta lealtad no siempre implica un fuerte vínculo emocional con la marca. Para fomentar la lealtad de los clientes, las estrategias de marketing suelen destacar los beneficios de ahorrar dinero y participar en programas de recompensas. Si bien las empresas que cultivan una clientela leal pueden tener márgenes de beneficio más reducidos en sus ventas individuales, el enorme volumen de transacciones ayuda a mantener sus ganancias generales.

Lealtad de marca ocurre cuando los clientes mantienen su compromiso con una marca durante mucho tiempo, impulsados por su creencia en su calidad, confiabilidad y valores compartidos. Tienen un fuerte vínculo emocional con la marca y la eligen incluso si los competidores ofrecen precios más bajos. Las empresas suelen medir la lealtad a la marca realizando encuestas para explorar cómo los clientes ven su marca ante la competencia. Las estrategias de marketing suelen centrarse en cultivar estas conexiones emocionales, por ejemplo, asociando a la empresa con una causa o misión en particular. La ropa deportiva podría fomentar la lealtad a la marca al alinearse con prácticas de fabricación éticas y apoyar a los artesanos locales, atrayendo así a los consumidores que valoran la responsabilidad social.

La lealtad a la marca es tan importante como la lealtad de los clientes porque fomenta la repetición de negocios y crea embajadores de la marca que difunden el boca a boca de manera positiva, amplificando los esfuerzos de marketing y reduciendo los costos de adquisición.

¿Por qué es importante la lealtad?

El valor de la lealtad de los clientes hacia una empresa es inconmensurable. Afecta a casi todas las métricas clave relevantes para las operaciones comerciales. Los clientes que son leales a una empresa tienen más probabilidades de realizar compras repetidas y gastar más por transacción.

Un estudio de Bain & Company ha demostrado que aumentar la retención de clientes solo un 5% podría aumentar las ganancias entre un 25 y un 95%.

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One example of this in action comes from our work with Loaded, a Shopify Plus brand. Since implementing Growave, a retention platform that drives growth, Loaded has seen significant improvements in customer loyalty, achieving a 48% returning customer rate among loyalty program participants. Even more compelling, the average revenue per redeeming loyalty customer is twice that of non-redeemers. This indicates that loyalty efforts not only enhance retention but also increase customer lifetime value.

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La lealtad de los clientes proviene de algo más que productos de calidad y un buen servicio. También se construye mediante estrategias de fidelización intencionadas: sobre todo, programas de fidelización bien diseñados que premian la coherencia y fortalecen el vínculo entre la marca y el cliente.

La lealtad del cliente también es rentable

Según la investigación y el tipo de negocio, la retención de clientes suele ser más barata que la adquisición. La lealtad también aumenta la probabilidad de recibir referencias e impulsa el crecimiento orgánico. De hecho, el 88% de las personas declaran tener el nivel más alto de confianza en una marca tras la recomendación de un amigo o familiar. La promoción de boca en boca ayuda a las empresas a forjarse una reputación sólida y a diferenciarse de otras empresas. Al fin y al cabo, los clientes tienden a confiar más en las recomendaciones de las personas en las que confían que en los anuncios de pago, y una de las razones por las que estas relaciones se forman en primer lugar es a través de programas de fidelización bien gestionados que recompensan la coherencia y profundizan la conexión con la marca.

Dado que las empresas ya tienen una relación con los clientes existentes, por lo general gastan menos en marketing y publicidad para mantener su compromiso. Como resultado, mantener la lealtad no solo aumenta los ingresos sino que también reduce los gastos.

Los consumidores que vuelven a tu marca una y otra vez ayudan a impulsar el crecimiento, mejorar la rentabilidad, reducir la pérdida de clientes y ahorrar dinero a tu empresa en costes de adquisición y marketing. Al satisfacerlos de manera constante, cultivas la lealtad y disfrutas de los muchos beneficios que ofrece.

¿Por qué es importante medir la lealtad de los clientes?

