Programas de recompensas por lealtad: definición y funcionamiento

Entre los muchos desafíos a los que se puede enfrentar una empresa, desde el bajo tráfico hasta el equilibrio de los costos de las operaciones, no tener opciones es, por sí solo, el mayor problema. Si bien los programas de fidelización se centran en aumentar la retención de clientes, lo que puede ser un objetivo muy relevante en el comercio electrónico, los programas de fidelización se centran más en gestionar a los miembros de la fidelización y en permitir que una empresa aplique estrategias de retención.

Si analizamos el estado del comercio electrónico, veremos que hay un beneficio concreto para las empresas a la hora de encontrar su público principal y comercializar su producto o servicio. Gracias a las bajas barreras de entrada y a plataformas como Shopify, prácticamente cualquier empresa puede llegar a un mercado global. Sin embargo, incluso el producto más brillante puede pasar desapercibido o fracasar debido a las fuerzas competitivas restrictivas. La retención implica la captura de clientes de alto valor con el fin de extraer valor de ellos durante períodos de interacción más prolongados.

Un programa de recompensas por lealtad es un sistema moderno destinado a atraer e incentivar la participación de los clientes con el objetivo de destacar los productos y mejorar sus servicios. Esta guía lo guiará a través de las muchas complejidades que implica crear un programa de recompensas por fidelidad y optimizar su utilidad.

Definición del programa de recompensas por lealtad

Un programa de recompensas por lealtad es una estrategia centrada en el cliente en la que se utilizan incentivos, experiencias o exclusividad para fomentar las relaciones con los clientes. Si imaginamos la igualdad en un mercado en el que todos los competidores tengan productos y servicios similares, un programa de fidelización basado en incentivos puede crear las condiciones ideales para retener a los clientes y evitar el cambio de marca. Un programa de fidelización utiliza una forma variable de recompensas para atraer, captar y retener a los clientes interesados. Su objetivo es mantener una relación a largo plazo con los compradores y, al mismo tiempo, intentar aumentar la duración de su interacción. Se cree que mediante la retención podemos extraer valor de los clientes, reforzar nuestra reputación en el mercado y ganar cuota de mercado de forma periódica.

Las promociones y los descuentos son una práctica estándar en el comercio minorista para captar la atención de los compradores. Si analizamos las implicaciones de este tipo de promociones, veremos que su impacto se reduce tan pronto como se complete la venta. En pocas palabras, suelen ser estrategias a corto plazo que se centran en la rotación del inventario e implican un compromiso de precio. Si comparamos los programas de recompensas de fidelidad con los descuentos estándar, veremos que las recompensas de fidelidad están diseñadas para motivar las compras repetidas, lo que conduce a la participación futura. Por esta razón y muchas más, los programas de recompensas por fidelidad se consideran campañas promocionales más avanzadas que hacen hincapié en la experiencia del cliente.

Definición de marketing de referencia

Marketing de referencia combina perfectamente con un programa de recompensas de lealtad, ya que sus miembros ya están familiarizados con su marca. Sus miembros leales pueden convertirse en una fuente constante de clientes potenciales de alto valor a través de referencias. Se cree que las referencias transmiten confianza a sus árbitros y tienen una alta probabilidad de conversión. Estos clientes potenciales también se generan de forma orgánica, lo que significa que la fuente es esencialmente gratuita. Se sabe que aumentan la eficiencia operativa, ya que disminuyen los costos de adquisición. También es común incorporar recompensas dobles en los programas de recomendación para aumentar sus tasas de participación.

Si bien el marketing de referencia puede ser de gran valor en ciertos casos, tiene sus problemas que reducen su utilidad. Por ejemplo, las referencias dependen de los clientes existentes y, a menudo, están restringidas en cuanto a la cantidad de clientes potenciales que pueden generar. Además, no pueden reemplazar sus canales de marketing principales y solo pueden complementarlos. Considera también cómo generarás compromiso sin algún tipo de recompensa. A fin de cuentas, el marketing de recomendación se basa muy bien en los programas de recompensas de lealtad.

