Día uno de su viaje al comercio electrónico, la carga recae en usted, «el comerciante», para convertir y retener a los compradores. Hay abundantes pruebas de que todas apuntan a la misma conclusión:
«El costo de adquisición en el comercio electrónico está aumentando».
Esto lo vemos claramente en las nuevas empresas, que a menudo tienen problemas con administración de costos y mantenimiento de márgenes. Esto no implica necesariamente que las ventajas del comercio electrónico no valgan la pena, ya que se prevé que la industria siga aumentando hasta alcanzar los 3 billones de dólares en los próximos años. Por el contrario, esto revela prioridades desalineadas en nuestra estrategia de marketing.
Como opción de gran impacto, recomendamos Programas de fidelización que están cobrando protagonismo como solución directa a las cuestiones fundamentales destacadas anteriormente. Estos programas son tanto herramientas de conversión como de retención.
En los últimos años se han producido importantes avances en los programas de fidelización, ahora es más fácil que nunca iniciar uno para su propio negocio de comercio electrónico. Esto hace posible que cualquier persona, desde comerciantes de nivel normal hasta empresarial, acceda a estas potentes funciones con un costo mínimo.
Estos programas de fidelización no pueden garantizar el éxito, pero sin duda mejoran tus posibilidades. La responsabilidad de optimizar sus programas recae en los administradores de comercio electrónico. A continuación se muestran 16 pasos para crear y optimizar un Programa de fidelización completo.
1. Pruebe la viabilidad de cada recompensa:
No todos los negocios son iguales y, a menudo, cada programa debe tener recompensas que los compradores disfruten. En una sección posterior analizaremos la viabilidad de los programas de fidelización en función de su producto.
2. Establezca objetivos claros:
¿Tienes una idea clara de lo que quieres consiga sus objetivos con su programa de fidelización? Un buen punto de partida es aclarar cómo planeas lograr tus objetivos y asegurarte de que tus objetivos no sean demasiado exagerados. Llevar las cosas paso a paso es un enfoque sensato, y estamos totalmente de acuerdo con una estrategia adaptativa que cambie con el tiempo en función de indicadores como el valor medio de los pedidos, la fidelidad de los miembros y las tasas de conversión.
3. Aclare el valor financiero de sus recompensas:
Un componente clave de una estrategia de fidelización sólida es el valor de sus recompensas y el logro del equilibrio perfecto entre el beneficio y el coste financiero. Recuerda que cada punto que concedas a tus compradores supone un coste y se espera que te ayude a atraer visitantes, pero lo que es más importante, a aumentar su valor de por vida.
4. Muestre su aprecio con los niveles:
Estado y objetivos. El objetivo de los niveles es dar a los compradores una sensación de estatus y, al mismo tiempo, darles objetivos que perseguir. Cuando los clientes se sienten apreciados con el estatus VIP, se inclinan más a buscar niveles más altos. Hemos visto cómo las empresas hacen magia con los niveles y, a veces, optan por enviar cartas de agradecimiento manuscritas o incluso regalos exclusivos. La versatilidad es importante para los niveles. No queremos limitarnos a la forma en que diseñamos nuestros niveles.
5. Más opciones significan libertad de elección:
Opciones, opciones y más opciones. Los programas de fidelización unidimensionales limitan la experiencia de compra. En su lugar, brinde a sus clientes una variedad de opciones y la libertad de explorar sus tiendas con muchas recompensas.
6. Haga que el registro sea rápido y gratificante:
El primer obstáculo que debemos superar con los nuevos miembros es el registro. Los puntos débiles son algo que nos causa un dolor de cabeza innecesario. Los métodos modernos permiten registrarse con un clic a través de las redes sociales o el correo electrónico.
7. Aproveche las referencias con doble recompensa:
Un método muy popular de generación de leads incluye las referencias. Las referencias pueden ser beneficiosas tanto para el remitente como para el receptor. Fomentamos las recompensas por recomendación doble, una forma de cultivar nuevos clientes potenciales de una manera sencilla y atractiva.
8. Recompensa a los seguidores de las redes sociales:
Si las redes sociales son parte de tu estrategia más amplia, recompensar a los seguidores puede ayudarte a ampliar tu alcance. Es posible recompensar los comentarios, los me gusta, las fotos y los seguidores con puntos en la tienda. Esto aumenta la probabilidad de repetir la compra y, al mismo tiempo, mejora el número de seguidores. A medida que mantengas esta práctica, tu alcance seguirá creciendo y podría convertirse en una fuente de clientes potenciales estables y gratuitos.
9. Promocione el contenido y las reseñas generados por los usuarios:
El boca a boca es perjudicial en el comercio electrónico. Las reseñas independientes fomentan la confianza y funcionan para usted. A veces, todo lo que necesitas es saber que estás recibiendo lo que te suscribiste. Encabezar las reseñas es una estrategia muy común en el comercio electrónico y no tiene ningún inconveniente real. Las empresas medianas comunes pueden acumular cientos, si no miles, de críticas positivas. Imagina cómo eso podría influir en los compradores.
10. Apóyese en el diseño y la marca:
La marca de su programa de fidelización es un paso obvio que todos damos para implementarlo con éxito. Tenemos un artículo que ofrece algunos ejemplos de excelentes programas de fidelización.
