En nuestra guía completa de programas de fidelización de clientes cubriremos algunas de las características más importantes del marketing de fidelización. Incluyendo cómo definir la lealtad, la mejor manera de crear un cliente leal, cómo utilizamos el marketing de fidelización como objetivos estratégicos, cómo construir el mejor programa de fidelización, los tipos de programas de fidelización y, por último, algunos ejemplos de programas de fidelización.
Relacionabilidad, confianza y apego.
Estos tres elementos constituyen la base de un cliente leal. La mayoría estaría de acuerdo en que la lealtad es un objetivo clave para cualquier negocio en crecimiento. Y podemos mejorar las condiciones para facilitar la fidelización de los clientes.
Como cualquier buen plan, necesitamos un curso de acción razonable y una idea de lo que estamos intentando lograr. Cultivar la lealtad es un verdadero desafío y comienza con la definición de lealtad.
Las conexiones emocionales son lo más cerca que podemos estar de conseguir la lealtad. Esto puede implicar diferentes pasos según las circunstancias, pero eso es lo que, en última instancia, define la lealtad del cliente.
Justo entre los clientes leales y sus objetivos comerciales hay un problema urgente relacionado con el control. O más bien la falta de control. Es posible que ya se haya dado cuenta de que iniciar un programa de fidelización requiere algunas habilidades de programación y un poco de tiempo. Afortunadamente, hay un camino más inteligente hacia adelante.
Los programas de fidelización de clientes han adoptado una definición moderna como aplicaciones o software de fidelización de clientes, que ofrecen programas de fidelización prediseñados específicamente para el uso del comercio electrónico. Son las herramientas que utilizaríamos para supervisar, controlar y ampliar nuestros programas de fidelización.
Funcionan creando puntos de fidelidad en la tienda que se recompensan por las compras de los clientes. Estos puntos de fidelidad se combinan con un conjunto de recompensas canjeables que ofrecen una variedad de beneficios diferentes para los miembros leales.
También es posible crear niveles vip utilizando su programa que tengan beneficios progresivos. Cada vez que un cliente alcanza un objetivo de gasto específico, pasa a un nuevo nivel en tu programa vip y obtiene un nuevo conjunto de beneficios, como una tarjeta de fidelización mejorada o multiplicadores de puntos de fidelidad.
Estos programas de fidelización de clientes a menudo vienen equipados con funciones adicionales que respaldan aún más sus objetivos empresariales. Es habitual que se concedan puntos de fidelidad por dejar reseñas, por seguirnos en las redes sociales o simplemente por registrarnos en nuestro programa de fidelización.
Para que un software de fidelización de clientes sea viable, deben tener algunos requisitos básicos. Deben poder personalizarse para que coincidan con su marca, deben ofrecer una forma de comunicarse con los clientes leales y una forma de realizar un seguimiento de su programa con análisis detallados. Estas características básicas hacen que el marketing de fidelización sea un objetivo estratégico viable.
1. Mayor retención de clientes:
Cuando los clientes potenciales ven la oportunidad de recibir puntos de fidelidad o descuentos por un producto con el que tienen una afinidad natural, lo denominamos un escenario en el que todos ganan. Porque ese cliente ya es un fan de tu producto, ya ha comprado en tu tienda anteriormente y tiene otras opciones. Es lo que llamamos escenario dorado y es cuando las recompensas son más atractivas. Este es el tipo de situaciones en las que más te beneficias de los programas de fidelización.
2. Comunicación más activa:
Además de la posibilidad de controlar el valor de tus puntos y el tipo de recompensas que ofreces. También tienes la posibilidad de comunicarte activamente con tus clientes leales sobre estas recompensas. Los niveles de fidelidad crean un propósito para que los clientes sigan comprando en tu tienda, mientras que las notificaciones por correo electrónico te mantienen en su bandeja de entrada y son relevantes.
3. Valor de pedido superior:
La posibilidad de ganar puntos de fidelidad aumenta la disposición de los compradores a gastar más en tu tienda. Esto se traduce en un cambio visible en el valor promedio de los pedidos y en el compromiso con tu programa de fidelización. Recuerda establecer un punto de referencia.
