Pasos y consejos esenciales para fidelizar a los clientes

En realidad, nada se compara con un traje bien hecho a medida. La sensación, la confianza inspirada, todo parece tener sentido. Si bien puede parecer exagerado comparar un traje con un programa de fidelización, encontrar el programa de fidelización perfecto puede ser aún más satisfactorio. La fidelización de los clientes puede compararse con el servicio especializado que ofrece un sastre a la hora de preparar un traje, en el que el ajuste puede marcar una gran diferencia.

Sin embargo, a diferencia de los trajes hechos a medida, los programas de fidelización son muy relevantes en el comercio electrónico, por lo que hemos preparado esta guía. No se equivoque, los programas de fidelización han estado en la conversación el tiempo suficiente como para convertirse en un tema de conversación importante para las marcas que buscan dejar una huella competitiva. Aunque sortear las complejidades puede resultar difícil, existen algunos marcos que pueden simplificar el proceso de configuración.

¿Por qué son importantes los programas de fidelización para las empresas?

La retención es ampliamente considerada como uno de los principales objetivos del comercio electrónico. Los desafíos únicos a los que se enfrenta la operación de un negocio en línea enfatizan la naturaleza crítica de fomentar la intención a largo plazo. Estos programas de fidelización permiten mantener a los clientes comprometidos con una marca y, al mismo tiempo, minimizar el cambio de marca. A medida que su marca madura y su comprensión de la demanda de los clientes evoluciona, su programa de fidelización se convierte en una inmensa fuente de conocimiento y valor.

Uno de los comentarios más destacados que mencionan las empresas que operan programas de fidelización es la capacidad de extraer valor de los miembros leales. Esto a menudo se manifiesta a través de un aumento en las compras repetidas y en el valor de por vida del cliente. Si bien se trata de la generación de clientes potenciales, se sabe que los programas de fidelización median los crecientes costos de adquisición de clientes, lo que, de hecho, hace que sea menos costoso generar clientes potenciales, dado que se logra retener a estos visitantes.

Considere también cómo aumentar la duración de la lealtad de los clientes puede crear oportunidades para enriquecer las relaciones. Es durante este tiempo cuando los clientes interactúan con las operaciones principales de su empresa, como el servicio de atención al cliente, y están disponibles para interactuar. También se sabe que la interacción con los usuarios ayuda a las empresas a ampliar las funciones principales, como las reseñas o las redes sociales, a través de su participación. También se da la circunstancia de que los miembros leales representan a tu grupo demográfico principal, que es tu fuente de valor más directa y más importante.

Ventajas clave:

• Reduzca el cambio de marca, haciendo que las empresas sean más competitivas
• Disminuya los costos de adquisición de clientes
• Aumentar las ganancias de los miembros leales
• Enriquece la experiencia de los clientes
• Las interacciones con los clientes amplían sus funciones principales
• Los miembros del programa de fidelización producen la información más crítica

A medida que su empresa lleva a cabo su función de marketing estándar, es normal perder una parte de los clientes potenciales que genera, lo que puede ser una carga importante para su negocio de marketing. Sin embargo, si incluyes a los clientes de manera efectiva en tu programa de fidelización y estableces una comunicación activa, tu lealtad puede convertirse en una importante fuente de valor para tu empresa. Al motivar con éxito la participación de los clientes, es posible ampliar su lista de miembros, lo que puede ser transformador para su empresa.

A través del proceso de mejora continua, es posible mantener el interés de los clientes, lo que puede llevar a una participación cada vez más prolongada. Se sabe que los programas de fidelización exitosos alivian la carga de las funciones de marketing, haciéndolas más eficientes y mejorando factores como el costo de adquisición de clientes. Si eres capaz de mantener la fidelización de tus clientes de forma eficaz durante períodos más prolongados y mantener una comunicación activa, tu programa de fidelización seguirá ampliándose y el valor que obtengas de los programas de fidelización seguirá aumentando.

«Una tasa de retención mensual del 20 al 30% puede ser transformadora para una empresa».

Etapas de la creación de un programa de fidelización

La creación de programas de fidelización de clientes a menudo se produce por etapas y cada paso puede tener un impacto importante en el resultado de un programa de fidelización. Seguir estas etapas es fundamental para crear un programa de fidelización. Esta sección está dedicada a explicar esas etapas para que pueda tomar decisiones más informadas.

