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La lealtad de los clientes no se gana una sola vez. Es la clave de la rentabilidad a largo plazo, de las relaciones sólidas con los clientes y de un proceso continuo que requiere esfuerzo y dedicación. Los clientes de hoy buscan comodidad y un servicio personalizado, y quieren lo mejor que su marca tiene para ofrecer. Están dispuestos a pagar mucho dinero a cambio de un trato especial y mayores beneficios. Aquí es donde los programas de fidelización basados en suscripciones resultan útiles. A través de estos programas, les haces saber a tus mejores clientes que reconoces y valoras su patrocinio. Al ofrecer beneficios exclusivos y experiencias personalizadas, los programas de fidelización por suscripción crean una conexión más profunda con tus clientes y garantizan que sigan siendo fieles defensores de tu marca.
Los programas de fidelización por suscripción son programas en los que los clientes pagan una cuota de membresía para acceder a recompensas de mayor valor y beneficios exclusivos.
Los programas de fidelización por suscripción suelen denominarse:
Los programas de fidelización por suscripción son muy eficaces para promover la lealtad de los clientes y prevalecen en una amplia gama de industrias, especialmente en los viajes, el streaming y el comercio minorista.
Si bien muchos clientes están acostumbrados a los programas basados en puntos, algunos desean un trato especial, recompensas de alto valor, experiencias personalizadas y la oportunidad de formar parte de una comunidad exclusiva. Eso es exactamente lo que los programas de fidelización basados en suscripciones ofrecen a sus clientes más leales. Estos clientes están dispuestos a pagar una cuota para formar parte de esa comunidad exclusiva y disfrutar de mayores recompensas. Esta cuota de participación es lo que diferencia a los programas de fidelización por suscripción de los programas de puntos tradicionales.
Quizás te preguntes: ¿por qué los clientes pagan por los programas de fidelización cuando antes eran gratuitos? La respuesta está en sus característica clave: los programas de fidelización por suscripción mejoran en gran medida las recompensas, la personalización, y la experiencia general del cliente, justificando el costo de unirse. Además, reúnen a los clientes en una comunidad especial centrada en las ofertas y los valores de la marca.
Este alto nivel de interés destaca la eficacia potencial de estos programas para retener y atraer a los clientes. Dado este interés, la implementación de un modelo basado en suscripciones tiene sentido. En la práctica, este modelo funciona bien y uno de sus mejores ejemplos es Amazon Prime. Este programa de lealtad de membresía premium ofrece un gran valor y tiene más de 230 millones de suscriptores en todo el mundo. Amazon no es la única marca que ha implementado con éxito este tipo de programa de fidelización, pero fue la primera en iniciar esta tendencia. En este artículo, analizaremos varias empresas que han implementado con éxito programas similares.
El 78% de los encuestados dijo que pagaría una cuota anual por un programa de fidelización pagado con su marca preferida. Esto demuestra que estos programas tienen mucha demanda y que la gente quiere unirse a ellos. Sin embargo, las empresas deben sopesar los posibles beneficios y desafíos al implementar dichos programas.
Analicemos las ventajas y desventajas de los programas de fidelización basados en suscripciones para comprender mejor su impacto en la retención de clientes y la lealtad a la marca:
01. Garantía de flujo de ingresos constante
El programa de suscripción ofrece un flujo de ingresos constante y previsible con un potencial de crecimiento continuo. Este programa facilita a las empresas la generación de previsiones financieras más precisas, la asignación de recursos de manera más eficiente y la toma de decisiones estratégicas. En los programas basados en suscripciones, la satisfacción y el compromiso del cliente son las principales prioridades. Al cultivar relaciones a largo plazo mediante un compromiso continuo y recompensas de alto valor, las empresas pueden aumentar el valor de los clientes durante toda la vida útil y mantener la estabilidad operativa. En general, este flujo de ingresos predecible proporciona una base sólida para el crecimiento y la rentabilidad continuos.
