Opiniones de clientes son un componente integral tanto del comercio electrónico como del marketing digital. Las empresas suelen priorizar la recopilación de opiniones de los clientes a la hora de ampliar sus operaciones, ya que esto tiene un efecto positivo en el reconocimiento y la resiliencia de la marca. Hemos visto innumerables marcas que se basan en el boca a boca, algo que consideramos un poderoso motivador.
Las cifras del sector sugieren que hasta el 90% de los compradores consultan las reseñas antes de realizar una compra y que cada estrella tiene un valor de entre el 5 y el 9% de aumento en los ingresos. Esto pone de manifiesto lo impresionables que son los clientes ante las valoraciones y reseñas, y también el papel fundamental que desempeñan en el comercio electrónico.
Es común ver una fuerte desconexión entre los compradores y las empresas en el comercio electrónico. Sabemos a ciencia cierta que los compradores no pueden examinar los productos en persona y no saben lo suficiente sobre la empresa como para completar su compra con confianza. Con el fin de ofrecer la garantía que tanto necesitan, las empresas suelen aprovechar las opiniones de los clientes para cerrar esta brecha, al tiempo que buscan pistas sobre cómo pueden mejorar aún más sus operaciones.
Hemos visto numerosos ejemplos de empresas comunes que acumulan cientos, si no miles, de reseñas de clientes. Si la autenticidad y las reseñas son confiables, imagina la sólida reputación que tendría una tienda en línea con miles de reseñas positivas. ¿Podrían las opiniones de los clientes ser la piedra angular de un negocio de comercio electrónico?
Aunque nos gusta pensar que basta con mostrar reseñas, todavía hay muchas utilidades que permanecen sin explotar. Creemos que hay un sinfín de posibilidades en lo que respecta a las opiniones de los clientes. Este artículo analizará las calificaciones y reseñas para ayudar a tu tienda de Shopify a aprovechar al máximo su potencial.
Las opiniones de los clientes son comentarios o sugerencias que dejan los compradores en cualquiera de tus canales de marketing o encuestas. Pueden ser evaluaciones de cualquiera o todos los componentes de tu tienda de comercio electrónico. Se pueden utilizar para recopilar información que, a su vez, puede guiar sus decisiones. O se pueden usar para cultivar la confianza mostrando las reseñas recopiladas en tu plataforma de marketing. Las reseñas se utilizan comúnmente para reforzar la confianza de los consumidores y es mejor clasificarlas como herramientas de marketing estratégicas.
Este artículo se centra principalmente en las opiniones de los clientes en el contexto del comercio electrónico. A continuación se muestra un excelente ejemplo de un socio de Growave que con el tiempo ha acumulado miles de críticas positivas, lo que demuestra el claro impacto que tienen en la fortaleza de la marca.
Fuente: Estadísticas de reseñas en línea
El desafío más fundamental al que se enfrenta cualquier empresa es demostrar su autenticidad. En el comercio electrónico, la mejor y más inmediata solución son las opiniones de los clientes. Sabemos que las opiniones externas son ideales para los defensores, pero las reseñas pueden ofrecer mucho más. Las opiniones de los clientes también comparten detalles sobre tus productos y matices que quizás hayas pasado por alto. Las opiniones de los clientes también verifican la exactitud de cualquier descripción subjetiva de los productos que publiques en tu sitio web, verificando de manera efectiva cualquier afirmación que hagas. Naturalmente, hay factores a tener en cuenta, como la honestidad de las reseñas, la valoración de esas reseñas y su cantidad.
Los comentarios de los clientes pueden identificar problemas críticos. Esto debería ser suficiente para merecer su implementación. Además de ofrecer una visión profunda de la experiencia del cliente, las reseñas también pueden mejorar nuestros objetivos. Las empresas suelen recurrir a las métricas de rendimiento para obtener información, pero no hay mejor fuente de información sobre los consumidores que los propios consumidores. Los comentarios de los consumidores pueden ayudarte a identificar los puntos fuertes en los que centrarse y los problemas que resolver, pero lo que marca la diferencia es el contexto. Los comentarios suelen caracterizarse por tener sus raíces en una causa, lo que nos puede ayudar a abordar problemas específicos y, al mismo tiempo, a identificar tendencias. A partir de una muestra más amplia de reseñas, podemos anticipar las reacciones y planificar con mayor certeza.
Las opiniones de los clientes son intrínsecamente estratégicas y nos ayudan a lograr resultados específicos. Por ejemplo, las reseñas que aparecen en las listas de productos pueden mejorar las conversiones y las pestañas emergentes pueden aumentar el número de reseñas que podemos recopilar. La forma en que utilizamos las funciones de opinión de los clientes puede ser tan estratégica como cualquier otra iniciativa de marketing y, a menudo, se combinan con funciones adicionales. Muchos programas de reseñas personalizadas incluyen opciones de recompensas o la posibilidad de reutilizar tus reseñas.