11. Combine sus recompensas de lealtad con el CPC:
El marketing de costo por clic es una excelente manera de generar clientes potenciales, y las recompensas funcionan mejor para la conversión. Si su presupuesto permite el CPC, puede valer la pena combinarlos con recompensas de lealtad. Se sabe que las recompensas mejoran la conversión del tráfico.
12. Optimice su servicio de atención al cliente durante la preparación:
En tiempos de gran volumen de tráfico, como el «Black Friday», las multas de servicio al cliente están en su punto más alto. Garantizar una experiencia fluida y una información clara es parte de la conversión de una venta potencialmente crítica. Preguntas como «¿Me servirá esto?» o «¿Hacen envíos a mi ubicación?» son claramente prioridades.
13. Pruebe recompensas más grandes durante períodos cortos:
Es importante medir el poder de atracción de tus recompensas. Medir tu influencia es importante para planificar tu estrategia a largo plazo y, al mismo tiempo, te permite tomar medidas cuando sea necesario.
14. Utilice los correos electrónicos para cultivar la experiencia de compra:
Los correos electrónicos son conocidos en todo el comercio electrónico por ser una gran herramienta de comunicación. Aprovechar las campañas de correo electrónico automatizadas le ayuda a mantenerse «en el feed de sus clientes» y, al mismo tiempo, a obtener recompensas por fidelidad. Los correos electrónicos son muy versátiles y su funcionamiento es muy asequible. Los correos electrónicos son una estrategia en la que todos ganan y se recomiendan encarecidamente. Se dice que tienen el porcentaje de conversión más alto de todos los canales de adquisición, incluso más que la búsqueda directa.
15. Identifique los patrones de compra y perfeccione su catálogo:
Hay mucho que aprender sobre los clientes a través de su interacción con su programa de fidelización. Utilice la abundante información disponible para mejorar la experiencia de los clientes y ofrecer una experiencia de compra más refinada.
16. Optimiza para dispositivos móviles:
Los dispositivos móviles son una parte importante del comercio electrónico, las cifras indican que entre el 70 y el 80% de todo el tráfico proviene de dispositivos móviles. Hacer que su programa de fidelización sea compatible con dispositivos móviles es un requisito básico hoy en día. Pon a prueba tu programa de fidelización y asegúrate de que se resuelven los puntos débiles de tus clientes.
¿Cómo sabemos si un programa de fidelización es ajuste correcto para nuestro negocio? Hay tantos nichos en el comercio electrónico que a veces puede resultar confuso ver sus beneficios. No importa lo que vendas, los programas de fidelización tienen cierto valor. Pero aquí tienes algunas dimensiones que debes tener en cuenta a la hora de hacer tu elección.
Si bien los programas de fidelización no manifiestan «lealtad», son una forma de gestionarla y fomentarla. Tienen un gran potencial como extensiones de una estrategia empresarial más amplia, ya que ayudan a actualizar sus objetivos. Tenga en cuenta que puede parecer que no está conectado con los clientes o que no puede alentarlos activamente a que sigan comprando. Con una plataforma de marketing como Growave hay infinitas opciones para que cualquier tipo de negocio atraiga a sus visitantes.
Si bien no hay una respuesta definitiva, las cifras del sector sugieren una clara mejora en las tasas de participación y en el valor de la vida útil de los clientes. Ten en cuenta que los puntos tienen un valor financiero que afecta a tus resultados. Hay un equilibrio entre el valor de los puntos y su coste.
Los programas de fidelización suelen tener un breve proceso de incorporación que pone en marcha su programa. Después, tienes acceso ilimitado a un panel de administración para controlar los detalles de tu programa. Con Shopify, todo lo que necesita hacer es instalar la aplicación y seguir las instrucciones que aparecen en pantalla. Deberías contar con estadísticas, marcas, correos electrónicos y muchas otras funciones cuando instales una aplicación de fidelización.
Puede valer la pena evaluar su base de clientes y competidores antes de elegir qué recompensas habilitar. No hay una respuesta clara, pero en función de tus objetivos, es posible que algunas recompensas te parezcan más valiosas, como las recompensas por reseñas que obtienen una prueba social o las de seguidores en las redes sociales. También puedes controlar el valor de tus puntos y los productos que quieres rebajar para mejorar las tasas de rotación. La marca y la exclusividad han demostrado tener efectos positivos en las interacciones con los clientes. Hay varias maneras de encontrar una ventaja.
Están relacionados con la reducción de los costos de adquisición de clientes, el aumento del valor promedio de los pedidos y el valor de por vida de los clientes. Se consideran herramientas sólidas de marketing de comercio electrónico. Los programas de fidelización también son bases de datos de todos sus miembros que se pueden utilizar en combinación con correos electrónicos para revender a los compradores.
Los programas de lealtad pueden tardar en surtir efecto, pero su utilidad aumenta a medida que crece su lista de miembros. Puedes cambiar tu estrategia para reunir miembros de forma más rápida o lenta, según tus necesidades. Los programas de fidelización se utilizan mejor en combinación con correos electrónicos y recompensas. Las recompensas se pueden usar para motivar acciones alternativas, como reseñas o seguidores en las redes sociales.
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