02. Información sobre los clientes y personalización basada en datos
Con el acceso a datos exhaustivos de los suscriptores de pago, las empresas pueden refinar sus productos y servicios, mejorar las estrategias de marketing y crear experiencias personalizadas. Al analizar el historial de compras, los patrones de compra y los detalles demográficos, las empresas pueden adaptar sus ofertas para satisfacer las necesidades y preferencias de los clientes. Este enfoque satisface a los miembros de estos programas y aumenta la participación y la lealtad de los clientes. Al aplicar estos conocimientos, las empresas pueden aumentar los ingresos, mejorar la lealtad de los clientes y forjar conexiones más sólidas con sus clientes.
03. Mejora de la lealtad y el compromiso con la marca
Invertir en un programa de fidelización de pago garantiza un mayor ROI. Garantiza niveles más altos de fidelidad comercial y a la marca gracias a beneficios exclusivos y experiencias personalizadas.
Por ejemplo, los miembros de Amazon Prime, que disfrutan de ventajas como el envío gratuito y ofertas exclusivas, gastan alrededor de 1400$ al año, en comparación con los 600$ de los que no son miembros de Prime. A medida que los suscriptores se sienten más valorados, se vuelven más comprometidos y leales a la marca.
04. Desarrollo comunitario
Los programas de fidelización por suscripción fomentan un sentido de comunidad al proporcionar beneficios exclusivos, contenido personalizado y plataformas interactivas donde los miembros pueden compartir sus experiencias y comentarios. Este aumento de la participación fomenta aún más el sentido de comunidad y refuerza la lealtad entre los miembros.
Por ejemplo, Programa de pago de Barnes & Noble ofrece a los miembros beneficios exclusivos, que incluyen un 10% de descuento en casi todo en tiendas y en línea, envío gratuito, un libro electrónico gratuito al mes y un cambio gratuito a una bebida del siguiente tamaño en B&N Cafés. Además, tienen acceso anticipado a ediciones especiales y eventos en los que pueden ponerse en contacto con otros amantes de los libros.
01. Atractivo de mercado limitado
Los clientes se unen a los programas de fidelización principalmente porque son gratuitos. Sin embargo, es posible que los programas de fidelización de pago no sean tan atractivos para todos, ya que requieren una tarifa para acceder a las recompensas. A pesar de que los miembros de los programas de fidelización gratuitos están dispuestos a unirse a los programas de fidelización de pago, solo una minoría está realmente interesada en pagar una cuota.
02. Altas expectativas de los clientes
Cuando se trata de programas de fidelización de pago o basados en suscripciones, los clientes esperan recibir los mejores productos o servicios, los descuentos más importantes y los mejores precios servicio al cliente que se alinee con su inversión. Cualquier cosa menos haría que su programa fuera ineficiente y menos atractivo.
03. Programa de fidelización pagado demasiado complicado
La complicación excesiva de un programa de fidelización basado en suscripciones puede asustar a los clientes, haciendo que el programa sea menos atractivo y más difícil de entender. Cuando las reglas y los beneficios son demasiado complejos, los clientes pueden tener dificultades para ver el valor, lo que se traduce en una reducción de la participación y de las tarifas de suscripción.
Además, administrar un programa de lealtad complicado puede consumir muchos recursos para las empresas y generar costos administrativos más altos.
Ahora que comprende cómo los programas de fidelización por suscripción benefician a su empresa al generar ingresos predecibles y dirigirse a sus clientes más valiosos, analicemos los elementos clave de los programas de suscripción exitosos.
Si tu tienda está creciendo y quieres mantener a los clientes registrados para obtener mejores recompensas, los niveles de membresía pueden ser la solución. Ofrecer recompensas de gran valor, como envíos gratuitos, regalos exclusivos, multiplicadores de puntos y acceso exclusivo anticipado a eventos especiales en tus niveles de suscripción, motiva a los clientes a quedarse y disfrutar de ventajas más valiosas. Al establecer un nivel de suscriptor exclusivo, puedes centrarte en ofrecer recompensas VIP exclusivas a tus clientes premium. Además, puedes hacer que se sientan parte de una comunidad exclusiva.