Las reseñas pueden ser una excelente fuente de clientes potenciales de alta calidad, ya que aumentan tu perfil de SEO. Además de los beneficios técnicos, también comprobamos que cualquier corrección que se haga a partir de los comentarios de los clientes mejora tus oportunidades de convertir a los compradores y, en última instancia, fidelizarlos. Las recopilaciones más grandes de opiniones de clientes tienen un efecto especialmente positivo, ya que demuestran coherencia y comunidad. Como consecuencia de la existencia de un gran grupo de promotores, se crean nuevos canales, como las recomendaciones y las publicaciones en redes sociales, todos ellos con una gran reputación.
Contrariamente a la creencia popular, las críticas negativas son más abundantes de lo que sabemos. Sea cual sea la proporción de reseñas negativas que realmente se dejen, son una oportunidad de interacción, corrección y aprendizaje. Precisamente este tipo de comentarios son los más apreciados por su eficacia, ya que se refieren a las cuestiones más críticas. Si bien muchos considerarían difícil dar la vuelta a estos comentarios, creemos que son una oportunidad importante para representar sus valores. Considerar la posibilidad de responder públicamente a las críticas negativas como muestra de transparencia.
Cuando se compara una empresa con abundantes reseñas con una con un producto similar pero con pocas o ninguna reseña, las decisiones que se toman se toman fácilmente. Junto con un voto de confianza está la posibilidad de un futuro próspero. La lealtad es posible gracias a la garantía de que usted es la mejor y más dedicada fuente de cualquier producto demandado. Para aquellos que buscan una solución a largo plazo, es esencial tener claridad.
Sugerir lectura: Las mejores aplicaciones para opiniones de clientes
Podría decirse que la calidad de las opiniones de sus clientes es más importante que la cantidad. No hay ninguna razón para recibir reseñas a menos que reflejen positivamente tu negocio. Por lo tanto, mejorar la calidad de su calificación promedio debe ser un objetivo clave para su estrategia de reseñas de clientes.
Los clientes tienen expectativas basadas en lo que muestras en tu tienda de comercio electrónico. Estas expectativas siempre se reflejan en las opiniones de los clientes. La calidad es un camino de sentido único y la entrega excesiva siempre es un enfoque inteligente. Gestionar las expectativas de los clientes es fundamental para tener una imagen honesta de tu tienda.
La clave del éxito es encontrar lo que funciona para tu marca. Prueba diferentes canales y herramientas para identificar la mejor manera de acumular opiniones de clientes. Inevitablemente, descubrirás que el proceso lleva tiempo perfeccionarlo y que se necesitan las mejores herramientas. El objetivo principal es encontrar lo que realmente genera interacciones con los clientes. Esta es una perspectiva más realista que puede requerir algún tipo de incentivo para mejorar la participación.
Mantén la conversación. Al demostrar que eres receptivo, haces que los clientes estén ansiosos por dejar comentarios. Una respuesta simple es suficiente para demostrar que estás presente y que te importa. Ten en cuenta que siempre que respondas a una opinión de un cliente, esta también será visible para todos tus visitantes y puede influir en su opinión.
Esté atento a las necesidades de los clientes y actúe con rapidez para resolverlas. No hay información más directa que la de los clientes. Realizar varios cambios pequeños a medida que surjan puede tener un impacto acumulativo. Esto también se traducirá en una reputación muy constructiva que puede reflejarse en las opiniones de sus clientes.
Los clientes toman sus decisiones de compra en función de la información que les proporcionas. Ya sea en lo que respecta al envío, las dimensiones del producto o las políticas de devolución. Tener información que no coincida es una forma segura de degradar las puntuaciones de tus reseñas.
Compartir una causa común con su base de clientes es una excelente manera de cultivar una reputación sólida. Es mucho más probable que los clientes apoyen a una empresa que comparte sus valores. Identificarse con una causa puede ayudarte a acumular opiniones de clientes y a obtener valiosas referencias de personas con ideas afines.
El primer desafío al que se enfrenta cualquier cliente cuando quiere dejar una reseña es la usabilidad. Las aplicaciones pueden mejorar la forma en que los compradores interactúan con tu tienda y también facilitarles la tarea de dejar reseñas. Las aplicaciones, como solución integral, ofrecen varias funciones de gran impacto, como la posibilidad de recompensar a los compradores por sus reseñas o por tener pestañas emergentes. Dependiendo de cuánto decidas centrarte en las opiniones de los clientes, puedes encontrar soluciones que se adapten a tus necesidades.