Beneficios de los programas de lealtad

La retención es, sin lugar a dudas, un objetivo crucial del comercio electrónico y las empresas buscan constantemente una forma de evitar que los clientes cambien a la competencia. Además, el valor que generamos a partir de la retención no tiene límites, especialmente si ampliamos con éxito la duración de la contratación. Mediante la acumulación de clientes activos, podemos crear un programa de fidelización competitivo y también aprovechar a nuestros miembros para ampliar nuestra plataforma. Los miembros del programa de fidelización suelen considerarse algunos de los clientes más dispuestos y positivos, y pueden ayudar a una empresa a reforzar su reputación. Tanto las empresas como los clientes pueden beneficiarse de los programas de fidelización. Considera la posibilidad de leer el artículo siguiente para obtener una explicación más detallada de cómo hacerlo.

Beneficios de los programas de fidelización para empresas

• Creando una experiencia trascendente
• Superando a la competencia
• Cultivar un aire de exclusividad
• Relación simplificada
• Estirar el comportamiento de los clientes
• Participación y promoción de los clientes
• Fuente de ingresos sostenible
• Confianza del cliente
• Lista de miembros en crecimiento

Beneficios de los programas de fidelización para los clientes

• Conexiones más profundas
• Libertad para elegir recompensas
• Tratamiento exclusivo
• Descuentos e incentivos
• Confianza y familiaridad
• Sentido de comunidad

Tipos de programas de fidelización

Los programas de fidelización de clientes pueden venir en una variedad de tipos diferentes, cada uno adaptado a sus necesidades particulares. Al seleccionar el tipo de programa de fidelización que pretendes utilizar, es importante tener en cuenta tus objetivos y la forma en que se adaptan a tu sector en particular. Considera las opciones que aparecen a continuación o consulta el artículo siguiente para obtener más información.

• Acumulación de puntos: Estos son algunos de los tipos más comunes de programas de fidelización que utilizan puntos en las tiendas que se pueden canjear por recompensas. Recompensan puntos por una variedad de interacciones diferentes que tienen un valor financiero.
• Niveles de lealtad: Estos programas son en gran medida similares a los programas de acumulación de puntos, pero con la adición de niveles que aumentan de valor en cada nivel. Están diseñados para recompensar a los clientes en función de sus respectivos gastos en la tienda.
• Reembolso: Estos programas son diferentes, ya que recompensan la lealtad de los clientes con un valor en efectivo. Devuelven dinero en efectivo por cada compra realizada por los clientes y almacenan esos valores en las cuentas de los clientes, lo que alienta a los clientes a gastar en el uso de sus servicios.
• Tarjeta perforada: Las tarjetas perforadas se encuentran entre los tipos más simples de programas de fidelización. Funcionan recompensando un producto gratuito o una recompensa después de una cantidad «x» de compras, intentando generar compras repetidas.
• Suscripciones: Los programas de suscripción se utilizan normalmente para consumibles o cuando es necesario realizar compras periódicas. Automatizan las compras recurrentes al suscribir a los clientes a tus servicios para obtener algún tipo de beneficio adicional.
• Programas de la coalición: Estos programas se basan en algún tipo de asociación entre empresas independientes, en las que los clientes reciben algún tipo de recompensa doble. Se alimentan unos a otros y los clientes reciben ventajas exclusivas a cambio.
• Programas gamificados: Este tipo de programas utilizan algún tipo de contenido atractivo para atraer clientes, como los juegos de azar. Son una forma divertida e interesante de generar la participación de los clientes y pueden mejorar la percepción de la marca.
• Programas de pago: Estos programas suelen tener algún tipo de servicios bloqueados que los clientes reciben si pagan una cuota por adelantado. A cambio, reciben ofertas exclusivas o servicios adicionales.
• Programas híbridos: Los programas de fidelización híbridos son los más diversos y pueden ser una combinación de varios tipos diferentes. Se centran principalmente en ofrecer la mejor experiencia de fidelización posible.‍
• Basado en valores: Estos tipos de programas de fidelización se centran menos en el valor de la recompensa, en lugar de centrarse en el tipo de recompensa. Por lo general, son socialmente relevantes o se alinean con algún tipo de norma cultural, como las recompensas o donaciones respetuosas con el medio ambiente.