Un buen ejemplo de un modelo de suscripción por niveles es El experto en belleza de Sephora. Como se muestra en la imagen de arriba, el programa presenta tres niveles de lealtad diferentes:
A medida que avances en los niveles, notarás que las recompensas se vuelven más valiosas. En el nivel VIB, los miembros reciben un 15% de descuento durante el evento de descuentos de temporada, y en el nivel ROUGE, los miembros reciben un 20% de descuento.
Los beneficios exclusivos son otro elemento clave del éxito de los programas de suscripción. Estos beneficios especiales crean una sensación de privilegio y pertenencia a un grupo único de personas, lo que mejora la experiencia del cliente. A menudo incluyen el acceso anticipado a los productos, los descuentos especiales o los servicios personalizados, que fomentan la lealtad de los clientes y fomentan la repetición de las compras. Además, la exclusividad hace que los suscriptores se sientan valorados, lo que aumenta su conexión emocional con la marca.
Por ejemplo, Amazon Prime es uno de los mejores ejemplos de programas de fidelización. Este programa de suscripción ofrece a los miembros algunas ventajas únicas, como la entrega gratuita en dos días, el acceso a la transmisión de Prime Video, un 10% de descuento en cientos de alimentos en tiendas o en línea en Amazon Fresh y otras ofertas y descuentos exclusivos.
Las ofertas personalizadas pueden mejorar significativamente el atractivo de los programas de fidelización basados en suscripciones al adaptar las recompensas a las preferencias de cada segmento. Como resultado, puede aumentar la lealtad, el compromiso y la promoción de los clientes. La recopilación de datos como el historial de compras, el comportamiento de navegación, los detalles demográficos y los comentarios de los clientes es fundamental para crear estas experiencias personalizadas.
Por ejemplo, Starbucks utiliza su programa de fidelización y su aplicación móvil para recopilar datos sobre las preferencias de los clientes y los patrones de compra, lo que le permite ofrecer descuentos y recomendaciones de productos personalizados, lo que aumenta fidelización y retención de clientes. Al abordar las necesidades e intereses únicos de los clientes, las marcas pueden fomentar una conexión más profunda y fomentar la continuidad de las recompensas por suscripción.
Para maximizar los beneficios de los programas de fidelización basados en suscripciones y abordar cualquier desafío, es crucial planificar con anticipación. Esto implica comprender a su audiencia, crear ofertas atractivas, establecer un sistema de gestión eficaz y promover el programa de manera eficiente.
Para implementar un programa de fidelización por suscripción, sigue estos pasos esenciales:
Para personalizar tus ofertas de manera efectiva, comienza por segmentar a tu audiencia y segmentar a tus clientes en función de sus preferencias, demografía y comportamiento. Usa encuestas, historiales de compras, entrevistas y análisis de sitios web para recopilar esta información.
Cree grupos de clientes distintos e identifique las principales motivaciones y puntos débiles de cada segmento. Esto le ayudará a diseñar incentivos personalizados que les interesen.
Interactúe con los clientes a través de las redes sociales y comentarios directos para obtener información valiosa sobre sus necesidades y expectativas. Al comprender a fondo a tu audiencia, puedes diseñar un programa de fidelización que satisfaga sus deseos e impulse la participación a largo plazo.
Para los clientes que compran con frecuencia pero aún no se han suscrito, destaque las ventajas de suscribirse y las posibles recompensas que pueden obtener.
Los antiguos suscriptores que se hayan ido pueden volver a atraer con una atractiva recompensa por volver a suscribirse.
Introducir un programa de fidelización de pago no es una tarea sencilla. Los clientes que pagan una comisión naturalmente esperan más de lo que normalmente esperarían. Al ofrecer experiencias únicas que el dinero no puede comprar, puedes crear ofertas atractivas que aumenten la fidelidad a la marca y a los negocios que repiten.