Los correos electrónicos automatizados son una excelente fuente de reseñas de clientes de calidad. Puedes programar el envío de tus solicitudes de opinión después de que los clientes hayan tenido la oportunidad de probar tu producto. También puedes incluir un descuento para aumentar las probabilidades de que un cliente deje una reseña. Considera también incluir recomendaciones de productos en las reseñas para aumentar las ventas de tu tienda a bajo coste.
La cantidad de reseñas que puedes recopilar refleja el interés general de los clientes por compartir sus opiniones y tiene un efecto excelente en la percepción de tu marca. Hay varias maneras de acelerar la recopilación de opiniones de los clientes. A continuación se muestran algunos enfoques recomendados, cualquiera de los cuales puede contribuir a un perfil de reseñas más sólido.
Es posible priorizar el registro de clientes y luego usar las credenciales de los clientes para aprovechar las reseñas. Estos correos electrónicos son muy eficaces, ya que su funcionamiento cuesta muy poco y pueden convertirse fácilmente en el canal de mayor conversión. Puede utilizar las notificaciones por correo electrónico para promocionar sus productos y solicitar las opiniones de los clientes. Los correos electrónicos son perfectos para recomendaciones personalizadas que solo se ven reforzadas por las reseñas de productos.
Concéntrese en ampliar su presencia en las redes sociales con recompensas por los me gusta y los seguidores en las redes sociales. A medida que tu plataforma se expanda, puedes empezar a publicar reseñas de clientes y contenido generado por los usuarios para promocionar tu tienda. Una vez que tus seguidores en las redes sociales estén en un nivel suficiente, puedes empezar a monetizar utilizando un enfoque omnicanal. Esta estrategia se vuelve más productiva cuantos más seguidores consigas acumular.
Implemente nuevas secciones de héroes y destaque las reseñas como parte central de la estrategia de marketing. Puedes hacerlo mediante la implementación de imágenes atractivas para crear seguridad y acelerar la recopilación con campañas creativas. Se trata de un enfoque de bajo coste que se centra en cultivar la confianza y utiliza las opiniones de los clientes como un factor fundamental. Esta estrategia funciona especialmente bien en sectores con altas expectativas o con un historial de garantías de calidad deficientes.
Como si fuera un acelerador, puedes usar puntos y descuentos para acelerar y desacelerar las opiniones de los clientes. Esto puede ayudarte a acumular un fuerte reconocimiento de marca y a mejorar las oportunidades de venta cruzada. Este es un enfoque más centrado en las recompensas y probablemente sea el enfoque más fácil de esta lista. Este enfoque también se puede combinar con programas de fidelización para una mayor retención de clientes.
Considera combinar las opiniones de tus clientes con una función de preguntas y respuestas y utiliza las interacciones con los clientes como fuente de información. Este enfoque se centra en utilizar las secciones de comentarios como un lugar para la comunicación activa con los compradores. Esto indica a los clientes el grado de su actividad y podría servir como una extensión de su función de servicio al cliente. La información que muestres en estas secciones puede ser una excelente fuente de información tanto para ti como para los futuros compradores. Se cree que la alta actividad fomentará una mayor interacción.
El enfoque más fundamental para cualquier estrategia exitosa de reseñas de clientes es simplemente desarrollar un valor intrínseco. Esta es una estrategia que se basa en la mejora del producto entregable y en la creación de un valor genuino. Si bien no es necesario que intentes aumentar la cantidad masiva de reseñas, este enfoque puede generar muchas valoraciones y reseñas de alta calidad. Si bien esto se debe al deseo de los clientes de dejar una reseña, debemos permitir que el cliente pueda actuar fácilmente según sus motivaciones.
Lectura sugerida: Ejemplos de reseñas de cinco estrellas
Las opiniones de los clientes tienen numerosas aplicaciones. La fuerza de las opiniones de los clientes radica en su comparación con las de las tiendas que no las tienen. Mientras que las tiendas de comercio electrónico que tienen perfiles de reseñas sólidos tienden a ganar, incluso si hay una diferencia de precios debido a la confiabilidad. Estos indicadores claros nos hacen reevaluar la forma en que implementamos las reseñas y las calificaciones.
Lectura sugerida: Marketing de boca en boca
Las observaciones clave pueden definir el éxito de cualquier comentario de los clientes que consigas generar. Puede refinar su catálogo, identificar los problemas planteados y, lo que es más importante, medir las impresiones de los clientes. Los comentarios de los clientes son necesarios para una campaña de comercio electrónico exitosa. Debido a la naturaleza tan personal de las opiniones de los clientes, la información que consigas recopilar puede ser más influyente que los datos analíticos. Aunque no toda la información es importante, la observación clave puede ser transformadora.