Medir la lealtad de los clientes le ayuda a entender su base de clientes, mejorar sus ofertas, reducir los costos e impulsar el crecimiento. Es un componente esencial de una estrategia exitosa y centrada en el cliente. ¿Por qué es tan importante? Hay varios motivos:

1. Prediga las ventas futuras y observe el progreso. Al medir la lealtad de los clientes, puede predecir con mayor precisión las ventas futuras e identificar qué grupos de clientes generan más ingresos. Estos datos permiten a las empresas adaptar sus estrategias de marketing y ofertas de productos para retener mejor a los clientes. Además, les permite hacer un seguimiento del progreso que han logrado al conectar los datos a tableros digitales para que las empresas puedan medir las métricas con regularidad en tiempo real.
2. Reconozca el valor de cada cliente. Las mediciones avanzadas de fidelidad le permiten comparar las tasas de retención de clientes con los datos financieros. Este enfoque le permite comprender claramente cuánto pierde cuando los clientes se van y los beneficios financieros de conservarlos.
3. Identifique las áreas de mejora. Al medir y rastrear la lealtad de los clientes, puede identificar las áreas en las que no cumplen con las expectativas de los clientes y tomar medidas correctivas. Este ciclo continuo de mejora puede mejorar los productos, los servicios y las experiencias de los clientes, lo que aumenta aún más la lealtad.

Demuestre el valor de sus estrategias de experiencia del cliente. Disponer de métricas concretas le permite comprender su valor. Si su programa de fidelización se enfrenta a algún obstáculo, es fundamental comprender el retorno de la inversión.

Tipos de fidelización de clientes

Comprender los tipos de lealtad de los clientes le ayuda a ver qué es lo que realmente impulsa a sus clientes a quedarse. Algunos se mantienen leales gracias a tus excelentes productos, mientras que otros se quedan por las recompensas o por una conexión emocional. Reconocer estas distinciones permite a las empresas mejorar las áreas correctas, ya sea en los precios, el servicio al cliente o los programas de fidelización. Cuando comprenda los motivos de su lealtad, puede crear estrategias de marketing más específicas y eficaces.

Lealtad transaccional

La lealtad transaccional se produce cuando los clientes se mantienen leales principalmente debido a recompensas como descuentos, puntos u ofertas especiales. Su conexión con la marca no es emocional, sino que se basa en obtener la mejor relación calidad-precio o conveniencia. Si se presenta una oferta mejor, es probable que cambien. Es la lealtad la que se gana con incentivos, no con apego.

Ejemplo: una cafetería que ofrece una tarjeta «compra 10 y llévate 1 gratis».

Lealtad emocional

La lealtad emocional se produce cuando los clientes sienten una fuerte conexión personal con una marca, a menudo basada en valores compartidos, confianza y afecto genuino. Va más allá de las compras, se trata de elegir la marca porque se alinea con lo que les importa.

Ejemplo: clientes de Patagonia que apoyan la postura medioambiental de la marca.

Lealtad conductual

La lealtad conductual se produce cuando los clientes compran repetidamente de una marca por hábito, conveniencia o rutina, en lugar de por conexión emocional. Es posible que se queden con una marca simplemente porque es más fácil o más rápida, no porque se sientan apegados a ella. A diferencia de la lealtad emocional, este tipo no refleja un vínculo o preferencia profundos.

Ejemplo: Alguien que compra en el supermercado más cercano todas las semanas.

Entender el análisis de lealtad de los clientes

Si quieres saber qué tan leales son tus clientes, las herramientas adecuadas pueden marcar la diferencia. Construir relaciones duraderas con los clientes requiere conocimientos significativos. Desde el seguimiento de las compras repetidas hasta la identificación de las tendencias de comportamiento, las herramientas de análisis ayudan a medir el compromiso de los clientes y a descubrir qué los motiva a volver. Esta información le permite personalizar la comunicación y elaborar estrategias de fidelización más eficaces.