Definir tus objetivos

Al crear programas de fidelización de clientes, es esencial que comprendamos lo que estamos intentando lograr, ya que esto puede alterarlo todo de manera fundamental. Durante la fase de planificación, tendremos que elegir entre el público al que nos dirigimos, el tipo de programa que utilizamos y las recompensas que ofrecemos. Una vez que nuestro programa esté operativo, muchas cosas pueden cambiar y poner a prueba nuestros objetivos iniciales. Sean cuales sean nuestros objetivos, debemos entender que ser adaptables es tan importante como los objetivos iniciales que nos fijamos.

Establecer objetivos duraderos requiere una comprensión profunda de nuestra industria para demostrar su viabilidad. La mayoría de las veces, los objetivos arbitrarios no producen ningún beneficio real, por lo que debes tener condiciones fundamentadas a la hora de crear tu programa de fidelización de clientes. Es habitual ver que las marcas de lujo utilizan más recompensas basadas en la experiencia mientras hacen negocios con un precio más bajo

Ejemplo de objetivos:

• Rotación del producto: ¿Hay algún producto que quieras que prueben los clientes? ¿O tal vez un producto que demuestre una baja rotación? Quizás los paquetes de productos funcionen bien con tus recompensas de fidelidad.
• Conversión de leads: Especialmente durante las primeras etapas, puede ser importante que una empresa se centre en incentivar las compras por primera vez, capturar las credenciales o, quizás, garantizar la segunda compra.
• Valor promedio del pedido: Es habitual que las empresas intenten aumentar el valor medio de sus pedidos en un porcentaje objetivo equilibrando los valores de las recompensas, las ventas flash y las ofertas especiales. Todas ellas constituyen una función básica de fidelización.
• Compras repetidas: Es posible estructurar las recompensas para que se centren en las compras posteriores, los niveles también ayudan a motivar a los clientes y tener un excelente programa de divulgación puede volver a atraer a los clientes.
• Duración de la retención: La duración de la retención depende principalmente de los tipos de recompensas que ofrezcas, del grado de adaptación de tu programa a las necesidades de tus clientes y, una vez más, del valor de tus niveles.
• Prueba social: Un objetivo muy importante para las empresas de todo el mundo es demostrar la autenticidad. Es posible, mediante una variedad de enfoques, acelerar el UGC a fin de generar confianza en los clientes.
• Experiencia del cliente: Dependiendo de su posición en el mercado, mejorar la experiencia del cliente puede ser su mayor factor diferenciador. Es posible premiar a tus clientes más preciados con recompensas sustanciales.

Estos pocos ejemplos representan el tipo de versatilidad que puede emplear al crear su programa de fidelización de clientes. Considera de qué otra manera puedes usar el pensamiento inteligente para influir en los clientes para que se comporten de acuerdo con tu diseño.

Selección del público objetivo

Un programa de fidelización a menudo depende de su capacidad para atraer no solo a cualquier cliente, sino a su cliente más relevante. Esta es la razón por la que su público objetivo siempre forma parte del proceso de optimización y es donde encontramos el mayor valor. Además de ser el grupo demográfico más informativo, estos clientes también muestran las tasas de actividad más altas y la mayor duración de la interacción. Además, la audiencia adecuada también demuestra el comportamiento más predecible, lo que le permite tomar decisiones más informadas a la hora de gestionar su programa de fidelización.

Sí, segmentar correctamente a tu audiencia directa es importante para fidelizar a los clientes, pero también es una parte fundamental para ampliar tu programa. El verdadero valor proviene de tu capacidad para captar y retener clientes, lo que se manifiesta como un efecto escalador. Al gestionar las tasas de abandono y adquirir nuevos miembros de forma continua, puede ampliar su programa de fidelización. Esto se puede lograr si su marca, su programa de fidelización y su producto se alinean con las expectativas de los clientes.

Elegir el tipo de programa

Elegir el tipo de programa correcto es un acto de equilibrio entre la versatilidad deseada y la viabilidad del mercado. Por ejemplo, las recompensas basadas en experiencias son el tipo de recompensa más deseado y son perfectas para las marcas de lujo, pero, en última instancia, tienen dificultades para crear valor para las heladerías. Si bien hay muchos tipos de programas de fidelización, no todos son aplicables a un segmento en particular. El primer paso es reducir sus opciones y determinar cuál tiene la mejor perspectiva a largo plazo. Adjuntaremos una sugerencia de artículo que cubre los distintos tipos de programas de fidelización.