Por ejemplo, ofrecer a los miembros un descuento del 20% en los recién llegados, el acceso prioritario a artículos de edición limitada, las sugerencias de productos a medida o las invitaciones a eventos VIP puede ser muy valioso. Para ofrecer ofertas atractivas, garantizar que sean valiosas y relevantes y crear una sensación de exclusividad. Recopile y analice regularmente los comentarios de los miembros para refinar y mejorar continuamente las recompensas.
Un gran ejemplo de un programa de fidelización por suscripción convincente es Barnes & Noble. Saben cómo destacarse en el mercado sin ser la opción más barata. Barnes & Noble ofrece tanto un programa de fidelización gratuito como un programa premium. Proporcionan a los clientes una comprensión clara de los beneficios que ofrece cada programa. Se recomienda a los miembros del programa gratuito que se actualicen al programa premium para obtener mejores recompensas.
Después de seleccionar las recompensas que desea ofrecer, guiándose por sus objetivos empresariales y el análisis de la audiencia, puede comenzar a implementar y administrar su programa.
Para configurar un sistema de gestión para un programa de fidelización por suscripción, comience por seleccionar un CRM fiable o un software de gestión de programas de fidelización que sea compatible con los modelos de suscripción. Es necesario definir niveles y beneficios claros para incentivar la lealtad y ofrecer valor a los suscriptores. Integre el sistema con su pasarela de pago para automatizar la facturación de las suscripciones y la acumulación de puntos de recompensa. Usa herramientas como Google Analytics o Panel mixto para supervisar cómo los suscriptores interactúan con tu plataforma, qué funciones utilizan más y su actividad general.
Comuníquese regularmente con los suscriptores a través de correos electrónicos y ofertas personalizadas para mantener el compromiso y la satisfacción. Por último, recopile comentarios para mejorar continuamente el programa en función de las experiencias de los usuarios.
Con el sistema de gestión ordenado, ahora podemos centrarnos en promover el programa. La promoción de su programa de fidelización por suscripción requiere una combinación estratégica de métodos en la tienda y en línea para llegar a un público más amplio.
En la tienda, destaque su programa de pago en las cajas registradoras con carteles y volantes cautivadores, y eduque al personal para que lo mencione durante las transacciones. Ofrece bonos de registro exclusivos, como descuentos instantáneos o muestras gratuitas, para atraer a los clientes.
En línea, aproveche su sitio web con notificaciones emergentes y páginas de destino dedicadas que muestren los beneficios del programa. Utiliza tus principales canales de redes sociales creando publicaciones, historias y anuncios atractivos que destaquen las recompensas exclusivas y el contenido exclusivo para miembros. Asegúrate de incluir el enlace al programa de fidelización y de utilizar los hashtags correctos para maximizar la visibilidad y la participación.
Forme equipo con personas influyentes para ampliar su alcance y compartir testimonios genuinos y confiables. Selecciona sabiamente a los influencers. Su marca personal, su contenido y sus seguidores deben estar en sintonía con los valores de tu marca y con el público objetivo.
Actualiza regularmente a los suscriptores con correos electrónicos personalizados sobre nuevos beneficios y próximos eventos para mantenerlos comprometidos y leales.
Las empresas utilizan los programas de fidelización por suscripción para aumentar la retención de clientes, generar ingresos predecibles y mejorar la participación de los clientes al ofrecer beneficios exclusivos y experiencias personalizadas. En esta sección se analizan varios ejemplos de éxito en varios sectores y se proporciona información sobre estrategias eficaces para establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes mediante modelos de suscripción.
Amazon Prime está liderando el mundo de los programas de fidelización de pago. Los clientes son su principal prioridad, que es la razón principal del éxito del programa. Amazon resolvió uno de sus principales problemas de los clientes: gastos de envío - y lo convirtió en una fuente de beneficios. Centrarse en los puntos débiles de los clientes es crucial para el éxito de cualquier empresa en el mundo altamente competitivo de hoy.
