Qué es la escala de fidelización de los clientes y cómo utilizarla para hacer crecer su negocio

La escala de fidelización de los clientes es un modelo que ilustra las etapas por las que pasan los clientes, desde que descubren tu marca y progresan hasta convertirse en defensores apasionados que la promueven activamente. Al reconocer en qué punto se encuentra cada cliente en esta escala, puedes aplicar estrategias específicas para hacer que ascienda, aumento de la retención, compras repetidas y recomendaciones.

No todos los clientes son creados de la misma manera. Algunos se involucran una vez y desaparecen, mientras que otros regresan una y otra vez, trayendo amigos. La diferencia radica en lo bien que los guíes en las etapas de fidelización.

En esta guía, desglosaremos cada peldaño de la escala de fidelización, explicaremos por qué es importante y compartiremos estrategias prácticas para ayudarte a llevar a los clientes a la cima.

¡Vamos a sumergirnos!

¿Qué es la escala de fidelización de los clientes?

El lealtad de los clientes La escalera es un marco gradual que describe la progresión de la relación de un cliente con tu marca. Por lo general, pasa por las siguientes etapas: clientes potenciales → clientes potenciales → clientes o miembros → defensores o fanáticos entusiastas. Cada etapa refleja un nivel más profundo de confianza, compromiso y conexión emocional.

La terminología puede diferir entre las empresas, y algunas utilizan etiquetas como «sospechosos», «compradores» o «embajadores de la marca». Sin embargo, la idea central es la misma: guiar a las personas para que pasen del conocimiento inicial a la lealtad total. El objetivo final es fortalecer las relaciones en todos los niveles para que los clientes no solo te compren repetidamente, sino que también te recomienden activamente a otros.

Por qué es importante la escala de fidelización del cliente

Los clientes leales son uno de los activos más valiosos que puede tener su empresa. Cuesta mucho menos retenerlos que adquirir nuevos clientes y, con el tiempo, tienden a gastar más. Además, los clientes leales suelen recomendar a amigos y familiares, dejar comentarios positivos y, naturalmente, convertirse en defensores de la marca que promocionan tu negocio sin que se les pregunte.

La escala de fidelización de los clientes te ayuda a entender exactamente en qué punto del recorrido se encuentra cada persona. Al segmentar a los clientes en función de su posición en la clasificación, puedes ofrecer el mensaje, el incentivo o la experiencia correctos en el momento adecuado. Este enfoque específico garantiza que cada interacción acerque a los clientes a los puestos más altos, lo que aumenta tanto su valor de por vida como su impacto en el crecimiento de la marca.

7 etapas de la escala de fidelización de los clientes

Comprender las etapas de la escala de fidelización de los clientes le ayuda a ver exactamente en qué punto del recorrido se encuentran sus clientes y qué acciones los impulsarán a ascender. Cada peldaño representa un nivel más profundo de interacción y compromiso, y tu estrategia debe adaptarse para adaptarse a las necesidades de esa etapa.

A continuación se muestra un desglose de las siete etapas típicas y cómo contribuyen a fomentar la lealtad a largo plazo:

1. Sospechoso

Un sospechoso es una persona de tu mercado objetivo que necesita tu producto o servicio, pero es posible que aún no sepa que existes. En esta etapa, no hay relación ni lealtad a la marca, y la atención se centra en hacerse notar. Un marketing eficaz es esencial para crear conciencia, despertar el interés y empezar a guiarlos hacia la participación.

2. Prospecto

Un cliente potencial es alguien que ha mostrado interés al solicitar más información o participar en tus esfuerzos de marketing. El objetivo aquí es generar confianza y credibilidad. Si bien la lealtad a la marca sigue siendo mínima, las semillas de una relación se están plantando a través de interacciones consistentes y valiosas.

3. Comprador

Un comprador es quien compra por primera vez. Muchas empresas luchan por superar esta etapa y solo atraen compras puntuales. En este punto, la lealtad y la confianza son bajas, y el precio a menudo impulsa las decisiones. Sin una estrategia de seguimiento sólida, estos compradores pueden recurrir fácilmente a la competencia.

4. Cliente

Un cliente es alguien que te ha comprado más de una vez. La repetición de los negocios indica una confianza creciente y un alejamiento de las decisiones basadas exclusivamente en el precio. Las transacciones se aceleran y se empieza a desarrollar un flujo de ingresos predecible. Aquí es donde las relaciones a largo plazo comienzan a tomar forma.

