¿Sus clientes se quedan o pasan desapercibidos? Con el aumento de los costos de la publicidad y la intensa competencia, conservar a los clientes actuales nunca ha sido tan importante. Ahí es donde entra en juego un sistema de puntos de recompensa bien diseñado.
Un programa de lealtad estratégico puede impulsar las compras repetidas, aumentar el valor promedio de los pedidos y convertir a los compradores ocasionales en defensores de la marca para toda la vida. En esta guía paso a paso, te mostraremos exactamente cómo crear tu propio sistema de puntos de recompensa (desde establecer objetivos hasta elegir recompensas y optimizar el rendimiento) para que puedas crear un motor de crecimiento sostenible para tu tienda Shopify.
Esto es lo que cubriremos:
¡Vamos a sumergirnos y convertir la lealtad en ingresos!
Un sistema de puntos de recompensa bien diseñado no es solo un complemento de marketing, es una forma comprobada de hacer crecer tu negocio de forma sostenible. En el competitivo panorama actual del comercio electrónico, retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos clientes constantemente. A programa de fidelización te ayuda a hacer precisamente eso.
He aquí por qué es importante:
Cuando se implementa bien, un programa de fidelización basado en puntos se convierte en algo más que un beneficio: se convierte en una razón para que los clientes sigan regresando.
Antes de empezar a diseñar tu sistema de puntos de recompensa, debes responder a una pregunta esencial: ¿Qué quieres que consiga tu programa de fidelización? Sin un objetivo claro, la interacción con los clientes puede dispersarse y su programa puede ofrecer poco valor a cambio.
Programas de puntos de recompensa son herramientas poderosas que se pueden adaptar para respaldar una amplia gama de objetivos empresariales. Ya sea que esté intentando impulsar más ventas, mejorar la retención de clientes o fortalecer su experiencia de marca, tener un resultado definido guiará cada decisión que tome.
Un sistema de recompensas exitoso debe impulsar a los clientes hacia acciones de alto valor, un concepto conocido como compromiso orientado a objetivos. Esto significa diseñar tu estructura para acumular puntos de manera que fomente comportamientos específicos que respalden tu estrategia más amplia.
Estos son algunos ejemplos de los objetivos del programa de fidelización:
Al definir tus objetivos de fidelización desde el principio, puedes crear un programa de puntos con un propósito: un programa que los clientes consideren valioso y, al mismo tiempo, ofrezca resultados empresariales cuantificables.
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Para crear un sistema de puntos de recompensa exitoso, debes ir más allá de lo básico de incentivos y descuentos. Entender a tus clientes (qué los motiva, qué valoran y cómo interactúan con tu marca) puede tener un gran impacto en la eficacia de tu programa de fidelización.
Empieza por identificar los tipos de recompensas que más les interesan a tus clientes. Algunos compradores se sienten motivados por los descuentos o los productos gratuitos, mientras que otros valoran el acceso exclusivo, el lanzamiento anticipado de productos o las iniciativas de impacto social.
La marca de moda Mango ofrece puntos cuando los clientes donan prendas viejas, que luego se transfieren a las ONG. Este enfoque se alinea con sus valores de sostenibilidad y atrae a los clientes que se preocupan por la moda ética.
Cuando su programa de fidelización se adapta al mundo de sus clientes, se convierte en algo más que una transacción: se convierte en un motivo para mantenerse fiel.
Una ventaja clave de utilizar un sistema de puntos de recompensa es tener un control total sobre las acciones que se incentivan. Decidir cómo los clientes ganan puntos te permite orientar su comportamiento hacia tus objetivos empresariales, ya sea para aumentar las ventas, aumentar la participación o impulsar la visibilidad de la marca.
Piensa en los comportamientos que quieres fomentar y alinéalos con tu estrategia. Estas son algunas de las oportunidades de ingresos más comunes:
Cada método para ganar puntos desempeña un papel en la configuración del comportamiento de los clientes. Si tu estructura es intencional, mantendrás tu programa enfocado y valioso tanto para ti como para tu audiencia.
Una vez que haya definido la forma en que los clientes ganarán puntos, el siguiente paso es determinar cuánto vale cada punto. Aquí es donde la estrategia se une a las matemáticas, y conseguir el equilibrio correcto es esencial para un programa de fidelización rentable.
Piensa en los puntos de recompensa como una forma de descuento: estás renunciando a una pequeña parte de tu margen a cambio de que tus clientes compren en el futuro. Tu trabajo consiste en determinar cuánto margen puedes permitirte sacrificar y, al mismo tiempo, motivar a que repitas.
He aquí cómo abordarlo:
Cuando los valores de los puntos están bien calculados, pueden ayudarlo a generar ingresos, fidelizar y hacer que los clientes regresen, sin perjudicar sus resultados.
Si quieres mantener la participación de los clientes a largo plazo, introducir niveles de recompensa (a menudo denominados niveles VIP) es una estrategia poderosa. Los niveles te permiten ofrecer un valor cada vez mayor en función de la lealtad de los clientes, lo que motiva a los compradores a gastar más para obtener mejores beneficios.
Los niveles crean una sensación de progreso. A medida que los clientes ascienden, se sienten más apreciados y reconocidos. Esto hace que su marca sea más memorable y más difícil de reemplazar en un mercado abarrotado.
Así es como los niveles pueden mejorar tu programa de fidelización:
Con una planificación inteligente, su programa escalonado puede hacer más que solo ofrecer puntos: puede convertir a los compradores ocasionales en leales embajadores de la marca. Céntrate en hacer que cada nivel sea más gratificante y exclusivo, y crearás una escala de fidelización que valga la pena subir.