4. Datos perspicaces sobre los consumidores:
Una de las principales ventajas de tener una base de datos dedicada a los clientes leales son los datos que proporcionan para el análisis. Puedes controlar tu programa de fidelización, identificar las tendencias de los consumidores y hacer los ajustes necesarios tanto en tus recompensas como en tu catálogo.
5. Costos de adquisición más bajos:
Motivados por el aumento de los costos de publicidad, hemos visto a las empresas dejar de generar nuevos clientes y centrarse en mantener sus relaciones con los miembros del programa de fidelización. Los miembros del programa de fidelización ya están familiarizados con tu negocio y ya han comprado en tu tienda, lo que facilita la comunicación con ellos.
Los programas de fidelización de clientes pueden ser de diferentes tipos. Dependiendo de sus necesidades, es posible que uno de estos programas sea más efectivo. Consideramos que lo más beneficioso es una combinación de varios tipos de programas de fidelización.
1. Programa basado en puntos:
Cuando los clientes completan una compra en tu tienda, reciben puntos de recompensa. Estos puntos se pueden canjear en la tienda por recompensas. Puedes controlar tanto el valor de cada punto como la forma en que los clientes pueden gastarlos.
2. Programa basado en niveles:
Cuando los clientes acumulan suficientes puntos de fidelidad, pasan a niveles más altos. Estos niveles vip vienen con beneficios adicionales, como multiplicadores de puntos, estatus especial y nuevos desbloqueos.
3. Programa Punch Card:
Las tarjetas perforadas registran la cantidad de compras que un cliente ha realizado en tu tienda. Una vez que se realiza una cantidad específica de compras, reciben algún tipo de recompensa. Puedes controlar el producto que deben comprar, el número de compras y la recompensa que reciben.
4. Programa de asociación:
En un programa de asociación, cuando los clientes completan una compra, reciben beneficios de un socio. Por cada compra que realices en la empresa X, recibirás un beneficio de la empresa Y. Las recompensas más comunes incluyen entradas de cine gratuitas, descuentos y acceso a eventos especiales.
5. Programa de suscripción:
Los programas de suscripción ofrecen beneficios en función de la duración del registro del cliente. Cuanto más tiempo permanezca fiel un cliente a tu marca, mayor será la recompensa potencial. Estos programas pueden basar su recompensa en el pago masivo anticipado o en el historial del cliente. Las recompensas pueden variar según la empresa.
6. Programa de gamificación:
Estos programas ofrecen algún tipo de juego o sorteo a cambio de recompensas. Pueden ser algo divertido, como hacer girar una ruleta, sorteos de premios aleatorios o sorpresas para las interacciones. Hacen que la experiencia del cliente sea más atractiva y agradable.
7. Programa de exclusividad:
Los programas de exclusividad ofrecen a los clientes ediciones limitadas, lanzamientos anticipados o acceso especial para fidelizarlos. Algunos ejemplos serían un catálogo privado, el acceso anticipado a artículos de temporada o entradas para un evento o desfile de moda exclusivo.
Cada cliente potencial que generamos es un potencial miembro de la tarjeta de fidelización. En cada etapa del recorrido del cliente, tenemos objetivos únicos que lo llevan a adentrarse más en el embudo de marketing. El proceso representa el valor de por vida del cliente y el desafío es retener al cliente a largo plazo.
La primera métrica a tener en cuenta es la tasa de participación de los clientes. Estas cifras miden la interacción de los clientes con tu programa de fidelización al observar el porcentaje de clientes que retienes con éxito durante un período determinado. Esto podría incluir todas y cada una de las interacciones antes y después de la implementación de tu programa de fidelización de clientes.
% de cambio en las interacciones con tu programa de fidelización durante un período comparable.
Puedes ver todas las interacciones que genera tu programa de fidelización a través de la sección de análisis. Deberías ver un cambio cada vez que cambies las recompensas o el valor de los puntos que ofreces.