Trayectoria del cliente: Momentos en el recorrido del cliente que crean complicaciones innecesarias para el cliente y crean tendencias. Las reseñas más emocionales pueden presentar puntos débiles que pueden aliviarse. Las similitudes en las quejas de los clientes indican tendencias que pueden significar un peligro.
Embalaje del producto: Es posible que surjan detalles sobre la forma en que presenta su producto que puedan provocar emociones fuertes. Tus hallazgos pueden ayudar a mejorar las impresiones de los clientes
Retrasos en la entrega: Dependiendo de las demandas de los clientes, la velocidad de envío puede causarte dolores de cabeza innecesarios. Algunas industrias tienen mayores expectativas o necesitan una entrega más rápida. Observe los estándares de la industria para el envío como punto de referencia.
Producto y catálogo: Esté atento a las reseñas sobre sus productos para identificar puntos débiles y puntos fuertes. La idea principal es refinar tu catálogo para que se adapte a la demanda de los consumidores y, al mismo tiempo, eliminar los productos de bajo rendimiento, que pueden crear complicaciones y reducir la concentración.
Brechas de información: Las preguntas sobre temas recurrentes son una señal clara de que necesitas proporcionar una aclaración. Esto le ayuda a gestionar las expectativas y a proporcionar información precisa sobre sus servicios. Considera la posibilidad de mejorar las descripciones de tus productos o de incluir una sección de preguntas frecuentes.
SEO y rendimiento de la página: Es posible que se presente un desafío más técnico. Los problemas de carga de la página, las imágenes, el rendimiento de la página y otros problemas similares pueden requerir una resolución inmediata. Estos desafíos afectan directamente al tiempo que los consumidores pasan en su sitio web y pueden ser peligrosos para el rendimiento general.
Servicio de atención al cliente: El servicio de atención al cliente proporciona un gran valor a los compradores y respalda las posibles transacciones. Deberíamos supervisar los comentarios de los clientes sobre el servicio de atención al cliente para identificar las fallas. El servicio al cliente es un componente que puede salir mal y saber cómo y cuándo es vital.
Si las opiniones de los clientes parecen una buena idea para tu marca, considera la posibilidad de aprovechar los otros tipos, ya que ayudan a generar confianza entre los consumidores. Sin duda, una de estas opciones puede mejorar la reputación de tu marca.
No tenemos una estrategia real de reseñas sin las herramientas que utilizamos para recopilarlas y gestionarlas. La verdadera complicación es la forma en que recopilamos las opiniones de los clientes. Lo ideal sería una aplicación de reseñas que podamos usar repetidamente y que no nos obligue a pasar por el aro. El proceso de solicitar reseñas se puede simplificar y mejorar enormemente y, por lo general, las aplicaciones solo requieren una instalación simple.
Estas aplicaciones de reseñas utilizan recompensas para motivar y, como resultado, aceleran nuestra capacidad de recopilar las opiniones de los clientes. También facilitan mucho a los clientes la posibilidad de dejar la reseña con sus mejoras en la interacción con los usuarios. La mayoría de las aplicaciones también incluyen una forma de registrar a los suscriptores, que pueden utilizar para hacer remarketing con correos electrónicos automatizados. Los correos electrónicos son una excelente oportunidad para acumular opiniones de clientes.
Lectura sugerida: Cómo Growave puede maximizar las opiniones de sus clientes
Growave tiene varias plantillas de correo electrónico y la opción de crear tus propias plantillas únicas. Todas las notificaciones por correo electrónico se pueden automatizar y programar de acuerdo con el recorrido del cliente. Puede personalizar sus correos electrónicos según sus necesidades.
Las reseñas son excelentes para el SEO y hacen que tu tienda destaque. Se pueden usar para crear el perfil de su sitio web y pueden aparecer en sus canales de marketing.
Las reseñas suelen aparecer debajo de los productos, en páginas dedicadas o como widgets emergentes. Las reseñas también se pueden usar en los correos electrónicos y, a menudo, aparecen en las redes sociales o los motores de búsqueda. Se pueden personalizar para mejorar su apariencia y, a menudo, tienen funciones adicionales que mejoran el control sobre la forma en que se muestran.
Las reseñas son importantes para las empresas de comercio electrónico y, por lo tanto, deben ser importables/exportables. Puedes gestionar los datos de tus reseñas creando archivos CSV que te permitan guardar tus datos para usarlos en el futuro.
Las reseñas generalmente se dividen por productos, algunos artículos del catálogo pueden ser solo variaciones del mismo producto. Puedes unificar estos productos con etiquetas personalizadas y compartir opiniones sobre estos productos.
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