Estrategia de retención de comercio electrónico: cómo maximizar el valor para el cliente

La retención de clientes es un tema desafiante y mucho más complejo de lo que a muchos les gustaría admitir. La elaboración de una estrategia sólida de retención de comercio electrónico implica un amplio conjunto de habilidades, una comprensión crítica de las preferencias de los clientes y un análisis profundo de sus competidores directos. La retención eficaz de clientes es muy solicitada en el comercio electrónico, con importantes beneficios a largo plazo y un efecto acumulativo muy deseado.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es una métrica de comercio electrónico que mide la capacidad de persuasión de tus productos y servicios. También mide tu capacidad para captar y generar clientes habituales. Además, evalúa qué tan bien le va a su empresa a la hora de transmitir la confianza, la calidad y la experiencia del usuario.

En términos de funcionalidad: La solicitud es esencial. Las herramientas que utilizas para gestionar, capturar y analizar las cifras de retención de clientes pueden definir tu estrategia de retención de comercio electrónico. Pregúntese qué aplicaciones, herramientas o funciones utiliza su empresa para cumplir los objetivos de retención de clientes.

Valor para los clientes: La retención está inevitablemente vinculada a los beneficios para los clientes. Esto podría implicar una variedad de aspectos, como el servicio de atención al cliente, el embalaje de los productos y la velocidad de entrega. Los clientes toman la decisión de repetir las compras o fidelizarse en función de sus méritos. Esto nos lleva a preguntarnos: ¿cuáles son las principales fortalezas de su marca y qué tan persuasivas son?

En un entorno competitivo: Los sustitutos en el comercio electrónico son comunes y una empresa puede evaluarse por su poder de retención. Tendremos que compararnos con la competencia en algún momento. Considera en qué medida tus mejores características se comparan con las de la competencia y qué tan bien te encuentras fomentar la lealtad.

La retención de clientes se ha convertido rápidamente en un punto focal para innumerables empresas. Se basa en la creencia de que los clientes no están destinados a ser solo interacciones únicas, sino relaciones continuas. Y que, al fomentar una relación, una empresa puede maximizar el valor de cada cliente y crear compradores dedicados.

Poder de retención

El poder de retención representa el grado de persuasión que tienen su producto, servicio y presentación sobre la toma de decisiones de los clientes. En este sentido, debemos analizar objetivamente los valores de su producto y determinar la forma correcta de captar clientes. No todos los segmentos son iguales, considera también los factores que son exclusivos de tu producto y que pueden alterar tu estrategia de retención de comercio electrónico.

Hágase preguntas como las siguientes:

¿Mi producto es algo que los clientes pueden comprar repetidamente?

¿Mi producto se centra en el estatus social o satisface una necesidad básica?

¿Mi precio excluye las altas tasas de compra repetida?

¿Cuáles son las mejores herramientas para usar en mi nicho?

Efecto compuesto

Una de las principales ventajas de las estrategias de retención del comercio electrónico es la forma en que los clientes se acumulan con el tiempo y la forma en que pueden comercializarse de manera eficiente utilizando métodos digitales modernos. Al igual que los canales de redes sociales, una base de clientes puede seguir expandiéndose con la implementación correcta de su estrategia de retención de comercio electrónico. Este es un concepto muy fiel a la escalabilidad de Internet y es muy ventajoso para una empresa en crecimiento, especialmente porque los clientes retenidos han demostrado su intención de comprar.

¿Cuáles son los principales desafíos de la retención de clientes?

El comercio electrónico se puede clasificar en tres partes principales: generación, conversión y retención de leads.

En los últimos años, las empresas han empezado a darse cuenta de que los esfuerzos para generar clientes potenciales han dado lugar con frecuencia a tasas de conversión bajas y su mantenimiento ha sido con frecuencia muy caro.

Desde entonces, el enfoque se ha desplazado hacia la mejora de la presentación y, sobre todo, la retención. Recientemente se ha reconocido que la retención es la mayor fuente de valor para las empresas, por lo que hemos empezado a crear formas de mejorar la retención y volver a captar clientes.

Ejemplo uno: Una empresa ha abierto recientemente un sitio web de comercio electrónico y utiliza las funciones más básicas mientras genera clientes potenciales a través de PPC. Si bien esta puede ser una práctica frecuente, su enfoque tiene varios problemas.