El Net Promoter Score revela el tipo de impresión que crea nuestro programa de fidelización. Una vez que nuestro programa comience a acumular usuarios, estas métricas serán cada vez más relevantes. Esto, junto con la información sobre las opiniones, puede proporcionarnos información fundamental sobre en qué debemos centrarnos y cómo mejorar nuestro programa de fidelización. El objetivo es identificar los problemas que pueden estar afectando a tu puntuación.
del total de opiniones recibidas (% de promotores -% de detractores)
Los programas de fidelización de clientes podrán enviar solicitudes de reseñas por correo electrónico y recompensar las reseñas con puntos de fidelidad. Esto aumentará la calidad de su muestra.
Estas cifras pueden ofrecer una visión precisa del valor percibido de tus recompensas y de la estructura de nuestros puntos. La aplicación de las recompensas también puede revelar las preferencias de los clientes con respecto a tu catálogo, mientras que las recompensas canjeadas podrían ayudar a determinar cuáles son las recompensas que más les gustan.
de miembros leales (puntos concedidos/puntos canjeados) como porcentaje
Los valores de los puntos tienen un efecto directo en las tasas de reembolso, lo que las hace fácilmente manejables.
Otro indicador importante a tener en cuenta es cómo crece su lista de miembros con el tiempo. Esto, junto con las tasas de inscripción, podría ofrecer una imagen vívida del rendimiento de sus programas de fidelización. Es posible recompensar la inscripción con puntos, pero el valor global de tu programa de fidelización también es muy importante.
(miembros fidelizados/clientes totales) en el período uno frente al período dos
Vigile de cerca su CLV y el valor promedio de sus pedidos. Tienen una relación directa con la rentabilidad de su negocio y el rendimiento de su programa de fidelización de clientes. Convirtiéndolas en métricas muy importantes. Es vital que establezcas una base de referencia para la comparación, así que haz una lectura inicial antes de implementar tu programa de fidelización.
Valor del cliente (valor medio de compra * número medio de compra)
Valor de por vida del cliente (valor del cliente * actividad media del cliente)
AOV (ingresos totales/número de pedidos)
Un buen indicador de la confianza de los clientes es su disposición a volver a comprar y su disposición a compartir referencias. Estas dos métricas pueden ayudarte a hacerte una idea general del futuro de tu programa de fidelización. Si bien estas métricas indican la posibilidad de un programa de fidelización, los problemas principales pueden indicar causas ajenas a tu programa de fidelización.
Compras repetidas como% de cambio a lo largo del tiempo (compras totales/total de clientes)
Tasas de referencia (número total de referencias emitidas/número total de referencias canjeadas)
¿Tiene una idea clara de lo que quiere lograr con su programa de fidelización de clientes? Tener un objetivo claro puede ayudarte a diseñar el valor de tus recompensas y la forma en que deseas otorgar los puntos de fidelidad. Es aconsejable adoptar un enfoque versátil porque te permite probar y realizar cambios a lo largo del camino. En función de los resultados que quieras obtener, es posible que desees cambiar el valor de tus puntos y el tipo de recompensas que concedes.
Un componente clave de una estrategia de fidelización sólida es el valor de sus recompensas, por lo que es fundamental lograr el equilibrio perfecto entre beneficio y costo. Recuerda que cada punto de fidelidad que concedas tiene un valor económico. Es posible controlar la actividad de su programa de fidelización ajustando los valores.
Los beneficios de sus niveles y el resultado que desea lograr están estrechamente relacionados. Los niveles tienen por objeto dar a los compradores una sensación de estatus y, al mismo tiempo, darles objetivos que perseguir. Cuando los clientes se sienten atraídos por las recompensas VIP, también se sienten motivados a perseguir niveles más altos. Hemos visto cómo las empresas hacen magia y, a veces, eligen enviar cartas de agradecimiento manuscritas o incluso regalos exclusivos para crear experiencias auténticas.
Opciones, opciones y más opciones. Los programas de fidelización unidimensionales limitan la experiencia de compra. En su lugar, ofrezca a sus clientes una variedad de opciones y la libertad de explorar su tienda con múltiples recompensas. Considera cómo generarás referencias, cómo quieres fomentar la retención y qué tipo de mensajes quieres enviar. Estas cosas pueden ayudarte a mejorar la experiencia de compra.