Estos son cuatro tipos de herramientas que ayudan:

• Plataformas CRM: HubSpot o Salesforce muestran el recorrido completo del cliente, desde la primera visita hasta la compra repetida, para que puedas personalizar tus esfuerzos de comunicación y fidelización de forma más eficaz.
• Herramientas de análisis: Google Analytics o Tableau revelan los patrones de comportamiento de los clientes, lo que le ayuda a identificar qué funciona y dónde puede mejorar.
• Herramientas de análisis del comportamiento: Hotjar te ayuda a visualizar cómo se comportan los clientes en tu sitio web a través de encuestas de comentarios, grabaciones y mapas térmicos, lo que te brinda una imagen más clara de los puntos de fricción que pueden afectar a la lealtad. Estos conocimientos cualitativos trabajan mano a mano con el datos cuantitativos desde herramientas como Google Analytics, que te ayudan a comprender mejor el comportamiento de los usuarios.
• Aplicaciones de fidelización: Para los propietarios de tiendas Shopify, las plataformas de retención como Growave ofrecen una potente solución todo en uno. Growave te permite recompensar a los clientes reales, ejecutar programas de recomendación, recopilar reseñas, añadir listas de deseos y analizar el rendimiento de fidelización de tu tienda, lo que facilita aumentar la retención y el compromiso de los clientes directamente a través de tu tienda.

Análisis de la lealtad de los clientes

Para entender realmente la lealtad de los clientes, es necesario tener en cuenta tanto los números como el lado humano. No se trata solo de la frecuencia con la que las personas compran, sino también de por qué vuelven o por qué no lo hacen.

1. Perspectivas cualitativas: el por qué

En esta parte se trata de escuchar a tus clientes. A través de reseñas, encuestas, formularios de comentarios y redes sociales, aprendes lo que piensan, sienten y valoran. Esta información te ayuda a descubrir qué es lo que funciona y en qué aspectos podrías estar perdiendo su confianza o interés.

2. Datos cuantitativos: The What

En este caso, todo gira en torno a las métricas: el valor de por vida del cliente, el valor medio de los pedidos, las tasas de reembolso, las tasas de retención, la frecuencia de compra, el NPS y más. Estas cifras muestran patrones en el comportamiento de los clientes y resaltan los puntos en los que la lealtad aumenta o disminuye.

Al combinar estas dos lentes, obtiene una imagen más clara y completa de lo que impulsa la lealtad, lo que le ayuda a tomar decisiones más inteligentes para aumentar la satisfacción y hacer que los clientes regresen.

Para decodificar la lealtad de los clientes, las empresas se basan en tres métodos de análisis principales:

Segmentación de la lealtad de los clientes: Agrupe a los clientes por gasto, frecuencia de visitas o datos demográficos. Esto permite recibir recompensas y mensajes personalizados que se adapten a cada segmento.

Análisis de sentimientos: Las herramientas de PNL escanean las reseñas, las publicaciones en redes sociales y los comentarios de las encuestas, y convierten el texto sin procesar en puntuaciones de emoción que destacan los elogios, los puntos débiles y las tendencias emergentes.

Modelado de comportamiento: Los algoritmos analizan el comportamiento de compra anterior para predecir las acciones futuras. Esto permite a las marcas ofrecer ofertas oportunas y relevantes, a menudo antes de que la lealtad comience a disminuir.

8 métricas de fidelización de clientes que debes conocer

«Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo»

Peter Drucker

Esto es cierto cuando evaluar la lealtad de los clientes. Es importante medir la lealtad de los clientes. Al elegir las métricas correctas para evaluar la lealtad de los clientes, puede identificar las estrategias más eficaces para mejorar la lealtad. Solo necesita saber cómo medir la lealtad. Sin más preámbulos, vayamos al grano.

1. Tasa de retención de clientes (CRR)

Tasa de retención de clientes es una métrica crucial que muestra la cantidad de clientes que han seguido comprando tus productos o servicios a lo largo del tiempo.