5. Miembro

Un miembro participa activamente en su negocio, a menudo a través de un programa de fidelización, una suscripción o un nivel VIP. Las aerolíneas, por ejemplo, utilizan programas de recompensas para que los clientes regresen. En esta etapa, la confianza y la lealtad son sólidas, las decisiones de compra son más rápidas y el precio pierde importancia. Los miembros suelen hablar de manera positiva sobre tu marca, lo que ayuda a atraer nuevos clientes potenciales.

6. Abogado

Un promotor promociona activamente tu marca y la recomienda a amigos, familiares y a su red más amplia. Comparten sus experiencias positivas y actúan como una fuerza de marketing no remunerada. Los promotores son profundamente leales, toman decisiones de compra más rápidas y se preocupan menos por el precio, lo que los hace muy valiosos para su empresa.

7. Fanático delirante

Un fanático entusiasta representa el nivel más alto de confianza y lealtad. Rara vez cuestionan el precio, compran rápidamente y difunden constantemente la información sobre su marca. En esta etapa, los clientes actúan como vendedores no remunerados, lo que genera ingresos y reputación. Estas relaciones son las más rentables y duraderas de su negocio.

Estrategias para hacer crecer a los clientes

Guiar a los clientes de una etapa de la escala de fidelización a la siguiente requiere una combinación de estrategia, personalización y tiempo. Cada peldaño presenta sus propios desafíos y oportunidades, y el enfoque correcto puede transformar a un navegador ocasional en un fiel defensor de la marca. Muchas empresas de éxito, como Starbucks y Apple, dominan este proceso y adaptan sus ofertas, comunicaciones y recompensas a las necesidades del cliente.

A continuación encontrarás estrategias probadas para cada fase, junto con ejemplos del mundo real que te servirán de inspiración para tu propio plan de fidelización.

Para clientes potenciales y prospectos

En esta etapa, trabajas con personas que no conocen bien tu marca o que están empezando a explorarla. El enfoque debe estar en crear conciencia, confianza y relevancia.

• Marketing de contenidos: Publica publicaciones de blog educativas, vídeos atractivos y guías útiles que resuelvan sus problemas o respondan a sus preguntas. Por ejemplo, HubSpot usa recursos y herramientas gratuitos para atraer clientes potenciales a su ecosistema.
• Alcance personalizado: Aproveche los anuncios de retargeting y las secuencias de correo electrónico personalizadas para mantener su marca en primer plano. Si alguien navega por una categoría de productos específica, haz un seguimiento con recomendaciones seleccionadas.
• Imanes de plomo: Ofrezca algo valioso a cambio de información de contacto, como versiones de prueba gratuitas, plantillas o códigos de descuento. Grammarly se destaca aquí al permitir a los clientes potenciales probar una versión gratuita de su herramienta antes de actualizarla.

Para quienes compran por primera vez

Una vez que alguien hace una compra, el objetivo es hacer que se sienta seguro de su elección y con ganas de volver a comprar. Aquí es donde muchas marcas pierden clientes si la experiencia posterior a la compra es deficiente.

• Ofertas de incorporación: Envía un correo electrónico de agradecimiento con un descuento especial por «segunda compra». Amazon suele recomendar productos complementarios inmediatamente después de pagar para aumentar las compras posteriores.
• Experiencia sin fricciones: Garantice una entrega rápida, devoluciones fáciles y una comunicación transparente. Zappos construyó su reputación gracias a las devoluciones gratuitas y sin complicaciones, lo que aumentó las probabilidades de que los clientes volvieran a comprar.
• Lista de deseos y recordatorios: Si un comprador ha añadido artículos a una lista de deseos pero no los ha comprado, haz un seguimiento con recordatorios u ofertas por tiempo limitado. Las tiendas de moda como ASOS utilizan esta opción para convertir a los compradores indecisos en clientes habituales.

Para miembros

Los miembros son clientes habituales que interactúan con regularidad y pueden formar parte de su programa de fidelización. En esta etapa, la lealtad se está formando, pero es necesario reforzarla mediante la exclusividad y la recompensa.

• Programas VIP escalonados: Cree diferentes niveles de recompensa en los que los beneficios aumenten a medida que los clientes gasten más. El programa Beauty Insider de Sephora es un estándar de referencia, ya que ofrece puntos, regalos de cumpleaños y acceso anticipado a las rebajas.
• Puntos de participación: Recompense no solo las compras, sino también las acciones como dejar reseñas, compartir contenido o asistir a eventos. Starbucks Rewards permite a los clientes ganar estrellas por varios tipos de interacción, lo que los mantiene enganchados.
• Ventajas exclusivas: Ofrece acceso anticipado a nuevos productos, descuentos exclusivos para miembros o regalos sorpresa. Estos beneficios hacen que los miembros se sientan valorados y que sea menos probable que opten por la competencia.

