La lealtad no se logra con una sola acción y requiere un compromiso continuo. Los programas de fidelización son una forma eficaz de retener a sus clientes. Por lo tanto, no debería sorprendernos que también aumenten las compras repetidas, el valor promedio de los pedidos (AOV) y el valor de por vida (LTV) y transformen a los clientes satisfechos en defensores de la marca. Estos programas no solo ofrecen a los clientes ventajas y beneficios especiales, sino que también establecen una conexión emocional entre las marcas y sus clientes. Los programas de fidelización ayudan a las marcas a alcanzar sus objetivos, pero la verdad es que nada es constante en el dinámico mundo actual. El aumento de las expectativas de los clientes, la nueva competencia, la evolución de las tecnologías y los cambios en los hábitos de compra exigen que las marcas perfeccionen constantemente sus programas de fidelización. Según The Loyalty Report, el cliente medio está inscrito en 14 programas de fidelización, pero solo participa activamente en 5 o 6 de ellos. Hay razones por las que la mitad de estos programas no funcionan. Descubramos los problemas de los programas de fidelización y cómo evitarlos.
Los programas de fidelización se han convertido en una herramienta esencial para numerosas marcas. Más del 90% de las empresas han implementado algún tipo de programa de fidelización para sus clientes. Un programa de fidelización bien gestionado puede generar importantes beneficios para empresas de diferentes tamaños e industrias. Las empresas gastan mucho dinero en varios tipos de programas de fidelización, pero no todos tienen éxito. Por lo tanto, por qué fallan los programas de fidelización? Hablemos de ello:
El 77% de los programas de recompensas que solo utilizan un sistema de puntos por compra fracasan en los dos primeros años.
Ahora más que nunca, en el panorama competitivo del mercado actual, es importante ofrecer un mayor valor a sus clientes a través de programas de fidelización. No es fácil y requiere mucho tiempo, esfuerzo y creatividad, pero significa mucho para sus clientes. Centrarse en un beneficio no parece una gran idea porque no todos los clientes son creados de la misma manera. Es fundamental entender que cada cliente es diferente y tiene objetivos diferentes en relación con la marca y el lugar de compra, con una frecuencia y un valor de vida (LTV) diferentes. Un beneficio único para todos los clientes puede hacer que tu programa de fidelización sea ineficaz y menos atractivo para un público más amplio.
Solución:
Piensa en asociaciones de programas de fidelización. Al colaborar con otras marcas, pueden mejorar los programas de recompensas de las demás mediante una variedad de incentivos, como regalos, obsequios o productos.
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Otro factor importante que contribuye al fracaso de los programas de fidelización es su complejidad. Las condiciones complejas del programa, el exceso de texto y la jerga legal pueden provocar la frustración de los clientes. Un programa de fidelización bien pensado debe ser fácil de usar. La idea de leer un conjunto extenso de términos y condiciones puede desanimar a los clientes. A veces, el sistema de puntos es difícil de entender y no parece lógico. Por ejemplo, si gastas 240$, podrías obtener 797 puntos. Por lo tanto, si tu programa de recompensas es difícil de entender o poco claro para los clientes, no lo usarán.
Toma Antigua Armada, por ejemplo, una querida marca estadounidense conocida por ofrecer ropa asequible y de alta calidad para toda la familia. En 2021, Old Navy actualizó su programa de fidelización para mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Sin embargo, el programa ha recibido críticas debido a sus reglas poco claras sobre la obtención y el uso de puntos, lo que ha dejado a muchos miembros confundidos sobre cómo acumular y canjear sus recompensas. Para empeorar las cosas, el programa de recompensas de Old Navy extendió los beneficios no solo a los miembros, sino a todos los clientes, lo que los hizo menos exclusivos.
Por eso es crucial mantener un programa de fidelización simple y comprensible para los clientes.
Solución:
Puede guiar a los clientes a través del programa con instrucciones claras y una interfaz fácil de usar.
Considera Dagne Dover como ejemplo. Fundada por tres mujeres notables, Dagne Dover es conocida por sus bolsos elegantes y altamente funcionales. La compañía ha creado un programa de recompensas llamado Recompensas de Dagne. Las reglas del programa de fidelización son sencillas. Los clientes pueden entender fácilmente cómo acumular y utilizar puntos.
La cantidad de puntos otorgados por cada dólar gastado varía según el nivel del cliente.