Cuando se trata de esta métrica, todo se reduce a la eficacia con la que puedes conseguir que los clientes regresen. Una medición de tu tasa de retención de clientes (CRR) revelará mucho sobre lo que motiva a los clientes a realizar compras repetidas en tu tienda online.

Además, el cálculo del CRR tiene otro propósito importante: puede resaltar las áreas de mejora en el servicio al cliente y ayudar a seleccionar el programa de lealtad óptimo para la retención de clientes. Esta métrica es fundamental para reducir la pérdida de clientes y mejorar la lealtad. También ayuda a determinar si su empresa debe centrarse más en la adquisición de nuevos clientes a través del marketing o en fortalecer las estrategias de retención para conservar los que ya tiene. Puede calcular esta métrica de fidelidad de los clientes de forma anual, trimestral o mensual.

Calcular el CRR

Dónde:

E — Número de clientes existentes al inicio del período determinado.

N — Número de clientes al final de ese período

S — Número de nuevos clientes añadidos

En promedio, las tasas de retención de clientes en todas las industrias van desde 70% a 80%. Pero esto puede variar mucho según la industria. Por ejemplo, el sector de la automoción y el transporte registra una alta tasa de retención del 83%, mientras que el sector minorista es inferior, del 63%. En el ámbito B2B, las tasas de retención son ligeramente superiores, normalmente entre 76% y 81%.

Helpful tips

Actively seek feedback to promptly address concerns. This approach ensures a positive and personalized experience that encourages loyalty. If you run an online store, incorporating a feedback button can be beneficial. This feature allows you to gather valuable insights from your users through various types of surveys, such as product feedback, website usability, and lead generation surveys, among others.

2. Tasa de abandono de clientes (CCR)

El tasa de abandono mide el porcentaje de clientes que dejan de usar los servicios o productos de su empresa.

Si la tasa de retención mide qué tan bien una empresa ha mantenido a los clientes a lo largo del tiempo, la tasa de abandono es la opuesta. Como emprendedor, la pérdida de clientes es inevitable, pero comprender y abordar las razones que la originan puede reducir la pérdida de clientes. La CCR es vital, ya que retener a los clientes es más rentable que adquirir otros nuevos. Reducir la pérdida de clientes minimiza el riesgo y evita la pérdida de ingresos.

Calcular el CCR

Dónde:

S — Número de clientes al inicio del período determinado

E — Número de clientes al final de ese período

Para determinar su CCR, solo necesita dos variables y puede medirlo mensual, trimestralmente o anualmente, aunque normalmente se hace mensualmente. Para que las estrategias de retención sean eficaces, se recomienda realizar una medición mensual. Mantén una tasa de abandono que se mantenga constantemente por debajo del 5% al 7%. Si observas un repunte en esta métrica, es crucial explorar las razones por las que los clientes abandonan tu marca.

Helpful tips

Deliver great customer service, as it is key to increasing retention. Launch a loyalty program to reward customer loyalty, encouraging them to engage with your brand. Provide discounts, free shipping, and exclusive early access to products or sales. Introduce a points system for rewards on every purchase to boost repeat business.

Entender tu tasa de abandono de clientes (CCR) te ayuda a calcular el valor de por vida de tus clientes, lo que puede revelar el potencial de crecimiento de tu empresa.

3. Valor de por vida del cliente (CLV)

Valor de por vida del cliente refleja la salud de su empresa y la rentabilidad de sus clientes. Es una métrica que muestra la cantidad de ingresos que un cliente específico te ha generado a lo largo de su vida como cliente. Esta métrica centrada en el cliente te ayuda a identificar tus grupos más importantes y a predecir cuánto podrían gastar en lo que ofreces.

Calcular el CLV

La lealtad del cliente y la CLV están estrechamente relacionadas. Es más probable que los clientes sean leales cuando el valor de por vida del cliente (CLV) es más alto. Pobre servicio al cliente podría hacer que su CLV baje.