Para un cuota anual de 139$, Amazon Prime ofrece una serie de beneficios valiosos que se adaptan a las necesidades de los clientes, como envío rápido gratuito en dos días, 10% de descuento en cientos de alimentos en la tienda o en línea en Amazon Fresh, acceso a Prime Music, Prime Video, y otras ventajas.
Prime Video ejemplifica la sólida estrategia de retención de Amazon al introducir constantemente nuevas funciones y beneficios para mantener el interés de los suscriptores.
El programa de fidelización de pago de Amazon ofrece a sus miembros ventajas instantáneas desde el momento en que se unen. Para mejorar aún más las cosas, ofrecen una prueba gratuita para que los clientes tengan una idea de lo que obtendrían después de pagar una cuota de membresía.
Los resultados de su enfoque centrado en el cliente, basado en beneficios exclusivos, recompensas de alto valor y experiencias personalizadas, son realmente sobresalientes:
Esta conocida marca de comercio electrónico ofrece un programa de suscripción que combina comodidad, entretenimiento y ahorro de costos, lo que mejora la experiencia del cliente en general.
La Swarovski Crystal Society es un programa de fidelización por suscripción ofrecido por la marca austriaca de joyas y accesorios Swarovski. Es una membresía prestigiosa que ofrece beneficios exclusivos a sus miembros de todo el mundo. Unirse a la Swarovski Crystal Society requiere un cuota anual de 59$. Los clientes también pueden elegir la membresía SCS de 3 años para sí mismos o regalarla a otra persona.
Los miembros disfrutan de una variedad de beneficios exclusivos, que incluyen el acceso a colecciones SCS únicas, un regalo anual de cristal, envío gratis, reparaciones gratuitas incluso después de que haya expirado el período de garantía de dos años, junto con otras ventajas. Los miembros también pueden participar en eventos exclusivos, lo que fomenta un sentido de comunidad.
El éxito del programa de fidelización remunerada de la Swarovski Crystal Society se puede atribuir a su capacidad para ofrecer un valor tangible, fomentar un sentido de exclusividad y crear una comunidad leal de embajadores de la marca. Al ofrecer continuamente ventajas únicas y mejorar la experiencia de los miembros, Swarovski ha creado un programa muy atractivo que atrae a los entusiastas y coleccionistas de cristal de todo el mundo.
Las siguientes estadísticas demuestran la eficacia de este programa:
La membresía cooperativa REI se destaca como uno de los principales programas de fidelización por suscripción en la industria estadounidense de actividades al aire libre, y ofrece recompensas excepcionales a sus suscriptores. REI no solo vende artículos deportivos, equipo de campamento y equipo de viaje, sino que también ofrece vacaciones y cursos al aire libre. Los clientes pueden convertirse en miembros de la cooperativa pagando una cuota única de 30$ ganando membresía de por vida. Los clientes reciben un reembolso anual del 10% en todas las compras que califiquen.
La razón por la que la membresía es tan atractiva es porque proporciona acceso anticipado a productos seleccionados y equipo de edición limitada, rebajas exclusivas, devoluciones rápidas y sencillas y ofertas especiales. Esto garantiza que los miembros puedan encontrar las mejores ofertas en equipos para actividades al aire libre y ropa deportiva de alta calidad. Además, los miembros de EE. UU. pueden disfrutar del envío estándar gratuito en sus pedidos, lo que hace que las compras en línea sean más cómodas y rentables.
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Una de las características más destacadas de la membresía cooperativa de REI es la oportunidad de participar en eventos y clases exclusivos para miembros, que van desde talleres de habilidades al aire libre y excursiones de un día hasta viajes de aventura por todo el país. Esto no solo crea un sentido de comunidad entre los aficionados a las actividades al aire libre, sino que también fomenta la lealtad de los clientes a través de experiencias únicas. Además, los miembros pueden vota a los candidatos a la junta quién dirigirá y representará a la cooperativa. Esto les da una voz en la dirección de la empresa.