• Los clientes son caros de generar, como es el caso del PPC, con un corte brusco si también se detienen.
• No hacen ningún esfuerzo real por capturar los datos de contacto, volver a captar clientes o aprender de ellos.
• Si se observaran los datos de sus tiendas, encontraríamos un AOV bajo, sin base de datos de clientes, oportunidades perdidas y un bajo retorno de la inversión.

Si bien es posible que no haya razones claras para empezar a invertir en sus operaciones en la etapa actual, es evidente que hay varios problemas urgentes que resolver. Afortunadamente, existe un proceso ordenado que les permite implementar los cambios de forma gradual a un costo muy bajo, centrándose primero en los factores más importantes.

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Ejemplo dos: Una empresa inició recientemente sus operaciones de comercio electrónico y ha hecho un esfuerzo consciente para maximizar el valor de los clientes visitantes. Es posible implementar todos los pasos necesarios a un bajo costo y automatizar gran parte de sus funciones. Se centraron en aplicaciones o herramientas para mejorar su funcionalidad y, de paso, hicieron que su negocio fuera altamente escalable.

• Utilizan varios canales para adquirir nuevos clientes y evitan depender demasiado de una sola fuente de clientes potenciales.
• Motivan activamente a los clientes a dejar sus datos de contacto y han creado una campaña de divulgación automatizada para mantenerse en contacto con los compradores.
• Rastrean activamente el comportamiento de los clientes y refinan su marketing para que coincida con las tendencias y las preferencias de los clientes.
• Establecieron un servicio de atención al cliente activo para eliminar los posibles puntos débiles y llevar a los clientes hasta su cumplimiento.
• Crearon un sistema de fidelización que recompensa a los clientes que regresan a su tienda.
• Cultivan la confianza al fomentar las reseñas, lo que aumenta la reputación de su marca.

Este ejemplo representa una empresa que intenta activamente captar clientes dispuestos a construir una relación duradera con ellos. Implementaron varios métodos diferentes que ayudan a retener a los clientes.

¿Por qué es tan importante la retención de clientes en el comercio electrónico?

Los métodos comunes de marketing digital, como PPC, SEO y SMM, requieren una inversión o un tiempo considerable para demostrar su eficacia. Siempre que uno de estos canales genere con éxito un cliente potencial, esperamos que menos del 3% de ellos realmente realice una compra y que aún menos la repitan.

Esto significa que podrías generar cien mil impresiones, pero solo materializar unos pocos cientos de ellas en compras. Si bien estas cifras pueden variar de un sector a otro, la tendencia general se sitúa en torno a esa tasa de conversión del 3%.

Los clientes que han completado una compra en tu tienda han demostrado que tienen la «intención» de comprar, por lo que vale la pena comunicarse con ellos. Con tal disparidad en el comercio electrónico, las cosas solo empeoran si ignoras la importante fuente de valor. También sucede que cuando trabajas para mejorar la retención de tus clientes, también aumentas todo tu perfil de comercio electrónico.

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Creación de una estrategia de retención de comercio electrónico

El comercio electrónico es una industria técnica con un conjunto único de desafíos. Para construir una estrategia de retención exitosa, es necesario centrarse en la «implementación». Estas son nuestras estrategias de retención de comercio electrónico recomendadas:

• Aplicación móvil: Las aplicaciones móviles mejoran la experiencia de compra al proporcionar una experiencia más rápida y cómoda, lo que se traduce en una mejor retención de clientes y tasas de conversión más altas. Ofrecen una forma muy eficaz de comunicación de marketing a través de notificaciones push ilimitadas y personalizadas. Esto facilita la información a los clientes sobre las promociones y, por lo tanto, reduce la inversión en publicidad de marketing. La experiencia personalizada de una aplicación móvil fomenta la lealtad de los clientes, fomenta la repetición de las compras e impulsa una mayor participación. Implementar una aplicación móvil, Shopney, un creador de aplicaciones móviles de primera categoría para tiendas Shopify y Shopify Plus, puede mejorar tu estrategia de retención en el comercio electrónico.
• Datos de contacto: La capacidad de capturar los datos de contacto con el fin de promocionar su producto es fundamental para cualquier estrategia de retención de comercio electrónico. Los métodos más comunes incluyen la aplicación de funciones de inicio de sesión rápido, descuentos por registro, funciones exclusivas o, alternativamente, el registro prolongado para obtener perfiles de clientes más detallados.
• Base de datos y análisis: Del mismo modo que debes capturar los datos de contacto, también es necesario que conserves la información del cliente. Esto significa que, como mínimo, estás rastreando las interacciones clave y tienes una idea de cómo promocionar tu marca entre grupos específicos. Tener una base de datos profundiza tu comprensión de tus clientes y te permite recopilar información sobre su comportamiento.
• Comunicación: El objetivo principal de una estrategia de retención de comercio electrónico es obtener el mayor valor posible de las compras repetidas. Por lo tanto, estamos obligados a establecer canales de comunicación confiables, que utilizaremos para atraer a los clientes a nuestra tienda. Al sintetizar sus datos en perfiles personalizados, puede refinar su comunicación adaptándola a grupos específicos. Entonces, encontrar los mejores canales para usar se convierte en un desafío: los sitios web de marca, las redes sociales, los SMS y el correo electrónico son herramientas comunes y eficaces.
• Descuentos y recompensas: Las tasas de retención en el comercio electrónico suelen verse afectadas por la disponibilidad de sustitutos. En un entorno competitivo, las herramientas que permiten implementar descuentos y otras promociones basadas en beneficios pueden resultar muy persuasivas. Algunas prácticas comunes incluyen los programas de fidelización, las promociones por correo electrónico, las ofertas FOMO, los obsequios y el envío gratuitos. Para muchos compradores, tener un descuento puede ser un incentivo suficiente para tomar una decisión de compra.
• Viabilidad del producto: El producto en sí es esencial para cualquier estrategia de retención de comercio electrónico exitosa. A muchos les resultará imposible retener a un cliente si el producto en sí no se puede utilizar. Por el contrario, es mucho más fácil generar compras repetidas si la industria, el producto y el precio están bien equilibrados. Para encontrar ese equilibrio, debemos hacernos preguntas importantes relacionadas con las expectativas de los clientes, la competencia y el éxito con el que hemos encontrado a nuestros clientes más dedicados.
• Atención al cliente: Hay innumerables formas en las que una empresa puede encontrar problemas a lo largo del proceso de compra del cliente y las empresas más nuevas son especialmente susceptibles a la pérdida de ventas. Los puntos débiles son un tema particularmente preocupante que podría generar fuertes emociones negativas y reducir las posibilidades de retener a los clientes. La atención al cliente es una forma de solucionar de forma preventiva los posibles problemas y ayudar a formar impresiones positivas para los compradores que regresan.
• UX Y UI: La creación de marcas o la creación de opiniones sobre tu marca que atraigan a los compradores es un objetivo universal. Por las mismas razones por las que las empresas exponen sus productos en los escaparates de las tiendas, el diseño de la experiencia de usuario es una excelente oportunidad para crear impresiones memorables. Por el contrario, una presentación abandonada puede tener un efecto fuerte y contrario, lo que podría provocar daños en la marca. Tomarse la presentación en serio es una señal de crecimiento en el comercio electrónico.
• Personalización: Esta práctica implica el proceso de identificar las preferencias de los clientes y segmentarlos con promociones personalizadas. Lo contrario serían las sugerencias aleatorias y las promociones fuera de contexto, que tendrían pocas posibilidades de conversión. El acto de personalización es intrínsecamente un servicio que se clasifica como un método de optimización. La creencia es que sabiendo lo que le gusta a un cliente, más efectiva será su estrategia de retención.
• Servicios de suscripción: Los servicios de suscripción son un ejemplo muy claro de un negocio orientado a la retención. Se basan en compras recurrentes, que es, en esencia, de lo que se tratan las estrategias de retención de clientes. El único inconveniente es que no pueden funcionar para todas las empresas, ya que el producto puede no estar alineado con su función.

Estas estrategias de retención del comercio electrónico representan puntos de enfoque importantes para cualquier negocio en línea. Son lo que consideramos necesario para llevar a cabo una estrategia de retención. Si bien el tema de la retención de clientes puede ser bastante amplio, las herramientas que utilizas permiten extraer el máximo valor posible de los clientes.

Conclusión

Las estrategias de retención del comercio electrónico están diseñadas para obtener el mayor valor posible de los clientes y son objetivos importantes para las marcas en crecimiento. Funcionan enfocando su tienda en línea hacia la captura de clientes potenciales, la creación de bases de datos y la implementación de campañas para volver a captar clientes potenciales. Se miden a través de KPI comunes como el AOV, el valor de por vida y la tasa de retención. Son importantes por la cantidad de valor que se pierde a diario debido a los malos esfuerzos de retención. Este artículo debería proporcionarle los conocimientos necesarios para elaborar con confianza su propia estrategia de retención de comercio electrónico y maximizar el valor de cada uno de sus clientes.