Helpful tips

To increase CLV and customer loyalty, focus on personalized marketing that offers genuine value and engages customers. Use targeted in-app messages for product suggestions or special deals, and emails to maintain contact even when they're not online. Additionally, boost CLV by promoting larger purchases with upsells and bundled orders.

4. Tasa de compra repetida o tarifa de clientes repetidos (RCR o RPR)

El tasa de compra repetida, también conocido como tasa de clientes repetidos, es la velocidad a la que los clientes vuelven a realizar compras repetidas. Esta métrica simple pero eficaz ofrece información sobre la lealtad de los clientes. Al comprender la tasa de compra repetida (RPR), puedes medir la posibilidad de que los clientes regresen con el tiempo. El RPR es un indicador fiable de la lealtad de tus clientes a la marca, que refleja la eficacia de tus estrategias de retención. En comparación con la tasa de retención de clientes o la tasa de abandono, el RPR proporciona información más útil para mejorar la lealtad de los clientes.

Calcular el RPR (RCR)

Una tasa de compra repetida alta demuestra que tienes clientes leales. Es más probable que estas personas te compren una y otra vez.

Por lo general, una tasa de compra repetida superior al 30% se considera aceptable, mientras que una tasa inferior al 20% se considera preocupante. Una tasa de compra repetida (RPR) baja es un indicador claro de que los clientes pueden haber tenido una experiencia negativa con tu empresa.

Las tasas promedio de compra repetida para las empresas de comercio electrónico están entre 20 y 40% pero esto depende de la categoría del producto y de las normas del mercado.

Helpful tips

To boost your RPR, ensure top-notch customer experiences from start to finish. Ensure product quality, offer a stress-free shopping journey, and entice customers with incentives like discounts on future purchases or free shipping to encourage repeat business.

5. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es otra métrica importante de la que hay que hacer un seguimiento. Mide el grado de satisfacción de los clientes con lo que vendes en varias etapas, incluidas la compra, la incorporación y la poscompra. Al utilizar encuestas y formularios de comentarios, los clientes pueden puntuar y dar su opinión, lo que los convierte en la clave para mejorar la experiencia y la fidelidad de los clientes. A diferencia de otras métricas de lealtad de los clientes, la CSAT se evalúa mediante encuestas específicas.

Calcular el CSAT‍

Cuanto mayor sea la puntuación CSAT (satisfacción del cliente), mayor será la satisfacción del cliente. Si bien la puntuación CSAT es fácil de entender, su simplicidad tiene un inconveniente: carece de precisión y profundidad. Esta métrica depende de los datos aportados por los propios encuestados, que pueden estar influenciados por el estado de ánimo del encuestado o por los acontecimientos recientes de su vida. Además, cabe señalar que algunos clientes satisfechos podrían estar menos dispuestos a participar en la encuesta, lo que podría sesgar los resultados.

Helpful tips

If you want to improve your customer satisfaction score you need to offer multichannel support. Your customers might prefer chatting, emailing, or using other social media sites for communication. Communicating with them through social media can boost customer loyalty.

6. Proporción de ventas adicionales

La proporción de ventas adicionales puede parecer similar a la tasa de compras repetidas, pero se refiere a diferentes productos u ofertas. Proporción de ventas adicionales es la proporción de clientes que han comprado una variedad de productos frente a los que solo han comprado un solo producto.

Dado que los clientes leales suelen ser más receptivos a realizar compras adicionales en tu tienda, el ratio de ventas adicionales puede servir como indicador de la fidelidad de los clientes.

Cálculo del ratio de ventas adicionales

Si tu tasa de ventas adicionales es baja, considera aumentar tus promociones de ventas adicionales y ventas cruzadas. Pero ten cuidado de no esforzarte demasiado, ya que podrías alejar a los clientes.