El primer obstáculo que debemos superar con los nuevos miembros es el registro. Los puntos débiles son algo que nos causa dolores de cabeza innecesarios. Los métodos modernos permiten registrarse con un clic a través de las redes sociales o el correo electrónico. Funciones como el inicio de sesión social pueden mejorar la experiencia del cliente. Pregúntese qué importancia tiene para usted tener más miembros leales y si desea recompensar las inscripciones con puntos.
Un método muy popular de generación de leads incluye referencias a través de recompensas dobles. Las recomendaciones pueden ser beneficiosas tanto para el remitente como para el destinatario y son muy populares entre los propietarios de tiendas. Fomentamos la doble recompensa por recomendación como una forma de cultivar nuevos clientes potenciales de una manera sencilla e interactiva.
El boca a boca es perjudicial en el comercio electrónico. Las reseñas independientes fomentan la confianza y hacen milagros con tus tarjetas de fidelización. A veces basta con saber que estás recibiendo aquello a lo que te has suscrito y no hay mejor fuente de información que las reseñas independientes. Recompensar las reseñas con puntos de fidelidad es una estrategia muy común en el comercio electrónico con una gran ventaja. Las empresas promedio pueden acumular cientos de reseñas para mostrarlas en cualquier lugar que deseen.
Los correos electrónicos son conocidos en toda la industria del comercio electrónico como excelentes herramientas de comunicación. Aprovechar las campañas de correo electrónico automatizadas le ayuda a mantenerse en el feed de sus clientes y, al mismo tiempo, mantenerse activo con las ofertas. Los correos electrónicos son muy versátiles y su funcionamiento es muy asequible. Los correos electrónicos son una herramienta de primer nivel para la divulgación de marketing.
Hay mucho que aprender sobre los clientes a través de su interacción con su programa de fidelización. Utilice la abundante información disponible para mejorar la experiencia de los clientes y ofrecer una experiencia de compra más refinada. Puede convertir la personalización en un punto fuerte con la información obtenida a partir de los datos.
Los dispositivos móviles son una parte importante del comercio electrónico. Hacer que su programa de fidelización sea compatible con dispositivos móviles es un requisito básico hoy en día. Asegúrese de buscar un software de programa de fidelización que sea compatible con dispositivos móviles para obtener la mejor experiencia.
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¿Cuáles son algunos de los ejemplos más creativos de programas de fidelización que existen? Algunos de los nombres de esta lista son lo suficientemente populares como para que la mayoría los conozca. Pero la atención se centra en sus programas de fidelización de clientes. Lo que realmente queremos destacar son las características únicas que realmente definen sus tarjetas de fidelización. En resumen, estos ejemplos muestran cómo promocionar su programa de fidelización como un profesional.
Una de las ofertas más limpias y dulces que existen es la Black Card de Box Raw.
Es elegante, atractivo y está muy bien construido. Este programa de fidelización combina varios elementos en lo que solo puede describirse como un programa de fidelización completo. Usar este ejemplo como guía es una buena elección. Considere dibujar algunos de sus elementos para su propio programa.
Por qué nos encanta:
Experiencia superior con la tarjeta de fidelización:
Tienen un widget que se adapta perfectamente a tu página. Los compradores tienen una forma rápida y sencilla de acceder a sus beneficios sin tener que salir de la página. Esto mejora la funcionalidad general de la página y la experiencia del usuario. Los widgets son una gran idea y podrían resultar un componente clave.
Niveles VIP significativos:
Al igual que en la mayoría de las competiciones, utilizamos metales preciosos para definir las clases, y esta marca de fitness se relaciona con éxito con la cultura. Box Raw reconoce su base de clientes leales y estas pequeñas cosas realmente suman. Y el sonido de «Black Card» es asombroso y discreto. Además de los ingeniosos elementos de diseño, sus niveles están repletos de ventajas y las recompensas son deseables. Otra razón por la que la Black Card es una de nuestras mejores opciones.