La norma de la industria hoy en día es utilizar aplicaciones o integraciones para agilizar el proceso de implementación. Permiten a las empresas de comercio electrónico crear programas de fidelización de clientes de muchos tipos diferentes sin las complicaciones técnicas ni los requisitos de capital. Vienen equipados con todas las herramientas necesarias para crear un programa de fidelización que se adapte a sus necesidades específicas. Sin embargo, el mayor factor diferenciador es la capacidad de integrar estos programas con otros mecanismos de marketing de forma dinámica. Esto a menudo se traduce en una experiencia de cliente más rica con una mayor funcionalidad.

Determinación de la estructura del programa

La estructura de su programa es donde tiene el mayor control y donde puede equilibrar los valores y los tipos de recompensas. La estructuración de su programa de fidelización es un acto de equilibrio entre el valor de sus recompensas y sus resultados finales. Queremos que nuestras recompensas sean lo suficientemente atractivas como para captar clientes y, al mismo tiempo, garantizar nuestra rentabilidad; al fin y al cabo, cada recompensa tiene un valor financiero. En este sentido, es importante entender qué tipo de recompensas atraen a los clientes o alivian sus puntos débiles. La alineación entre los pasos anteriores se logra a través de la estructura del programa y allí donde mejor se manifiesta la ejecución.

La ejecución es fundamental, piense más allá de los tipos y valores de recompensa, considere también la interacción y la experiencia del usuario. ¿Cómo verán y utilizarán los clientes tu programa de fidelización? Las directrices generales sugieren características dinámicas con un diseño moderno. Queremos que la experiencia sea agradable y asegurarnos de que estamos en una posición en la que los clientes tengan la mayor oportunidad de interactuar con nuestro programa. En algún momento descubriremos que la implementación estratégica determinará el grado de compromiso de los clientes con tu programa de fidelización.

Promocionar tu programa de fidelización

La siguiente etapa en el proceso de fidelización de los clientes es la promoción de su programa y sus méritos. Esto ayudará a su empresa a generar la exposición que tanto necesita y a resaltar los beneficios de unirse a su programa de fidelización. Nuestro primer paso será elegir los canales de marketing adecuados y comunicar de manera eficaz nuestro mensaje principal. Una campaña bien ejecutada puede mejorar la percepción de su programa de fidelización y hacer que destaquen sus méritos. Considera también cómo promocionarás tu programa de fidelización y cómo eso puede repercutir de manera positiva en tus negocios.

Si bien queremos utilizar nuestros canales de marketing para comunicar las características de nuestro programa de fidelización, también podemos beneficiarnos de los miembros del programa de fidelización y de su apoyo. El contenido generado por los usuarios, como fotos, vídeos y reseñas, es conocido por ser un aval de alta calidad para nuestro programa de fidelización y para la marca en general. Los miembros del programa de fidelización también son más propensos a elogiar tu marca que los que compran por primera vez, lo que los hace especialmente valiosos a la hora de forjarse una reputación.

Supervise, recopile datos y actualice nuestro programa

Los programas de fidelización modernos permiten a las empresas recopilar datos sobre el comportamiento de los clientes y visualizar esos datos para su análisis. Las principales razones por las que esto es tan importante para una empresa pueden desglosarse en dos componentes clave. El primero es la naturaleza concentrada de los clientes leales, que representan su «núcleo» y dan como resultado información de la más alta calidad. La segunda es simplemente información, mientras que las empresas se beneficiarán de toda la información que puedan recopilar.

Luego, esta información se puede agrupar, segmentar y analizar para obtener algunos hallazgos muy interesantes que pueden ayudarlo a comprender mejor lo que desean los clientes. Esta información puede afectar no solo a su programa de fidelización, sino también a otras funciones clave, como el servicio al cliente, la estrategia de ventas y la gestión del inventario. Hemos visto cómo las marcas utilizan estrategias personalizadas para crear campañas promocionales altamente eficaces e integrar esta información en cosas como las recomendaciones de productos o el marketing por correo electrónico.