¿Cómo funcionan los programas de fidelización?

Los programas de fidelización de clientes funcionan atrayendo la participación de los clientes con la promesa de descuentos o recompensas. Los programas basados en puntos, por ejemplo, utilizan puntos permanentes en la tienda que se acumulan y se pueden canjear una vez que el cliente haya acumulado lo suficiente como para optar a una recompensa en particular. En lugar de recompensar a los clientes de forma inmediata, como ocurre con los descuentos estándar, están orientados al futuro, lo que permite a los clientes cumplir los requisitos después de gastar una cantidad predeterminada de dinero o una cantidad de compras. Los clientes tienen la libertad de elegir entre una lista de maneras de ganar puntos y cómo desean gastarlos.

Un programa de fidelización de clientes se puede utilizar para incentivar acciones estratégicas como seguir en las redes sociales, dejar reseñas o simplemente comprar un producto. Los programas de fidelización también son excelentes para crear una sensación de exclusividad. Quienes se unan a su programa de fidelización de clientes tienen acceso especial a experiencias, productos de edición limitada o un trato preferencial. A través de una variedad de recompensas diferentes y características únicas, los programas de recompensas por lealtad mejoran la experiencia del cliente y crean una sensación de satisfacción. Si logra dirigirse con éxito a su público principal, puede fortalecer sus capacidades de retención y cumplir un propósito competitivo.

Un programa de fidelización de clientes no puede sustituir fundamentalmente a tu producto, lo que sugiere que tiene sus limitaciones. Un precursor de la lealtad es la intención del cliente de comprar con tu marca y su confianza en la calidad de tu producto. Un programa de fidelización de clientes es una mejora para tu negocio y producto principales. La clave de un programa de fidelización exitoso es un proceso de mejora continua, en el que se buscan formas de mantener a los miembros leales comprometidos durante el mayor tiempo posible.

Cómo elegir el programa de fidelización adecuado para su empresa

El tipo de programa de fidelización que implementes es un punto importante a tener en cuenta y sirve como base de tu estrategia de fidelización. Es importante saber qué tipo se adapta a tu sector antes de la implementación. Elegir el programa de fidelización de clientes perfecto es un acto de equilibrio entre el costo de implementación y las expectativas de los clientes. Otro factor a tener en cuenta son las prácticas normativas de su industria en particular, que pueden demostrar su viabilidad. En las tiendas de bajo precio, como las heladerías, es normal ver algo sencillo como tarjetas perforadas, pero cuando pensamos en las marcas de lujo, los clientes esperan experiencias novedosas y un trato exclusivo. En última instancia, elegir un programa de fidelización implica analizar tu modelo de negocio, entender las expectativas de los clientes y observar tu sector.

Otro elemento que queremos considerar es la dificultad y el costo de la implementación, que pueden ser el mayor factor inhibidor. Cuanto más extenso sea su programa de fidelización, mayor será la participación que puede esperar, pero eso puede suponer una carga financiera para su empresa. Dadas las capacidades operativas de su empresa, ciertos tipos de programas de fidelización pueden tener precios reducidos por completo. Las prácticas estándar del comercio electrónico suelen implicar el uso de aplicaciones de fidelización, que pueden agilizar el proceso de implementación. Estas aplicaciones suelen ser servicios integrales, que le brindan todo el control que necesita para crear un programa de recompensas de lealtad completo. Estas aplicaciones suelen ofrecer el máximo valor por su precio, ir más allá normalmente implicaría una solución personalizada y una inversión sustancial.

Cómo integrar un programa de fidelización en su negocio

En el comercio electrónico, las prácticas de fidelización más comunes implican el uso de aplicaciones como servicios, que sin duda son la mejor opción para su inversión. Estas soluciones completas suelen ser las más completas y ofrecen un programa completo de fidelización de clientes sin la necesidad de recurrir a un ingeniero ni de plazos prolongados. Estos programas incluyen controles exhaustivos y le permiten administrar todo su programa de fidelización desde una sola plataforma. Estos servicios suelen tener todo lo que puedas necesitar, excepto las recompensas experienciales, que en su mayoría son recompensas presenciales. Estos servicios también son rentables y se integran perfectamente en sus otras funciones principales de marketing.