Claro e instructivo:
La forma en que Box Raw explica el proceso y demuestra los beneficios es sobresaliente. Hacen que su programa sea claro y sencillo. Se las arreglaron para explicarlo bien y fueron elegantes en su diseño y maquetación. El estilo es un elemento importante que puede ayudar a cultivar una impresión positiva. Recuerda que cuanto más claro sea tu mensaje, menor será la carga para tu equipo de servicio al cliente.
Barra de progreso y puntos gratis:
Box Raw ofrece cientos de puntos incluso antes de que realices tu primera compra y hace un seguimiento de tus hitos hasta tu próxima actualización. Puedes saber fácilmente dónde se encuentra tu indicador de progreso y el tipo de beneficio que recibirás en cada etapa. Otra razón por la que Black Card está ganando popularidad entre los clientes.
Sección completa de preguntas frecuentes:
Box Raw cuenta con una sección completa de preguntas frecuentes sobre su programa de fidelización de clientes, lo que facilita la búsqueda de las respuestas que busca. Además del beneficio que supone para el cliente, una sección de preguntas frecuentes puede aliviar parte del estrés que supone el servicio de atención al cliente, solucionando el problema antes de que surja. Una sección de preguntas frecuentes puede ayudarnos a desentrañar las necesidades y deseos del comprador promedio. Planificar los detalles es más fácil con orientación.
H&M es una marca global importante con una enorme base de clientes leales, pero no es tan simple. Hay mucha competencia en el sector de la indumentaria y una de las claves del éxito es la lealtad de los clientes. Es obvio por qué H&M dedica tanto esfuerzo a su programa de fidelización. Son un excelente ejemplo de un programa bien construido, así que analicemos las razones. H&M utiliza numerosos detalles especiales para llevar su programa de fidelización a otro nivel.
Por qué nos encanta:
Céntrese en la satisfacción del cliente:
H&M ya es una marca muy conocida y este programa de fidelización es de bajo impacto y tiene todos los beneficios. Utilizaron algunos trucos ingeniosos para empujar la aguja a su favor, haciendo que la experiencia de compra en línea fuera tan buena, si no mejor, que la experiencia en persona. Las ventajas de la membresía no solo valen la pena, sino que no es muy difícil adquirir la «membresía Plus». ¿Merece la pena el programa de fidelización de H&M? ¡Sí! 10/10.
Recompensas increíbles:
Los compradores en general adoran la exclusividad, las ediciones limitadas y las ofertas especiales. Los programas que ofrecen este tipo de experiencias excepcionales van más allá del programa de fidelización de clientes promedio. Los compradores que se dedican a la compra tienen un gran valor, por lo que merece la pena optar por la membresía «plus». Este es uno de esos programas que realmente tienen que ver con los clientes leales.
Aplicación móvil e instrucciones claras:
Otro factor importante del programa de fidelización de H&M es la aplicación móvil. Los clientes adoran una experiencia de compra sencilla. No hay mejor mejora para la experiencia en línea del comprador que las aplicaciones móviles. En general, este es un programa que vale la pena echarle un vistazo en busca de inspiración.
Mango da con éxito un giro único al programa de fidelización clásico. Este programa no tiene nada de ordinario. Da una impresión humana y afectuosa, fiel al significado de la verdadera lealtad.
Por qué nos encanta:
Séfora es un ejemplo ideal de cómo estructurar los programas de fidelización. Entre todos los ejemplos que hemos compartido, Sephora destaca por lo motivadoras que son sus recompensas de fidelidad. Han elegido a un cliente verdaderamente leal y han hecho que ambos se comprometan más y han aumentado sus gastos. Este es un gran ejemplo de cómo utilizar los puntos de fidelidad.
Por qué nos encanta:
Massimo Dutti es el programa más creativo de esta lista. FEEL ofrece una experiencia única; un programa de fidelización de clientes memorable y profundamente sensacional. Casi se puede oler el cuero a través de la pantalla del ordenador. Existe una sensación de excelencia y una fuerte conexión entre los compradores leales y el producto. Se centran en la sensación y la exclusividad como base de su programa de fidelización de clientes.