Consejos para crear un programa de fidelización exitoso

El objetivo principal de los programas de fidelización es mejorar la experiencia del cliente a través de beneficios y servicios. Estos dos elementos, cuando se implementan con éxito, pueden hacer que una empresa destaque en comparación con marcas similares. El objetivo de estos consejos es brindarle la orientación adecuada para crear un programa de fidelización influyente y extraer valor de sus clientes leales de manera efectiva.

Haz que sea fácil de entender

El mayor obstáculo a la hora de crear un programa de fidelización es su experiencia de usuario y su interfaz de usuario, que a menudo pueden resultar complicadas y, como resultado, crear problemas en el futuro. En este caso, optimizar la experiencia del cliente significa eliminar los posibles puntos débiles y asegurarse de que su programa de fidelización sea coherente. Los programas de fidelización modernos utilizan páginas dedicadas a las ventajas, funciones de fidelización que aparecen en el momento oportuno y ventanas emergentes dinámicas. Eche un vistazo al indicador de recompensas que aparece a continuación y a la lista adjunta de formas de ganar puntos. Este es un ejemplo de cómo puedes simplificar el proceso e impulsar la participación de los clientes.

Ofrezca valiosos beneficios

Los programas de fidelización dependen en gran medida del valor de sus beneficios para motivar la fidelización y fidelización de los clientes. Por ello, es importante entender qué es lo que más atrae a los clientes y cómo equilibrar los valores de las recompensas sin agotar el bolsillo. Este equilibrio es una parte importante de la creación de un programa de fidelización, ya que cada punto conlleva consecuencias financieras. Consulta el siguiente ejemplo de cuatro niveles de fidelidad únicos cuyo valor aumenta a medida que los clientes permanecen leales a su marca.

Consejo útil: Otro elemento que queremos que recuerdes a la hora de crear un programa de fidelización es cómo puedes utilizar los distintos tipos de recompensas en tu beneficio. Las recompensas de fidelidad se pueden programar para impulsar a los clientes a tomar medidas específicas. Esto puede ayudar a tu tienda de comercio electrónico a generar interacciones cruciales que pueden ayudar a escalar tu tienda. Esto puede incluir cosas como el contenido generado por los usuarios, las interacciones en las redes sociales o las referencias.

Proporcione un acceso fácil a la información

Los programas de fidelización, cuando se observan en detalle, tendrán muchas pequeñas diferencias, algo así como «letra pequeña». Estas características fundamentales deben explicarse a los clientes. En el nivel más básico, debemos permitir que los clientes accedan a toda la información relevante y asegurarnos de que sea exhaustiva. Esto no solo allanará el camino hacia el éxito, sino que también servirá como referencia para obtener información sobre su programa de fidelización. A continuación encontrará una página de preguntas frecuentes que explora las numerosas preguntas frecuentes que formulan los clientes.

Brindar un servicio excelente

El servicio de atención al cliente es una función estándar que apoya activamente a los clientes a lo largo de su proceso de compra. Un servicio de atención al cliente eficaz no solo mejora el rendimiento de una empresa, sino que también permite fidelizar a los clientes. La satisfacción del cliente es un precursor de la lealtad y un requisito importante para la implementación óptima de un programa de fidelización de clientes. Es fundamental asegurarse de que su equipo de servicio al cliente esté al tanto de las complicaciones comunes de su programa de fidelización y de que resuelva rápidamente esos problemas.

Analice los resultados con regularidad

Una de las ventajas más definitivas de los programas de fidelización de comercio electrónico son los datos que pueden generar. Estos datos le permiten analizar claramente el comportamiento de los clientes y optimizar los procesos a lo largo del camino. Hacer del análisis una tarea habitual es una excelente manera de mantenerse al tanto de las cambiantes demandas de los clientes. Los programas de fidelización ofrecen algunos de los resultados más precisos porque se originan en las interacciones de los clientes con tu tienda. Los controles periódicos son una práctica estándar y, gracias a su implementación, también pueden mejorar la experiencia de tus clientes.

Conclusión

Lograr la lealtad de los clientes puede ser un desafío, no hay forma de encubrir este hecho. Sin embargo, con determinación y un marco sólido, eventualmente pueden demostrar su inmenso valor. Es entre los competidores donde notamos el impacto más significativo y donde tienen su mayor utilidad. En el comercio electrónico, la competencia es omnipresente, lo que justifica su aplicación. Esperamos que este artículo le haya proporcionado suficiente información para crear su propio programa de fidelización y, lo que es más importante, para diferenciar su programa de fidelización de la norma.