• Presenta tu programa de puntos de fidelidad en tu sitio de comercio electrónico
• Cree una página de inicio para nuestro programa y describa cómo funciona
• Establezca de qué manera los clientes pueden ganar puntos
• Equilibra el valor de tus recompensas o niveles
• Presenta tu programa de fidelización en tus canales de redes sociales
• Crea tus flujos de correo electrónico automáticos para complementar tu programa de fidelización
• Establezca las métricas que desea supervisar y analizar con regularidad
• Integre su programa de fidelización en su función de servicio al cliente
• Promocione su programa de fidelización para garantizar una exposición adecuada
• Crea segmentos, implementa la personalización y mejora tus recompensas

Cómo crear un programa de fidelización eficaz

Los programas de fidelización de clientes son tan eficaces como los objetivos que te propongas, por lo que es importante entender sus capacidades. Los programas de fidelización se basan principalmente en métricas como las tasas de compra repetida, el valor promedio de los pedidos, el valor de la vida útil de los clientes y las tasas de abandono. La gestión de un programa de recompensas por fidelidad es un proceso de adaptación constante. El punto principal es tratar de mejorar la satisfacción del cliente y buscar formas de extender la duración de su compromiso. Otro elemento de un programa de fidelización exitoso es mantener la relación con los clientes o, como mínimo, mantener la comunicación. Para crear un programa de fidelización eficaz, tendrás que definir tus objetivos, entender la motivación de los clientes y perfeccionarlos en función del análisis de su comportamiento.

Es importante recordar que tratar de hacer demasiado con su programa de fidelización puede producir resultados diluidos y errores a la hora de lograr cualquier objetivo concreto. Cuanto más comprenda el comportamiento de los clientes, más refinada podrá hacer su estrategia. Algunas tendencias destacadas en la gestión de los programas de fidelización incluyen la personalización y la segmentación personalizada, que pueden guiar la forma en que interactúas con los miembros. También es importante integrar tu programa de fidelización en tus otras funciones principales de comercio electrónico para obtener resultados óptimos. Esto puede incluir recompensas por las reseñas, recompensas por la participación en las redes sociales y la integración de las recompensas en tus flujos de correo electrónico automatizados. Una vez que comprendas todas las partes funcionales de un programa de fidelización, podrás centrarlas en tus objetivos.

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La importancia de medir el éxito de un programa de fidelización

Es muy poco probable que su programa de fidelización sea perfecto desde el principio, el análisis es una parte crucial de la gestión de un programa de fidelización exitoso. Los datos que generan los programas de fidelización suelen estar muy concentrados y pueden aportar un valor sustancial. Esta información se puede utilizar para refinar las operaciones, crear segmentos de clientes y mejorar la segmentación de los clientes. La naturaleza de los datos producidos por los programas de fidelización puede afectar a toda la organización y no solo a su programa de fidelización. La optimización es un proceso continuo, especialmente para un componente central de su estrategia de marketing, como los programas de fidelización. Gran parte de lo que proporcionan los clientes será su única fuente de información. Más allá del simple análisis de sus hallazgos, la integración de los resultados puede tener un efecto definitivo en sus miembros leales.

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Consejos para gestionar un programa de fidelización

Al administrar su programa de fidelización, se recomienda seguir algunos consejos aceptados en la industria para garantizar que alcance sus objetivos predeterminados. Si bien los objetivos que te propongas pueden variar de vez en cuando, es importante entender la versatilidad de los programas de fidelización como herramientas estratégicas. Lo primero que debemos tener en cuenta es que es posible incentivar las interacciones con los clientes, como dejar reseñas, seguirlos en las redes sociales y suscribirse a las notificaciones por correo electrónico. También debemos entender que mucho depende del grado de interacción de los clientes con tu programa. Por lo tanto, entender qué es lo que motiva a sus clientes es crucial; esto se puede lograr mediante pruebas, comentarios y análisis. En cualquier caso, el análisis y la iteración serán un componente fijo de la gestión de su programa de recompensas por fidelidad.