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Las recompensas irrelevantes y de bajo valor pueden reducir considerablemente la eficacia de un programa de fidelización al no atraer o motivar al público objetivo. El valor percibido de formar parte del programa disminuye cuando las recompensas no coinciden con las necesidades o los intereses de los participantes, lo que reduce el compromiso y la lealtad de los clientes. Esta falta de alineación también puede indicar que la empresa no capta ni valora plenamente a sus clientes, lo que lleva a una disminución de la confianza y la lealtad. En última instancia, estos problemas pueden transformar una herramienta potencialmente poderosa para aumentar la lealtad de los clientes y la repetición de los negocios en un esfuerzo desatendido o incluso contraproducente.
Es probable que un participante de un programa de fidelización, deseoso de aprovechar los beneficios de su membresía, controle sus puntos de cerca con el objetivo de canjearlos por recompensas. Sin embargo, si la enorme cantidad de puntos acumulados es insuficiente para conseguir ni siquiera una recompensa básica, como un pequeño objeto doméstico, esta situación podría provocar una desilusión con el programa. Por eso, incluso los objetos básicos que se utilizan como recompensas, como los vasos, deben elegirse por su calidad y rendimiento en el mundo real, como se muestra en este prueba de durabilidad de vasos promocionales.
Solución:
Correos electrónicos de recompensas de cumpleaños son métodos excelentes para cultivar la lealtad emocional de sus clientes. Además, pueden ayudarte a probar tu estrategia de personalización.
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Ya hemos discutido cómo el aumento de la competencia y las necesidades en constante cambio de los clientes están afectando al mercado de fidelización. Esto subraya la importancia de mantenerse al día con las últimas tendencias en los programas de fidelización. Debido a la aparición continua de nuevas tecnologías y métodos creativos para mantener a los clientes comprometidos y leales, siempre hay margen de mejora en cualquier programa de fidelización. Desafortunadamente, algunas marcas pasan por alto las tendencias emergentes y persisten en programas de fidelización anticuados que ya no dan resultados.
Solución:
Su programa de fidelización debe ser divertido y atractivo, y una de las mejores maneras de lograrlo es mediante la introducción de la gamificación.
Incorpora elementos del juego, como alcanzar diferentes niveles de estatus y niveles, subir de nivel y desbloquear nuevas funciones, emprender misiones y desafíos, realizar cuestionarios, hacer ejercicio, competir con otros miembros del programa de fidelización, establecer metas y recibir comentarios sobre el progreso, entre otras características. El campo de la gamificación está en gran parte inexplorado y presenta numerosas posibilidades para crear conceptos nuevos e innovadores en los programas de fidelización.
Por ejemplo, a través de la aplicación móvil, Golosinas PetSmart proporciona a los usuarios una experiencia gamificada. Los usuarios juegan para acumular «obsequios» y puntos, que luego pueden usar para obtener cupones especiales. Estos cupones ofrecen descuentos en muchos artículos y servicios para mascotas.
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Nadie conocerá tu programa de fidelización si no lo promocionas. Una promoción débil es otra razón por la que tu programa de fidelización fracasa. Sin él, incluso un programa de fidelización bien diseñado puede pasar desapercibido e impedir que sirva como elemento diferenciador en mercados competitivos. La falta de una promoción adecuada podría provocar una infrautilización del programa, lo que implicaría perder oportunidades de recopilar datos e información sobre los clientes. Esta información podría ayudar a dar forma a las estrategias empresariales y a mejorar la satisfacción general de los clientes.
Solución:
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El éxito de los programas de lealtad depende de su capacidad para ofrecer diversos beneficios, mantener la simplicidad, ofrecer recompensas relevantes y valiosas, mantenerse innovadores y promocionarse de manera efectiva. Abordar estas dificultades comunes puede transformar un programa de fidelización que fracasa en una poderosa herramienta para fidelizar y fidelizar a los clientes. Al evaluar y adaptar continuamente estos aspectos, las empresas pueden garantizar que sus programas de fidelización sigan siendo atractivos y beneficiosos para sus clientes, fomentando relaciones duraderas e impulsando un crecimiento sostenido.
Los programas de fidelización suelen tener dificultades debido a su valor poco claro, su bajo compromiso o sus reglas complejas. Cuando los clientes no comprenden los beneficios, es menos probable que participen.
- Ofrecer recompensas irrelevantes- Establecer umbrales de canje poco realistas- No comunicar el programa con claridad
Muchos programas se centran solo en las transacciones e ignoran la lealtad emocional. Si las recompensas parecen genéricas o difíciles de alcanzar, los clientes pierden interés rápidamente.
Tenga cuidado con las bajas tasas de registro, el bajo canje de recompensas y el bajo impacto en las compras repetidas, estas son señales de que su programa necesita optimización.
Una navegación confusa, demasiados pasos para canjear puntos o la falta de optimización móvil pueden frustrar a los usuarios y reducir la participación.
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