Para defensores

Los promotores son tu equipo de marketing no remunerado: clientes que aman tu marca lo suficiente como para promocionarla sin que nadie se lo pida. La clave aquí es reconocer y amplificar sus esfuerzos.

• Recompensas por recomendación: Ofrezca incentivos para recomendando amigos, como el crédito de la tienda o los productos gratuitos. Dropbox hizo crecer su base de usuarios al ofrecer almacenamiento adicional tanto al remitente como al usuario referido.
• Campañas de contenido generado por los usuarios (UGC): Anime a los clientes a compartir fotos, reseñas y testimonios. GoPro prospera con el UGC, ya que los clientes publican fotos de acción que también funcionan como marketing de marca.
• Reconocimiento y comunidad: Destaca a tus promotores en tus canales de redes sociales, invítalos a eventos VIP o preséntales avances con información privilegiada. Ideas LEGO lleva esto a otro nivel al permitir que los fans envíen conceptos de productos, lo que fomenta una profunda inversión emocional.

Growave en acción: características de Loyalty Ladder

Growave ofrece un conjunto completo de herramientas que facilitan el ascenso de los clientes en cada etapa de la escala de fidelización. Al combinar la personalización, las recompensas y la participación, los comerciantes de Shopify pueden convertir a los usuarios ocasionales en seguidores leales.

Integración con Klaviyo para la segmentación

Conecta fácilmente Growave con Klaviyo a segmentar su audiencia en función del historial de compras, la participación y el comportamiento. Esto facilita la reactivación de los clientes potenciales inactivos con campañas segmentadas que los devuelven al ciclo de compra.

Niveles VIP y mejoras de lealtad basadas en hitos

Recompense a los clientes por su compromiso continuo ofreciéndoles programas de fidelización escalonados. Desbloquea mejores beneficios a medida que gasten más o alcancen hitos específicos, lo que los motiva a seguir ascendiendo en la escala de fidelización.

Referencias, reseñas, listas de deseos, UGC y análisis en tiempo real

Fomente la promoción con programas de recomendación que recompensen a los clientes por traer amigos y familiares. Recopila y publica opiniones auténticas, permite a los compradores guardar productos en listas de deseos y ejecuta campañas de contenido generado por los usuarios para generar confianza. Con los análisis en tiempo real, puedes hacer un seguimiento del rendimiento y ajustar las estrategias para lograr el máximo impacto.

Conclusión

La escala de fidelización de los clientes proporciona una hoja de ruta clara para convertir a los clientes potenciales ocasionales en defensores dedicados. Si comprendes cada etapa, desde la toma de conciencia inicial hasta la promoción apasionada, puedes crear estrategias específicas que fortalezcan las relaciones y hagan que los clientes sigan creciendo.

Invertir en fidelización no consiste solo en mantener contentos a los clientes. Impulsa la retención, genera referencias valiosas y aumenta significativamente el valor de la vida útil de los clientes, todo lo cual contribuye al crecimiento empresarial sostenible.

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PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

¿Qué es una escala de fidelización de clientes?

La escala de fidelización de los clientes es un marco simple que segmenta la participación de los clientes en etapas, comenzando con los clientes potenciales y progresando hasta llegar a los defensores leales. Ayuda a las empresas a comprender en qué punto del recorrido se encuentran los clientes y qué acciones los impulsarán a crecer.

¿Por qué es importante la escala de fidelización de los clientes?

El marco permite una crianza personalizada en cada etapa, lo que aumenta la retención, impulsa las compras repetidas y fomenta la promoción. Al centrarse en la creación gradual de relaciones, las empresas pueden maximizar el valor de por vida de los clientes. ‍

¿Cómo apoya Growave la escala de fidelización de los clientes?

Growave ofrece una gama de herramientas para ayudar a los comerciantes a aumentar la fidelidad de sus clientes. Estas incluyen los niveles de fidelización, los programas de recomendación, las campañas de contenido generado por los usuarios (UGC), las interfaces de usuario personalizables y la automatización del marketing para atraer a los clientes en el momento adecuado.

¿Qué métricas de la escala de fidelización de los clientes debo rastrear?

Las métricas clave incluyen el Net Promoter Score (NPS) para medir la promoción, la tasa de compra repetida para hacer un seguimiento de la lealtad, los números de referencia para medir el impacto boca a boca y el crecimiento de la participación en todos los canales para evaluar la participación general de los clientes. ‍