Por qué nos encanta:
Este programa de fidelización en particular definitivamente no es tradicional, pero sirve como un increíble ejemplo de creatividad en juego. Una promesa de exclusividad y servicio de primera clase. También brindan a todos sus miembros acceso anticipado a descuentos y artículos de edición limitada. Además, también obtienes citas personalizadas y acceso especial a eventos. Han conseguido atraer a los clientes con un «sentido» en lugar de con un descuento tradicional.
Tratamiento especial y exclusividad:
Para una marca de lujo, los clientes tienen expectativas diferentes. Tienen el dinero, lo que quieren es exclusividad y un trato especial. Massimo Dutti identificó con éxito las preferencias particulares de su clientela. Aunque su programa no es tan interactivo como otros programas de fidelización de esta lista, han tomado un camino menos transitado, algo que prefieren sus clientes leales.
En los últimos años, se ha vuelto mucho más fácil implementar su propio programa de fidelización personalizado. Puede iniciar el suyo propio en cuestión de minutos con el software del programa de fidelización.
Shopify tiene una floreciente tienda de aplicaciones con varias opciones excelentes para el marketing de fidelización. Vienen como soluciones listas para usar y altamente desarrolladas. Es muy común acelerar el proceso instalando un software de fidelización de clientes en su tienda de comercio electrónico. Estas aplicaciones son la forma en que se crean algunos de los mejores programas de fidelización de clientes. Se centran en los puntos de fidelidad y los niveles vip, y ofrecen las soluciones más asequibles en un paquete completo.
Growave es uno de los programas de fidelización de clientes con mejor rendimiento en la tienda oficial de aplicaciones de Shopify. Growave viene con múltiples aplicaciones combinadas en una plataforma integrada. Obtienes todo lo que necesitas para ampliar tu programa de fidelización y mucho más. Si busca la solución más completa, elija Growave. Reserve una demostración o inicia tu Prueba gratuita.
Growave es un paquete de aplicaciones creado para las tiendas de Shopify para aumentar las tasas de conversión. Puedes actualizar tu tienda Shopify simplemente instalando la aplicación y probando todo el paquete de aplicaciones durante 30 días sin cargo. Puedes crear una estrategia de marketing completa utilizando las aplicaciones de Growave.
Están relacionados con la reducción de los costos de adquisición de clientes, el aumento del valor promedio de los pedidos y el valor de por vida de los clientes. Se consideran herramientas sólidas de marketing de comercio electrónico. Los programas de fidelización también son bases de datos de todos sus miembros que se pueden utilizar en combinación con correos electrónicos para revender a los compradores.
Los programas de lealtad pueden tardar en surtir efecto, pero su utilidad aumenta a medida que crece su lista de miembros. Puedes cambiar tu estrategia para reunir miembros de forma más rápida o lenta, según tus necesidades. Los programas de fidelización se utilizan mejor en combinación con correos electrónicos y recompensas. Las recompensas se pueden usar para motivar acciones alternativas, como reseñas o seguidores en las redes sociales.
Se necesitaría mucho esfuerzo y tiempo para crear un programa de fidelización desde cero. Hay servicios disponibles que incluyen programas ya diseñados que son más asequibles y, a menudo, más efectivos. Por lo general, cobran suscripciones mensuales y pueden suspenderse en cualquier momento. También están segmentados según el tamaño o las necesidades de su empresa, lo que los hace accesibles para las pequeñas empresas. Estas aplicaciones suelen tardar muy poco tiempo en configurarse y pueden ponerse en funcionamiento en cuestión de minutos.
Growave tiene una tienda de demostración con ejemplos reales de cómo funciona cada aplicación y le brinda un contexto para compararlo. Todas las funciones que encuentres en la tienda de demostración se pueden implementar en tu propia tienda.
Las promociones varían de vez en cuando. Actualmente, Growave ofrece una prueba gratuita de 30 días en todos los planes y un generoso descuento anual.
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