Ventas adicionales es la práctica de alentar a los clientes a comprar una versión más cara de lo que están considerando, mientras que venta cruzada implica sugerir productos complementarios.

‍7. Puntuación neta de promotor (NPS)

Puntuación neta de promotor (NPS) es una métrica de investigación de mercado que mide la lealtad y la satisfacción de los clientes. Pregunta si las personas recomendarían su empresa a otras personas. La puntuación neta de los promotores se usa y comprende ampliamente en todos los sectores, ya que muchas personas entienden lo que implica una buena puntuación. Sus clientes solo tienen que responder a una pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares?». Supervisar tu NPS, que capta comentarios positivos y negativos, te permite conocer el nivel de fidelidad de tu base de clientes.

Calcular el NPS

Una limitación del Net Promoter Score es que mide las intenciones de los clientes en lugar de sus comportamientos reales. Si bien un cliente puede expresar su voluntad de recomendar tu empresa a otros, no hay garantía de que siga adelante con esta acción.

Helpful tips

The best way to improve your NPS and customer loyalty is to focus on enhancing customer satisfaction by identifying and addressing the root causes of any issues customers experience, and actively seeking and acting on customer feedback to make meaningful improvements in your product or service.

8. Índice de fidelización de clientes (CLI)

Al igual que el Net Promoter Score, esta métrica se obtiene a través de encuestas a los clientes y sirve para monitorear la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo. Sin embargo, tiene algunas preguntas más que el NPS porque también aborda las compras múltiples y repetidas. La CLI puede ayudarlo a estimar la retención futura de clientes, lo que facilita el cultivo de la lealtad.

Calcular la CLI

1. ¿Qué probabilidades hay de que recomiende la empresa a sus amigos y familiares?
2. ¿Qué probabilidades hay de que vuelva a comprar en la empresa?
3. ¿Qué probabilidades hay de que pruebes otros productos y servicios de la empresa?  

Para medir la CLI, recopilaría las respuestas a las tres preguntas y calcularía la puntuación media. Los encuestados tienen que responder a estas preguntas en una escala del 1 al 6, donde 1 es la respuesta más probable y 6 la menos probable. Cada número corresponde a un número específico de puntos, como se muestra en la imagen de arriba.

Medir la lealtad de los clientes con el índice de lealtad de los clientes es bueno, pero evita realizar encuestas excesivas que puedan molestar a tus clientes.

Helpful tips

To improve the customer loyalty index, focus on delivering exceptional customer service and consistently meeting or exceeding customer expectations through personalized experiences and quality products or services. Additionally, implementing gamified loyalty programs can enhance customer engagement and loyalty.

Conclusión

Los clientes leales no solo tienen más probabilidades de realizar compras repetidas, sino que ayudan a que su empresa crezca al generar ingresos consistentes. Además de estos beneficios directos, actúan como embajadores inestimables, ya que convierten a amigos, familiares y colegas en nuevos clientes. Por lo tanto, dar prioridad a la lealtad de los clientes es crucial: es un indicador claro del progreso y el éxito de su empresa. Al utilizar las métricas mencionadas anteriormente, puede obtener una comprensión más profunda de la lealtad a la marca de su empresa. Identificar las estrategias que mejor repercuten tanto en tu empresa como en tus clientes garantizará que se mantengan leales a tu marca.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

¿Cómo mido la retención de clientes?

Realice un seguimiento del número de clientes que regresan en un período de tiempo específico y controle la frecuencia de los pedidos repetidos. Compara el comportamiento de los clientes antes y después de lanzar campañas de fidelización para ver su impacto. Además, mide la tasa de abandono para saber cuántos clientes pierdes con el tiempo. Por último, calcula el valor de por vida del cliente (CLV) para estimar los ingresos totales que cada cliente aporta durante su relación con tu empresa.

¿Qué métricas de lealtad deben rastrear las empresas de comercio electrónico?

tasa de compra repetida, valor vitalicio del cliente, tasa de retención de clientes, puntuación neta del promotor