El programa funciona bien porque se alinea con los valores de los clientes de REI. La empresa promueve el estilo de vida al aire libre y la conservación. Por ejemplo, los miembros pueden comprar e intercambiar su equipo para actividades al aire libre. Una parte de cada cuota de membresía contribuye a financiación de programas de educación ambiental y al aire libre.
Los esfuerzos de la empresa por conectar con sus clientes a un nivel más profundo se reflejan claramente en los impresionantes resultados que están obteniendo:
El atractivo de este programa de fidelización por suscripción radica en su capacidad de conectar con los clientes al proporcionarles una membresía de por vida con beneficios exclusivos y apoyar causas ambientales y sociales. El programa de fidelización de REI es sencillo, con beneficios de membresía claramente definidos. También tiene una página de preguntas frecuentes para la comodidad de los clientes.
Aveda es una marca reconocida mundialmente por sus productos de alto rendimiento para el cuidado del cabello, el cuidado de la piel y la belleza a base de plantas, que hacen hincapié en la sostenibilidad ambiental y el bienestar holístico. Su programa de suscripción Aveda Plus Rewards ofrece beneficios exclusivos a sus miembros, lo que mejora su experiencia con la marca. El programa utiliza un sistema de puntos en el que los clientes acumulan puntos con cada compra.
Los clientes pagan un tarifa única de $10 para unirse a Aveda Plus Rewards. Con esta membresía, los clientes tienen acceso a un conjunto de beneficios personalizados y a un compromiso excepcional con los clientes. Estos beneficios incluyen el acceso exclusivo a nuevos productos, regalos de cumpleaños y el envío estándar gratuito en todos los pedidos, lo que crea una sensación de valor y aprecio. Además, los miembros reciben invitaciones exclusivas a eventos.
Lo que diferencia a este programa de fidelización es su centrarse en la sostenibilidad y las experiencias personalizadas de los clientes. Las prácticas de selección y abastecimiento de ingredientes de AVEDA se guían por un compromiso con el bienestar de los animales, las personas y el planeta. Los miembros pueden acumular puntos no solo comprando, sino también realizando actividades ecológicas, como reciclar envases de productos vacíos. Estos puntos se pueden canjear por varios premios, lo que fomenta una comunidad que valora tanto la belleza como la responsabilidad medioambiental. Al alinear el programa con el espíritu de su marca, AVEDA garantiza una experiencia única y atractiva que mantiene a los clientes comprometidos y leales. Además, AVEDA ofrece Aplicación móvil Aveda Plus Rewards para mejorar la experiencia del cliente.
Los programas de fidelización por suscripción o los programas de fidelización de pago son una estrategia importante para fomentar relaciones a largo plazo con los clientes y generar ingresos consistentes. Al comprender su importancia y las ventajas y desventajas asociadas, las empresas pueden gestionar su implementación de manera eficaz. Un enfoque centrado en el cliente garantiza que el programa satisfaga las necesidades y expectativas del público objetivo. Ofrecer recompensas de alto valor y experiencias personalizadas puede mejorar significativamente la satisfacción y la retención de los clientes. La simplicidad en el diseño y la ejecución es crucial para mantener la participación de los clientes y evitar abrumar a los usuarios. El éxito de varios estudios de casos subraya el potencial de los programas de fidelización bien ejecutados para mejorar la fidelidad de los clientes y el crecimiento empresarial, lo que demuestra la importancia de estos programas en un mercado competitivo.
A subscription loyalty program is a paid membership model where customers pay a recurring fee to access exclusive benefits and rewards. Unlike traditional loyalty programs, these offer enhanced perks and personalized experiences, fostering deeper customer engagement.
Customers are drawn to paid loyalty programs because they offer superior value, exclusive access, and personalized experiences. The sense of belonging to an exclusive community and the tangible benefits received often justify the membership fee.
Implementing subscription loyalty programs can present challenges such as justifying the membership fee to customers, ensuring consistent delivery of value, and managing program complexity. Businesses must carefully design and manage these programs to meet customer expectations and maintain satisfaction.
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