Todos los programas de fidelización necesitan una comunicación clara. Dado que los sistemas de puntos de recompensa pueden variar, es importante que los programas sean intuitivos y fáciles de entender.
Los mejores programas incluyen instrucciones sencillas, preguntas frecuentes y asistencia accesible para que los clientes sepan exactamente cómo ganar y canjear puntos. Cuando todo está claro, la experiencia es perfecta y es más probable que los clientes se interesen por ellos.
Un buen programa de fidelización debe ser interactivo, sencillo y agradable. Cuanto más fácil sea de usar para los clientes, más probabilidades hay de que interactúen.
Hoy en día, muchos programas de fidelización se pueden configurar con aplicaciones, lo que facilita ofrecer una experiencia de marca completa sin empezar de cero. Una configuración fluida y fácil de usar no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también mejora la imagen de su marca.
Te has esforzado en crear tu programa de fidelización; ahora es el momento de que la gente sepa que existe. Promocionarlo adecuadamente ayuda a impulsar las inscripciones y la participación y refuerza los valores de tu marca.
Estas son algunas cosas en las que centrarse:
El objetivo es mostrar valor y generar entusiasmo. Cuanto más visible y alineado sea su programa con su marca, más efectivo será.
La supervisión activa del rendimiento de su programa es una parte esencial del proceso. Nadie lo consigue a la perfección en el primer intento. Una vez que se complete la configuración principal, debería centrarse en la optimización y el mantenimiento continuos.
Tu programa de fidelización generará una gran cantidad de datos: úsalo. Realice un seguimiento del comportamiento de los clientes, los patrones de canje de recompensas y las métricas clave de lealtad, como la tasa de retención y la tasa de compra repetida. Esta información puede ayudarte a afinar tu programa e incluso a influir en tu estrategia empresarial más amplia.
Recuerda que tus clientes más leales suelen ser tu fuente de comentarios más valiosa. Presta atención a la forma en que interactúan con tu programa y usa esa información para mejorarlo con el tiempo.
De todos sus segmentos de clientes, los miembros leales son su público más comprometido. Han demostrado un gran interés y confianza en tu marca; ahora es tu trabajo mantener viva esa conexión.
Para ello, mantenga una comunicación activa y cree campañas de marketing personalizadas que respondan directamente a sus preferencias. Estos clientes son lo más valioso para usted: trátelos en consecuencia.
Como mínimo, quieres seguir siendo relevante. Pero lo ideal es maximizar su valor a través de experiencias personalizadas. Esto puede comenzar con algo tan simple como correos electrónicos automatizados y evolucionar hasta convertirse en estrategias completas de segmentación de clientes.
Las claves del éxito a largo plazo:
Cuanto más aprenda sobre sus clientes leales, mejor podrá atenderlos y convertir el compromiso en crecimiento a largo plazo.
A continuación se muestra un ejemplo de un generador de correo electrónico diseñado para puntos de fidelidad:
Crear un sistema de puntos de recompensa no tiene por qué ser complicado, especialmente si lo desglosas en pasos claros y prácticos. Desde el establecimiento de objetivos hasta la fidelización de clientes, cada parte de tu programa debe centrarse en aumentar la retención, impulsar la repetición de las compras y reforzar tu marca.
Ahora que entiendes los fundamentos, es hora de dar el siguiente paso y poner tu plan en acción.
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Nota editorial: Este artículo fue escrito originalmente por Dastan Chikeev y posteriormente Polina Kulikova lo actualizó para darle relevancia.
Un sistema de puntos de recompensa es un tipo de programa de fidelización en el que los clientes ganan puntos por acciones específicas, como realizar compras, escribir reseñas o recomendar amigos, que luego pueden canjear por descuentos, productos o beneficios exclusivos.
Comience por alinear las acciones de obtención de ingresos con sus objetivos empresariales. Por ejemplo, si quieres más contenido generado por los usuarios, recompensa las reseñas de productos. Si quieres aumentar el valor de los pedidos, ofrece más puntos a cambio de un mayor gasto.
El valor de los puntos depende de tus márgenes y objetivos. Un punto de partida habitual es: 1 punto de partida gastado = 1 punto y 100 puntos = 5$ de recompensa, pero debes calcular un valor que motive las compras sin reducir demasiado las ganancias.
Los niveles VIP son niveles de tu programa de fidelización que ofrecen mejores recompensas a medida que los clientes gastan más o participan más. Fomentan la repetición de las compras y fomentan la lealtad emocional al ofrecer beneficios exclusivos.
Sí. Un programa de fidelización bien diseñado puede impulsar las compras repetidas, aumentar el valor promedio de los pedidos y mejorar el valor de los clientes durante toda la vida útil. Los clientes leales también tienen más probabilidades de recomendar a otros y de interactuar con tu marca.
Absolutamente. Aplicaciones como Growave facilitan la configuración de un programa de fidelización de marca con todas las funciones directamente en tu tienda Shopify, sin necesidad de codificación ni desarrollo personalizado.
Usa tus canales con mejor rendimiento, como el correo electrónico, las redes sociales y tu sitio web. Destaque los principales beneficios y recompensas para generar interés e impulsar las suscripciones.
Supervise las métricas clave, como la tasa de compra repetida, el valor promedio de los pedidos (AOV), la retención de clientes y el valor del ciclo de vida del cliente (CLTV). Estos indicadores le ayudarán a medir el ROI y a ajustar su estrategia.
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