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Una vez más, es importante entender que la duración del compromiso es un factor importante y que debemos tratar constantemente de ampliar este factor. La participación se puede lograr de diferentes maneras, por ejemplo, dando a los miembros del programa de fidelización más opciones o la libertad de elegir cómo gastan sus recompensas, mejorando la calidad de las recompensas o personalizándolas para que se ajusten mejor a las expectativas de los clientes. La diferenciación también es un factor importante a tener en cuenta, sobre todo porque los programas de fidelización de clientes pueden ser una práctica habitual en tu sector. Mango es una marca que utiliza las causas sociales de manera excepcional, como verás en el artículo siguiente. Utilizan asociaciones con ONG y donan prendas viejas a los necesitados y, lo que es mejor, recompensan con puntos por estas donaciones. Esto se traduce en una interacción sólida con los clientes, pero eso no es todo posible con los programas de fidelización de clientes, y en los ejemplos del artículo siguiente se analizan estas diferencias en detalle.

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Conclusión

El comercio electrónico es una industria importante, pero tiene una buena cantidad de desafíos. Entre esos muchos desafíos se encuentran la aparición de nuevos competidores y el aumento de los costos de adquisición. Los programas de fidelización de clientes combaten esos desafíos directamente mediante la retención de clientes y un enfoque centrado en el cliente en las experiencias con la marca. El marketing de fidelización consiste, en gran medida, en mejorar la satisfacción y las experiencias de los clientes, lo que prolonga la duración de su interacción. Un programa de fidelización exitoso puede ser la pieza central de su estrategia general de comercio electrónico e impulsar el crecimiento de su marca. Con suerte, después de leer este artículo, tendrás una mejor idea del esfuerzo que implica administrar un programa de recompensas por fidelidad y de que puedas crear un programa resiliente para tu empresa.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

¿Qué son los programas de lealtad?

Los programas de fidelización son estrategias de retención centradas en el cliente diseñadas para atraer a los clientes y mantener su interés en tu marca. Utilizan una variedad de formatos y funciones diferentes para mantener las relaciones con los clientes, y son especialmente útiles en un entorno competitivo para evitar el cambio de marca. ‍

¿Cómo se mide el éxito de un programa de fidelización?

Los programas de fidelización se miden mediante métricas como la tasa de incorporación, la duración de la interacción, la tasa de compra repetida, el valor promedio de los pedidos y el valor de la vida útil del cliente. Puedes encontrar estas métricas en las secciones de análisis de tu programa de fidelización o recopilando las cifras tú mismo. La optimización de estas métricas clave es importante a la hora de gestionar un programa de fidelización. ‍

¿Qué hacer si el programa de fidelización no funciona?

Lo primero que debes hacer es identificar el problema exacto, ya sea técnico, funcional o relacionado con tu tienda o producto. Luego, debes visitar el origen del problema relevante y comunicarlo a la parte correspondiente. En el caso de que el problema esté relacionado con tu aplicación de fidelización, ponte en contacto inmediatamente con el servicio de atención al cliente. Ellos también podrán asesorarte sobre las mejores prácticas. ‍

¿Cuáles son algunos ejemplos de programas de fidelización?

La versión más básica de un programa de fidelización consiste en una tarjeta perforada que, tras una cantidad «x» de compras, recompensa al cliente con un producto gratuito. En el otro extremo del espectro, tenemos programas de fidelización de lujo que utilizan la exclusividad, el trato especial y las experiencias únicas para fidelizar la marca. ‍

¿Qué es el marketing de fidelización?

El marketing de fidelización es un proceso que consiste en estudiar las expectativas de los clientes, comprender las normas del sector y optimizar su programa de fidelización para que su empresa pueda retener mejor a su público principal. Ayuda a las empresas a dirigirse a los clientes que están más interesados en tu marca y a crear recompensas que superen sus expectativas. ‍